中国科学技术大学：智能虚拟助手上线，服务校园生活

发布时间：2024-11-23 20:54

虚拟现实技术用于医学训练，帮助医学生提高手术技能。 #生活知识# #科技生活# #科技改变生活# #科技教育#

智能虚拟助手在国外教育信息化服务方面发展较为成熟。美国教育科技公司AdmitHub推出的智能虚拟助手Oli应用于多所大学，解决常见FAQ咨询问题，并为学生提供个性化问答服务；AdmitHub推出的Reggies聊天机器人，在欧申县学院招生过程中自动回答了14000多个学生的问题；佐治亚理工学院、美国东北大学为学生提供Echo Dots智能机器人解答关于校园生活的问题，包括菜单和教室使用状况查询、教学日历查询、成绩查询和消费账单查询及各类预约事务，并提供娱乐接口丰富学生的生活。

近两年，我国部分高校也尝试使用智能虚拟助手解决咨询类问题。西安电子科技大学建立咨询机器人，为图书馆信息查阅提供咨询服务；西北工业大学推出迎新机器人“小希”，帮助新生解答招生问题。随着中文自然语言理解（CNLU）技术的发展，智能虚拟助手在高校领域具有更为广阔的发展前景。

总的来说，目前我国高校信息化服务普遍存在着业务接口分散、操作复杂、用户体验差和咨询服务效率低等问题，亟需解决。在智慧校园建设的推动下，中国科学技术大学（简称“中科大”）设计开发了适应于高校信息化服务的智能虚拟助手来解决上述问题。

信息化服务问题分析

中科大已搭建了较为完善的网络和基础服务平台，建立了统一身份认证体系，并在此之上开发了各类业务应用系统。信息化服务依据内容和访问目的的不同，可分为以下四类，如图1所示。

图1 高校信息化服务类型图

1.服务系统FAQ咨询

2.公共信息查询

公共信息是高校师生查询最频繁的信息，尽管学校的门户网站提供了公共信息专栏，但因网站缺少交互和精确检索能力，访问效率低且难以满足用户个性化需求。

3.业务系统查询和办理

为实现常用业务快速查询和办理，学校为用户提供了各类移动端应用系统，包括一卡通挂失、余额查询、快速报修通道等。尽管这些移动端的应用系统优化了传统的业务办理流程，解决了业务办理时间和条件受限问题。但由于一个系统只能提供一种服务，用户需要访问不同业务系统才能获取相应的服务。这对于简单的信息查询和业务办理来说，仍然是相当低效且繁琐的操作。

4.热点推送

学校的热点问题和公告发布渠道单一，且发布的网站因缺乏推送和交互能力，容易造成信息盲点，引发各类沟通协调等问题。

解决方案设计

1. 服务系统FAQ咨询

服务系统FAQ咨询涉及到各业务系统的使用说明和常见问题的解答。这些数据具有位置分散，内容稳定且问题咨询重复性强的特点。内容的稳定程度与知识库维护成本成反比，而问题咨询重复性与知识库的问题覆盖能力成正比关系。因此，适合于建立FAQ问答知识库，实现对数据的统一分类管理。智能虚拟助手主要以一问一答的方式，为用户提供精准、高效的FAQ咨询服务。

2.公共信息查询

对于公共信息类检索问题，采用与FAQ咨询类相似的一问一答的自动应答方式。但是由于这类数据具有内容展现形式丰富且管理部门分散的特点，考虑到避免管理冲突和知识库运维成本问题，我们采取维持原有的分散管理方式，为公共信息链接建立知识库，提供快速的向导服务。

3.业务系统查询和办理

4.热点推送

技术框架与实现

为实现智能虚拟助手，使用Rasa开源机器学习框架和基于LSTM对话流程控制，如图2所示。

图2 基于Rasa和LSTM的对话流程控制

首先，问句通过Rasa NLU将抽取的实体和意图特征转化为高维向量，然后作为输入通过已训练的LSTM循环神经网络模型生成匹配概率向量，最后依据匹配概率做出相应的回答。图2中的Action Type 用于判定问题是直接给出答案，还是需要调用第三方业务接口进行多轮会话。

目前，中科大的智能虚拟助手仍处于知识库积累和试运行阶段，但随着知识库的完善和机器人的持续训练，预计将实现解答学校九成左右的用户问题。

(本文刊载于《中国教育网络》杂志10月刊，原标题《中国科学技术大学：智能虚拟助手为信息化服务助力》，作者：任敏、周英华、王峰、夏玉良，单位为中国科学技术大学网络信息中心；责编：项阳；版式：芳芳)

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