酒店客房部：提升客户入住体验，让好评稳扎稳打

发布时间：2024-11-21 08:49

选择酒店时查看用户评价，参考入住体验。 #生活知识# #旅游生活# #酒店预订指南#

酒店客房部是酒店的核心之一，是客户入住体验的关键保障。

他们负责清洁房间、补充用品、维护设施，是酒店客户体验的重要组成部分。

客房部的工作不仅仅是保持房间的整洁和舒适，还要通过细致入微的服务给客人带来宾至如归的感觉。

客房部的表现直接影响客人对酒店的整体印象，因此他们的服务需要做到“无可挑剔”，若能给客户带来“意想不到的惊喜”，更能加倍提升入住体验。

酒店客房部有多细

客房清洁

客房部的清洁工作分为三个阶段：入住前的全面清洁、入住期间的日常打扫和补充、离店后的彻底清理。

客房部员工的清洁程度将直接影响客人的舒适度和满意度，一般无功无过的客房清洁度客人可能无感，但是一旦出现了，也直接影响了客人对酒店的OTA的评价。

设置维护

客房部还负责客房设施的管理和维护。

他们需要确保客房内的设施设备正常运行，如电视、空调、浴室设施等。如果客人在使用过程中遇到问题，客房部员工需要及时解决，并确保客人对设施的满意度。

信息管理

客房部也是酒店的信息枢纽之一。通过住中管理系统记录客人的习惯和偏好，客房部能够提前准备，让客人感受到贴心的服务；同时，客房部员工也能及时反馈客人对房间的意见，便于改进。

客户关怀

客房部员工需要关注客人的需求和偏好，并提供个性化的服务。

他们可以通过与客人的交流和观察，了解客人的喜好，如床铺硬度、枕头选择、房间温度等，从而提供更加贴心的服务。客房部员工还可以主动询问客人是否需要额外的服务或帮助，例如提供早餐、叫醒服务等。

事情太密，客人的评价又如何？

以下是某酒店住中服务和OTA点评近半年的部门排行榜：

-图片来源：华客科技CEM系统-

不难发现，客房部的反馈量是所有部门中最多的。

客房基本上是每个客户接触时间最长的地方，服务细节和使用场景会被无限放大，这样也就导致了客房部基本上是酒店所有部门中客诉最多的。

所以这就要求客房部要“事无巨细”，但是在酒店满房或者客户人很多的前提下，客房难免会出现疏忽，所以客房部需时刻了解客房部的一个设备情况，这在华客系统的“设施客诉分布图”中能够显而易见，方便客房部对客房的客诉进行择优排查。

-图片来源：华客科技CEM系统-

同时,若发现客房内有无法独自解决、需要协同其他部门配合的问题，客房部门可以与其他部门沟通协调。

例如，当发现客房内设施设备存在损坏时，客房部门可以快速联动工程部门，对故障设备进行维修和修复。他们可以设置工单优先级和预计处理时长，确保工程部能够及时响应并修复设施，保持客房设备完好，为客人营造舒适的住宿体验。

客人对住中、住后

关注点和期望如何

根据《2023年中国住宿业品质服务报告》显示，消费者对于住宿需求的关注点和期望在各国部门中各有侧重。

-图片来源：华客数据研究院-

住后点评关注TOP10中，客房中的数据指标关注度占据“半壁江山”，“室内环境”、“清洁服务”、“卫生间设施”、“电器”以及酒店卫生纷纷上榜。

住中语音提及率TOP10中，客房中的数据指标关注度占据近1/3，包括“洗漱用品”、“客房清扫”以及“浴袍/拖鞋/擦鞋布”。

▼每一个转发在看都是对酒店人的鼓励▼

▼ 3秒加星标，每一次成长都不错过▼

加速成长，点赞+“在看”

责任编辑：