殡葬用品销售技巧范本.doc

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南充市殡葬管理处学习资料 （内部资料严禁外传） 第一节殡葬用品销售技巧 核心提示：一、殡葬用品介绍：介绍殡葬用品是进行销售的 前提。殡仪服务员要得体、 熟练地介绍殡葬用品。必须掌握基本的服 务礼仪，熟悉殡葬 一、 殡葬用品介绍 介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、 熟练地介 绍殡葬用品。必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能 和特点。殡葬用品的消费对象比较特殊，在介绍时有些问题应特别引 起殡仪服务员的注意。 A．销售服务常识 殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来 实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠 性。服务就是指不以实物形式， 而以提供劳动的形式来满足人们的某 种需要，所提供的服务还要让殡仪服务对象得到心理上的满足。因此， 在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要尊重殡仪服务对象的意 愿和选择。 殡葬用品销售人员是生产与消费的信息传递者，履行着引导消费 者、指导消费的职责。服务人员在销售过程中，能直接观察和了解到 殡仪服务对象对殡葬用品的态度、意见和要求，消除他（她）们对某 些用品的排斥心理， 使殡葬服务单位的信息， 特别是用品信息的渠道通畅。一方面， 从消费者的角度出发，服务人员代表着殡葬单位的利益，负责把殡葬用品出售给殡仪服务对象，引导消费，完成了商品从生产到消费的最关键的环节；另一方面，从殡葬单位的角度看，服务人员又代表着殡仪服务对象的利益， 把殡仪服务对象对殡葬单位和用品的意见、要求等信息及时传达给殡葬单位， 以利殡葬单位改变经营方式，改进服务方法，满足市场动态发展的需求。 因此，殡葬用品销售服务人员并不是我们眼中传统意识里的帮助殡仪服务对象取货者， 而是消费的引导者。 服务人员用自己的言行影响着殡仪服务对象， 传播着文明，在本职岗位上树立着殡葬单位和自身的形象。 （一）销售服务礼仪 销售服务人员的礼仪主要是指其在销售岗位上的仪态、 语言、服务质量和举止风度等。 规范的仪容仪表可以体现出殡葬服务人员的精神风貌和工作态度。销售服务人员注重礼仪的作用主要有： 1、有利于增强殡葬服务单位的竞争力 殡仪服务人员每天接触来自五湖四海、各行各业的人们， 良好的 仪容仪表、得体的言谈举止不仅向人们展示着单位的精神、形象和管 理，起着一种积极的宣传作用， 还能适度安抚殡仪服务对象的悲伤情 绪，增强殡仪服务对象对殡葬服务的信心，从而增强自身的竞争力。 2、是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要 尊重是人们在社交中最普通的心理需要，殡仪服务人员首先是一 位普通的人，他们要想在工作中得到别人的尊重，首先必须要自尊自 爱，注重仪容仪表是殡仪服务人员自尊自爱的具体体现，一个服务人 员如果不修边幅、衣冠不整，会被看做是一个生活赖散、没有责任心 的人，他们很难得到殡仪服务对象的信任和尊重。尊重殡仪服务对象 一般有两种表达方式：一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼 的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上，尤其体现在仪 容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服 务对象感觉到自己是一位备受他人尊重的客人，从而在心理上得到较 大的满足。 （二）殡仪服务人员行为仪态的具体要求 1、着装要求 制服不仅表示在工作，而却代表着单位形象。对于工作服，销售 岗位服务员要注意爱陪和保护，保洁干净整洁、不破损，不掉扣子、 不变形。服务员的服饰穿着一般要求整洁合体、美观大方，并能与特 定的环境和谐， 与接待殡仪服务对象的需要相适应，有助于强调服务 员的职业特征，能给消费者一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。假 如服务穿着褶皱不堪、式样古怪、极端花哨的服饰，会给消费者一个 极不雅观的印象。 引起对服务员个人品质的怀疑，从而不愿与其接近 交谈，不愿意请其协助选购。这就抑制了消费者的购买行为，甚至影 响了单位声誉，影响经营效果。 2、修饰要求 销售岗位服务员的修饰要自然大方，适合自己的行业特点。 女服 务员的化妆以淡妆为宜，以显自然、端庄之美；男服务员的修饰应以 整体为主，要经常理发修面，尤其不要留长发和胡须。另外在工作时 间内，服务员一盘不允许佩戴过多的个人装饰品，在工作岗位，一般 不要佩戴戒指、耳环、项链、手链等，以免分散殡仪服务对象的注意 力或产生不良的印象。 3、站姿要求 销售岗位的服务员应该是站立迎客。站立应该姿势端正， 头部抬 起，面部朝向正前方，双眼平视，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。 4、基本卫生要求 销售岗位的服务员要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理发、刮 脸、上岗前不要吃带异味的食物，不要饮烈性酒，以免使殡仪服务对 象产生厌恶情绪。 （三）销售服务的语言艺术 销售岗位的殡仪服务人员在接待购买殡葬用品的殡仪服务对象 时，可以通过以

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