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浅析如何提升航空服务质量和旅客满意度

浅析如何提升航空服务质量和旅客满意度 　　【摘 要】 航空业是最受关注的国家交通部门，具有重要的经济地位。近年来，随着人们生活水平的提高，人们对物质享受有了更高层次的要求，同样对航空旅行和运输的质量要求也在不断提升。作为服务业，最重要问题的是服务质量能否达到顾客期望的满意度。本文从分析航空服务内容与服务特征的基础上，进行对服务质量、旅客满意度的理论和实证研究，为其正确地评价旅客需求，有针对性地提高服务质量，增加旅客满意度，充分发挥航空公司服务功能确立依据，保证航空公司服务质量的有效运作提供建议。 　　【关键词】 航空公司；服务质量；旅客满意度 　　随着我国经济的迅速发展和全球经济一体化的到来，我国民航业日趋开放日益强大，迎来了中国民航史上前所未有的发展机遇，但同时民航运输业又是高科技、高投入、高风险的行业，在市场经济的严峻竞争中面临着挑战。近年来，人们生活水平的提高，同样对航空旅行和运输的质量要求也在不断提升。民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。 　　民航服务是一个比较特殊的服务行业。在航空公司与旅客的服务交往中，虽然旅客享受到的是机场服务、安检服务、候机服务、机上服务等一条龙的服务，但机上服务是所有服务中的重点部分，旅客往往最看重这部分的服务质量，所以机上服务质量往往是各家航空公司比拼的重点。 　　本研究从旅客的角度，分析航空公司的空中服务质量对于旅客满意度及行为意愿所带来的影响，从而提高航空公司整体的服务质量，已达到稳健发展的目标。 　　1 航空服务质量 　　1.1基本定义。汪纯孝指出服务与产品是一个整体组合的概念，一个动态的概念，强调企业管理人员必须深入了解顾客整个消费过程。按照ISO8402：1994的定义，服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。向莉，周科慧指出民航服务是按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需求而提供的一种服务。从广义的角度上讲，民航服务是以民航的各种设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。 　　本文是以研究民航服务质量及顾客满意度为目的，因此综合各学者对服务的定义及理解，将采用向莉，周科慧所提出定义。从民航的角度上出发，以旅客的需求及满意度为中心，分析如何提升航空服务质量。 　　1.2民航服务的特征。民航服务的特征是以航空服务特征为集中体现的，表现为：服务的环境特殊性。飞机客舱是一个特殊的场所，面积窄小、空间密闭，人员众多，飞机飞行的状态也将直接影响到乘务人员服务的实施情况。整个航空服务过程中，将受到空间、飞行状态、旅客心理等影响和制约。 　　服务的安全责任重大。民航的要求是在航空服务人员在保障人机安全的前提下提供最优质的服务。从旅客的需求上分析，安全是旅客最大的需求。航空服务中安全服务是它的一项重要内容。 　　服务内容繁琐、实施难度大。航空乘务人员要为乘机旅客提供全方位周到服务。航空服务的内容包括：礼仪服务、安全服务、餐饮服务、救助服务等方面。只有将服务内容与旅客的需求相结合才能为旅客提供最为满意的服务。 　　1.3小结。通过对对以上二个小节内容的回顾，初步了解学者们对于服务这一概念所提出的不同定义、细分及特性。从企业的层面上来看，企业的发展史建立在消费者利益满足的前提下，企业长远目标的实现就成为无源之水无本之木。实现利益最大化不是企业单方面行为所能决定的。特别是面对市场竞争，如何让消费者满意是企业生存与发展的根本所在。 　　2 顾客满意度 　　2.1顾客满意度定义。对顾客的满意度，学者从不同角度提出了多种理解和认识。ISO9000（2005）提出顾客满意是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。曹礼和指出建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心。很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。顾客满意度测评指标是一个逻辑框架，在服务行业中可以用来测评顾客满意度指数。综合上述学者对服务满意度的理解及定义中，本论文采用曹礼和的理论。 　　在航空服务中，旅客的满意度测评，应该根据旅客对航空服务的期望和关注点进行更为具体的选择，灵活的运用。如：对机型的选择、机票的价格、航班的正点率、航空服务人员的服务水平等方面进行合理展开。 　　2.2小结。从顾客满意度的不同概念中可以得出，满意度一种心理比较的过程。当消费者在比较自己的期望和实际服务表现时，就会产生所谓的期望不一致。如果消费者期望不一致的结果是负数，则不满意；期望不一致的结果是正数，则有较高的满意度；期望不一致的结果是中立，则消费者确认自己的期望，这与服务质量概念有相通之处。 　　在民航竞争日趋激烈的今天，航空服务的内容也越来越多、越来越细，旅客对客舱服务的质量要求也越来越高。提高旅客满意度，应从航

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