以客户群体为核心的产品服务个性化定制探讨

个性化服务：针对不同客户制定个性化策略 #生活技巧# #职场沟通技巧# #客户关系维护#

以客户群体为核心的产品服务个性化定制探讨

作者：邝桂源 发表时间：2016-11-14

在现如今大生产大制造的经济社会，企业要稳健持续发展，必须突破以往一款产品走天下的思维，以多样化、针对性、差异化及个性化，来提升产品服务的竞争力。

自“工业4.0”、“制造业2020计划”等提出，制造业和消费领域掀起一波又一波的，标称“个性化”定制的营销和产品服务。众多“瓜子”群众、“瓜子”媒体人也跟着起哄，鼓吹欢呼“个性化”产品服务的时代到来。

对于以文字混饭吃的“瓜子”媒体人，本人无法评论他们的跟风行为。

就企业向社会和消费者提供“个性化”定制产品服务，以及相应的营销，提出一些观点和建议。

对于“个性化”定制，作为企业尽量要宽泛理解，即“个性化”定制应该面向“个性化”的群体，而非个人。一个群体，会有类似的喜好、习惯、体验感等；一个个人，可能是每一秒都有不同的想法。追求单个个人的“个性化”定制，只有死路一条。

因此，企业需要组建一个特别的团队，来研究现有及未来的客户群体。

这个团队，需要进行以下方面的研究工作：

1、客户地域划分；

2、地域语言、文化及习俗等研究；

3、客户群体划分；

4、群体喜好、习惯等研究；

5、根据地域和群体的差异提出产品服务方案。

这个团队的成员，应该涵括地理学、人文学、历史学、社会学、法学、经济学、考古学、教育学等专业学者，以客户群体为核心，全方位去研究每个群体，研究他们的文化、传承、习俗、语言、社会环境、历史、经济发展等等，从各个方面提炼出这个群体最愿意接受的功能、样式、颜色、味道、购买渠道/习惯、使用流程等等，从这些方向去设计产品、制定营销方案、铺设销售/服务渠道等等。

在这里，并没有强调地域和群体划分的客户的消费习惯和消费力，是因为每个地方都有大量有强劲消费力的人群，也有欠消费力的人群，一个产品和服务可以针对全消费人群，只要在功能和价格做相应的差异化即可，与个性化没有正相关，所以不强调。

这个团队除了进行客户研究工作外，还带有教育培训职能。借助研究成果，对内培训市场、营销、销售及服务团队，对外培训直营店、加盟店、服务机构等，以帮助他们更有针对性更贴切的服务于当地的客户。

如果能更进一步，可以开发一套客户服务系统，把每个购买了产品和服务的客户资料详细登记，按地域、群体划分，以备日后的客服和二次销售。比如，某个客户来电，系统自动甄别客户所属地域和团体，转交给服务于该地域和群体的客户进行接待，更能给客户亲切感和顺畅的沟通，可以大大的提升客户的体验度。

通过对这些方面的投入，企业可以获得巨大的回报：

1、大量的带有人文色彩的知识产权；

2、从基础模块衍生出巨量的产品和服务；

3、产品和服务的服务成本大大降低；

4、竞争对手的“山寨”成本大大提高；

5、产生大量的营销内容，以及排他性的营销方案和亮点；

6、促进更加多元化的产品功能、设计及服务。

另外，针对性的产品和服务，也会大大的提升社会和消费者对企业的美誉度。

对于实施以上方案所涉及的费用，如以构建基础团队、进行三个核心区域(长三角地区、环渤海地区和珠三角地区)和群体的基础研究为例，测算如下：

1、十个不同专业的学者，年费用合计约200万；

2、设备及研究费用，年费用合计约200万；

3、其他支出及不可预估费用，年费用合计50万；

*对不同行业的企业，第2条的设备和研究费用可能有很大差异，在这里剔除了购买大型贵重设备的投入。以上测算没有包括客户服务系统的开发和运营维护投入。

这些投入，如企业可以接受时间的滞后和效果的降低，大部分可以外包，费用将更加可控。

如果把节省的教育培训的费用计算在以上的投入，那么建立这个团队并开展工作，年费用大约在300万左右。

*某电器生产企业，仅华东地区的销售团队教育培训，每年投入在120万以上。

以下，以智能手机行业为例，做案例分析：

国内的智能手机市场，目前的竞争已经达到白炽化，称之为红海已经是保守的说法了。

如何在这么激励的竞争中获得一席之地，与之相关的行业人士纷纷发表建议，如技术积累、功能堆砌、外观改进、定向功能等等。从市场反应看，做得相对成功的代表包括：

以技术积累见长的华为公司，以营销见长的小米公司，以渠道为王的V和O，以机型众多见长的魅族公司，还有其他的打酱油公司。

这些公司投放市场的产品中，真正跟“个性化”贴边的，只有寥寥数款，比如华为公司的P9双摄像头--强调拍照功能、OPPO R7系列--强调快充、OPPO R9系列--强调美照等。

在实际应用中，除了快充外，其他功能并不常用且没有太多惊喜。

如果智能手机公司跳出现有的技术主导产品的思路，走以用户个性化定制的方向，则是另外一番风景。

当下，使用智能手机的人，日产的手机活动时间，主要花费在微信、购物、看新闻、娱乐八卦，以及游戏。这些使用习惯，造成了智能手机的绝大多数功能成了摆设，再无必要过对强调功能、外形、硬件等。

大街上，无论是使用一万元的手机，七千元的手机，三千元的手机，还是七百元的手机，他们的手机界面、APP程序全部一致，手机已经不再代表身份了，更不会引起周边人的注视。对于以年轻群体和个性化追求的智能手机用户来说，这是一件尴尬的。但是，对于智能手机企业来说，确实一个绝好的市场突破口。

至于如何突破，在此不展开讲述，欢迎联系交流。

总的来说，当投入人力物力，以地域和群体为基点，围绕用户的生活来研究用户的各种特性，来指导产品服务的生产和提供，可以帮助企业快速、持久且成本可控的发展。

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