银城生活：管理好物，服务好人，这里的生活顾问不一般

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不平凡的 2020 年给很多行业带来了挑战，而对物业人来说，除了挑战，也收获了很多感动、温暖以及进步。

2021 年 1 月，银城生活首次迎来两名生活顾问同时晋升成为 " 资深生活顾问 "，他们就是李家道和李守让，是 2016 年银城在行业内提出 " 生活 + 服务 " 后最早的一批践行者。经过五年多物业小区管理与服务工作沉淀，现在，他们实至名归。

△李家道和他的教练在生活顾问晋级现场

李家道来自西堤国际一区，日均微信步数超两万步，以 " 手、脚、口、心 " 为工作标尺，把业主的事当作自己的事，网格满意度连续 5 年超 97%。2018 年过年回家，李家道在业主群中给大家道别，" 辛苦了，感谢你一年来为我们小区的点滴付出 " 这样的留言在群里滚屏不下十页。

李守让来自万达华府东园，扛米送水、慰问老人、垫钱送生病小孩去医院，业主事情都是他的事。九旬抗美援朝老战士业主诤诤为他代言，浓墨重彩称赞他是 " 顶好的 "，网格年度满意度连续 5 年超 96%，不仅服务做得好，还走上了管理岗位。

生活顾问晋级必考题："12345"

管理好物，重在使标准落地，服务好人，体现温度。这些都隐藏在银城生活 + 服务体系的 12345 里面。

"1" 指一个核心价值即居住价值，以提升客户 " 住 " 的需求服务为第一责任，而不是本末倒置追求资产或金融价值。

"2" 指两个服务主体，即生活顾问与安全门岗，是客户每天所见的人，最近的人。

"3" 指三个体系维度——品质督导、客户满意、生活服务，这是生活顾问的全部工作内容，不同于以往管家更多重视对客服务，生活顾问对保持小区的各项基础品质负责，他们是督导员、管理者。

"4" 指四个管理规范，即服务网格化、业务模块化、模块专业化、管理数据化。网格化指平均每 300 户配备一名顾问，缩小了管理范围，模块化是各条口的业务走专业路线，数据化要求各项管理与服务过程是有质量记录与数据追踪的。

"5" 指五个专业模块——安全秩序、环境保洁、园林绿化、设施设备、特种设备。

被动满意与主动满意，这两个都要抓

2018 年起，银城生活为全面提升客户满意，提出了被动满意与主动满意之分，" 被动 " 指的是业主的咨询、投诉、报事报修，被动满意是基石，这个做不好，业主就不会认可，主动满意则指的是业主关怀和社区文化活动等，是锦上添花的加分项。

银城生活提出了一项要求，即需要把投诉的客户转化为点赞的客户，要求生活顾问和安全门岗这两个群体优先体现 2 个原则——服务态度与响应速度，既要体现管理的专业性，迅速响应，解决问题，更要有服务的热情，把业主当家人看待，" 业主的事就是自己的事 " 是李家道、李守让两名生活顾问的口头禅。

银城生活的客户满意提升举措还有很多其他的微创新，如生活顾问与门岗 1+1 联动、门岗标准化、早 1 晚 2 夜 3 等，都让独具银城特色的生活 + 服务模式不断走向深入，也让银城生活在行业里赢得了 " 二手盘运营专家 " 的称号。

和谐社区的守护者

2021 年伊始，疫情远远没有结束，如果说医院是治疗一线，那么物业就是防护一线。2020 年整个物业行业赢得了社会的高度重视，良好的小区物业管理有效地支持、融合了社区服务，门岗安全、车辆管理、垃圾分类、充电安全、快递便民服务 …… 生活顾问与安全门岗这两个群体承受了更大的压力，他们是管理员也是服务者，在业主面前代表企业的服务，在企业面前代表业主的需求，而对于社区来说，他们也是和谐社区的守护者。

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