智能客服机器人的三大类别（客服机器人的分类）

发布时间：2024-11-19 13:42

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文章摘要：在线智能客服机器人的应用遍及我们生活的方方面面，比如淘宝、微信小程序、美团等等，其实很多人都不知道客服机器人也是有不同种类的，今天我们就来浅淡一下客服机器人的分类是怎么样的，大概用于哪里。

在线智能客服机器人的应用遍及我们生活的方方面面，比如淘宝、微信小程序、美团等等，其实很多人都不知道客服机器人也是有不同种类的，今天我们就来浅淡一下客服机器人的分类是怎么样的，大概用于哪里。

1、问答型：这类在线客服机器人具备知识库，所以通常适用于有具体答案的咨询，机器人回复客户的答案就是源自系统的知识库，机器人会根据客户给出的关键词在知识库寻找具体的答案，然后特定的标准答案给到客户。

在人人都熟知的淘宝APP上，如果客户询问“发什么快递？”机器人自行检测知识库，查找具体的答案，并给出答复。

例如：电商场景问答

客户：发什么快递？

机器人：发申通、中通、韵达，偏远地区发邮政。

客户：什么时候发货？

机器人：当天18:00前付款，当天送货，18:00以后付款第二天送货。

这类机器人就会检测到关键词“快递”、“什么时候”，然后搜索答案发给客户。

智能客服机器人的三大类别（客服机器人的分类）

2、任务类型：客服机器人能完成客户给的特定任务，客服机器人会智能分析客户的意图，随后执行后台的功能，帮助完成客户的指定任务，这类就是任务类型的客服机器人。

比如在金融中的应用

客户：请帮我查一下最近一周上涨14%以上的股票？

机器人：您好，最近一周有40只涨幅超过14%的股票，列出了相应的股票。

机器人：帮我买2000股某某股票(查询中有股票)。

机器人：直接帮助客户完成不需要人为操作的环节，然后到达付款页面，客户只需输入密码就能成功购买股票。

3、闲聊类型：客户没有明确的目标，也许纯粹是为了消磨时间或者找一个对象倾听自己的心事，所以客服机器人的回复也没有标准答案，这是属于闲聊型客服机器人。
比如，如果对客服机器人说我今天心情不好，那这个机器人也会随性的回答，会问你有什么伤心的事情，不要再有坏情绪，因为每天都要快乐地过啊！

所以有3种常见的客服机器人类型，但无论是哪种类型的客服机器人都有其发光点，所以客户在选择的时候需要根据自己的需求来。

随着智能客服机器人适用于各个行业，其应用类型也会逐步丰富，不再是单一的一种类型，而是多种类型组合成客服软件。

智能客服机器人的三大类别（客服机器人的分类）