酒店招聘宝典：压力面试

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　　随着人才市场化的进程，酒店在有着更多人才资源选择的同时，也面临着“面试高手”不断涌现的困扰。有些酒店面试过程中气氛轻松，异常顺利，但录用的人才在实际工作考验中却暴露出越来越多的弱点，比如解决问题能力不足、不能承受工作压力、合作性差等等，让招聘人员百思不得其解，为何当时没有发现这些缺陷呢?

　　过于和谐顺利的面试，可能掩盖了一些深层次的问题与风险。所谓“疾风知劲草”，缺乏了“逆风”的考验，是发现不了真正的人才的!我们需要一种更有效、更深层次、更有冲击力的面试方法，以迅速探测应聘者的“庐山真面目”，它就是——压力面试。

　　吹尽黄沙始到金

　　所谓压力面试，是指在面试过程中，招聘人员提出一些具有困难性、挑战性、非常规性的问题或设计类似的场景，通过追问或者质问的方式，有意制造出紧张而有压力的气氛，观察应聘者的反应和回答，来探测应聘者深层次的素质和个性。

　　为什么要进行压力面试?我们知道，当人处于一种常态或顺境时，其表现出来的自我形象往往只是一小部分甚至是失真的，而某些冰山下的素质却往往处于深埋状态，只有遇到非常规的考验才能真正体现出来。而压力面试的出发点就是有意制造出矛盾和障碍，观察应聘者的反应，从而探测其真实能力和个性。所以，压力面试堪称检验人才优秀还是平庸的试金石。

　　那么，压力面试可以考察出哪些因素呢，仅仅是承受压力的能力吗?其实，还有应变能力、处理问题的能力、人际关系能力、情绪稳定性、智慧、个性等等。但这里存在压力面试的方向性问题，它并非四处开花，而是以素质模型为导向，包括酒店层面的素质要求(酒店素质模型)与岗位层面的素质要求(岗位素质模型)，通过压力面试我们力求发现那些适合酒店文化和岗位要求的应聘者，把不适应这两方面要求的应聘者排除在外。

　　不打无准备之战

　　压力面试的问题可以分为两类，一类是提前准备的问题，另一类是现场想到的问题。经过事先精心设计过的问题往往目的性更强，稳定而可靠，使面试官往往占据主动，取得较好的面试效果。设计压力面试问题可以从三方面入手：酒店素质模型、岗位素质模型和简历疑点，这三方面在非压力面试当中都会用到，但压力面试主要是从制造障碍和矛盾的角度提出问题的。

　　酒店层面的考察

　　每个酒店由于企业文化的差异，对人才都会有一些特殊要求，如责任感、成就导向、影响力等，招聘人员可以从这些角度，从压力面试的角度提出问题。

　　岗位层面的考察

　　对于岗位层面的考察需根据不同岗位的素质要求进行提问，岗位素质宜在3～5个之间，比如对酒店工程管理人员要求：沟通能力、推动能力、管理能力、责任心等。[FS:PAGE]

　　设计岗位层面的问题有两种思路：一种是基于过去的问题——行为事件面试法，比如面试文秘我们通常会问他碰到一个难应付的电话、一个难应付的访客该如果处理，面试客服人员会问他碰到严重的客户投诉该如何处理，面试公关人员会问他在碰到谈判进入僵局该如何处理等;另一种是基于未来的问题——情景面试，比如在面试财务人员的时候，让应聘者在一分钟内把房间里的东西尽可能多地写出来，可以考察财务人员在紧急关头能否关注细节。同样地，以上两种方法都要从创造压力，制造障碍和困难的角度设计问题。

　　针对简历疑点的考察

　　在准备个人简历时，应聘者会不自觉地、不同程度地美化自己，甚至造假。从简历中可以找出一些疑点，在面试时有针对性地进行压力提问来进一步验证，通常可以暴露出背后的问题。招聘人员要训练见微知著的本来，从简历分析出问题与疑点，进而提出压力面试的问题，

　　打破砂锅问到底

　　每一场招聘面试都是个性化的，招聘过程的突发性因素也是千变万化的，除了面试前设计与准备问题外，还要从现场捉提问点，通过追问的方式制造压力与障碍，更深入地了解应聘者。

　　提前设计问题属于结构化面试，它更多的是从“匹配”的角度来面试;而追问是一种非结构化、随机性的面试，它更多的是从“排除”的角度来进行面试。招聘人员在面试时不要老盯着简历自己想问题，而要仔细观察应聘者，专心倾听其回答，从中捕捉提问点。

　　利用现实与预期的反差

　　应聘者在面试回答中通常会怀着较高的预期，而对现实困难估计较少。如果酒店只是将酒店较好的一面讲给应聘者，吸引来的应聘者可能并非真正适合本酒店的。相反，告诉应聘者真实状况，甚至虚拟一些反差的条件，可以测试应聘者的价值观和偏好。

　　比如我面试的两位应聘者都强调原酒店工作加班不多，工作环境很好，于是向她们提问：“我们酒店经常加班，工作环境也不好，你能接受吗?”有一位应聘者听说后就打退堂鼓了，说明其换工作是想多些时间陪家人，如果工作时间要占用过多个人时间，自己可能会另行考虑;另一位应聘者迟疑了一会，才说加班问题不大，但最好不要超过一定限度。从这里我们可以看出，这两位应聘者对加班还是比较在意的，敬业度有所不足，如果酒店工作环境与条件不佳，那么录用这样的人在管理上可能会存在一定难度。

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