适老化金融服务温暖“银发族”

利用银行或金融机构提供的养老金管理服务，方便快捷。 #生活知识# #生活指南# #理财建议# #个人养老金#

转自：石家庄日报

　　图为省会一家金融机构为老年客户准备的花镜。　　省会金融机构积极推出各具特色的适老化服务，图为一家银行营业厅设置的无障碍等候区。

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，金融机构网点智能化转型快速推进，普遍提高了金融服务的效率和便利程度，这也让越来越多的老年人“不得不”去面对更为智能的金融设备。然而，当线下场景被线上应用逐步替代时，很多复杂的操作流程却让老年人望而却步。

近年来，省会多家金融机构也根据老年客户的需求，对线下营业网点和手机银行APP进行了一些适老化改造。目前，这些改造的成效如何？老年客户在银行办理业务时的痛点问题是否真正得到了解决？未来，金融机构的适老化服务又该如何帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”？对此，记者对省会各金融机构进行了探访。

□本报记者 马 静　实习生 曹佳宇 文/图

开通“银发族”专属“特色服务”

近日，客户李先生匆忙来到农行元氏兴华路支行，他着急地向工作人员询问：“我爷爷的银行卡密码锁定了，他本人也记不得密码，由于老人年事已高，且行动不便，无法前来办理密码重置，我想问问这个是否可以代为办理。”

“您先别着急，密码重置必须要本人办理，但是您这属于特殊情况，我们可以特事特办开展上门服务。一定可以帮您把钱取出来的。”该网点负责人一边安抚着客户，一边询问着具体情况。

在得知老人虽然意识清醒但言语表达不流畅，无法签署授权书时，农行工作人员想到了可以使用外拓PAD进行上门服务。在申请到PAD设备后，次日，银行人员利用午休时间对该客户进行上门服务，为客户办理了密码重置业务，解决了客户的难题，受到了客户好评。

“现在来网点办理业务的基本都是老年客户，大多不会熟练操作智能手机。”一位银行的工作人员告诉记者。针对部分老年客户偏好使用存折的习惯，省会各金融机构依然保留了老年客户熟悉的传统支付服务项目，通过开通“绿色通道”的方式，为老年客户提供专人讲解引导、填报资料等全流程“一对一”帮办服务，把柔性关怀渗透到服务的每个细节。

在做好适老化金融服务的同时，各金融机构还致力于优化物理网点适老服务环境，在各个金融机构的网点厅堂，更是用心配置了不同度数的老花镜、放大镜、轮椅等工具，还专门设置了轮椅无障碍通道，用心打造可获得感的适老化金融服务场景。

服务永无止境，用心方显真情。走访中，记者深切感受到省会各金融机构结合自身特色打造便民温馨的服务环境，努力实现环境升温、品牌升温目标，全面提升了各银行网点服务温度和客户体验。

优化“银发族”专属移动支付服务

若在几年前，没带现金出门，可能会寸步难行。今天，随着移动支付在线下场景的应用迅速扩展，出门不带卡不带现金的生活已经成为一种现实。

75岁的省会市民吕大妈，去年在孙女的教学下，学会了使用移动支付。自从学会用手机支付后，给自己的生活带来了很大的方便，平时出门不用再拿钱包了，只要带着手机和钥匙就行。平时的花费和转账也都是用的手机，已经很少出远门去取钱了。“我喜欢尝试新鲜的事物，但对于移动支付这块，我之前还是有点不太敢尝试，害怕操作不当钱没了。后来，发现移动支付是如此的方便，甚至还可以直接查到消费明细，渐渐打消了我使用新型支付方式的不安全感，也增强了我的体验感。”吕大妈说。

懂“老”所需，才能做到服务“适老”。近年来，省会各金融机构始终坚守“支付为民”初心，为了让老年客户充分享受到现代支付体系建设的成果，省会各金融机构聚焦老年客户日常高频金融场景，稳步推进适老服务优化升级，以新金融的涓涓细流滋养老年客户的生活日常，用亲情式、精细化服务让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果。

为解决老年客户使用智能技术时“愿意用但不太精通”的问题，省会各金融机构推出了至简版线上支付功能，更大图标、更大字体，更简洁的功能菜单和更适合老年客户的操作界面，深受老年客户的好评。尤其是在线视频客服服务的开发和使用，更是让老年客户在家就体验了“在线柜台服务”的便利性。

一系列因“老”制宜的服务升级，进一步提升了老年人使用体验感，让更多老年客户开始逾越“数字鸿沟”。

筑牢“银发族”金融权益知识墙

“小姑娘，我之前收到一条银行的短信，上面还有个链接，这能点吗？”“阿姨，像这种链接，您可千万不能点！ ”眼下，在省会多家银行金融知识宣传活动现场，工作人员总是一遍又一遍地提醒老年人，陌生短信不要回，未知链接不要点。

“你们对防诈骗知识的讲解太及时了，前段时间就有其他社区通报过市民受骗的案子，这些骗子真是可恶，就喜欢对我们老年人下手。 ”刚刚听完防范电信网络诈骗知识普及宣传的省会市民李阿姨感慨地说。

金融与科技的深度融合，促进了老年客户金融消费的多元化，但也使得各种金融诈骗手段层出不穷，加强老年客户金融消费者权益保护已成为急迫的现实需求。

“银行在满足老年客户金融需求、帮助老人跨越数字鸿沟、做好老年人金融知识与风险教育等方面应承担更多的社会责任。”建设银行石家庄分行某负责人如是说。

为提高老年客户风险防范意识，近年来，省会各金融机构将移动支付安全性普及和各种违法犯罪活动警示教育相结合，通过银行进社区、发放宣传资料等方式，用“以案说教”等通俗易懂的形式为老年客户讲解常见诈骗手段……通过一系列主题宣教活动的开展，进一步为“银发族”搭建起了牢固的金融权益知识墙，用心诠释了“让财富有温度”。

提供符合老年人需要的金融服务，是推动老年人共享信息化发展成果的必然要求。在取得成绩的同时我们也看到，省会有些金融机构的适老化改造离老年人的需求之间还存在着一定差距。针对这些亟待解决的问题，省会金融界专业人士认为，未来各金融机构还应进一步通过强化场景应用，提高适老金融服务的针对性，切实帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，让适老化这一服务更便捷、更人性、更温暖。

金融“适老化”服务没有终点，只有进行时，省会金融机构只有下足“绣花功”，才能让老年客户进一步跟上数字化发展趋势的步伐，更好地享受科技进步带来的便捷金融服务，这样才能确保老年客户在数字普惠金融的路上“一个都不落下”。

网址：适老化金融服务温暖“银发族” https://www.yuejiaxmz.com/news/view/219028

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