办公楼保洁服务方案80.pdf

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办公楼保洁服务方案 办公楼保洁服务方案 一、服务目标及实现目标的措施 1.服务目标 我们的服务目标是： 1.保洁率达到100%; 2.环境卫生保洁率达到100%; 3.垃圾清运及处理达标率达到99% 以上; 4.用户满意率达到100%; 5.投诉率与处理率达到100%; 6.保密工作保证率达到100%。 2.实现管理目标的措施 为了实现以上服务目标，我们采取以下措施： 1.高起点规划物业服务与管理 我们将采用高起点规划物业服务与管理，以保证服务高起 点、高质量、高标准的组织架构、配置完备的人力资源和设备。 具体措施如下： 构筑与XXX相适应的高品位、高质量、高标准作业要求 的组织架构、配置完备的人力资源和设备。 导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定 做与相适应的物业服务管理标准、管理措施、质量管理体系、 工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入 ISO9000质量管理标准以及ISO环境管理标准等。 选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该物业管理工 作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的保洁员工派往该项 目工作。 制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达 到最佳的保养效果。 2.建立“零干扰”的清洁服务作业制度 我们将建立符合XXX工作时间的工作制度，根据物业服 务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定期作 业方式，实现“零干扰”的清洁服务。 3.导入与业主相适应的视觉形象标准 我们将选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统 一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。 在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满， 遵从整体管理规定。 4.建立多重质量控制体系，保证服务质量达标 我们将采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措 施、物资的多重保障，培养员工的全员服务意识，每一个工作 人员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整 个服务辖区的形象。具体措施如下： 实行三级检查（主管抽查、班长定检、员工自检）和品质 管理员巡查相结合的质量检查考核和验收制度； 实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即 定人员、定时间、定地点、定质量、定任务，实施专业作业， 强化服务质量，方便质量控制； 实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各 种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员 工不断提高服务技能和自身素质，满足高质量的服务要求。 5.严格按照计划、标准、程序开展工作，对不遵守标准和 程序的人员实行严厉的处罚。对于不熟悉操作程序的人员，一 律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，以保障服务质量。 6.采用专业分类作业方式，根据服务对象的特点和要求， 划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量， 分配作业时间，并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在 确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务， 实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式， 不仅可以解决任务分配的盲目性和作业的无序化，还可以降低 管理和作业难度，减少人、材、物的浪费和员工之间的矛盾， 提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作， 有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。 7.建立快速应急处理机制，建立畅通的信息采集渠道，开 设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议 和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和 限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式 予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”， 保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。 8.导入绿色环保理念，强化绿色环保理念，实行垃圾分类 处理，倡导绿色环保文化。保证物业管理中所有的物料与工 都选用环保材料，避免对办公设施、地面、墙面和整个环境造 成污染。 9.建立规范的档案资料管理体系，设专人负责档案资料的 管理，建立健全清洁档案资料目录；做好资料的收集、移交验 收、登记和管理工作，特别是技术资料的收集和保管工作；保 证及时、准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方 便员工快捷准确地开展工作。 二、标准化管理实施方案 本公司以推行标准

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