管理心理学

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第八章 群体的一般问题

　　管理的对象不仅是个人，也包括群体。在一个组织中，群体是实现组织目标、完成组织任务的基本单位。人都在一定的群体中工作和生活，因此，群体活动必然对人的心理产生这样或那样的影响。研究人们在群体中的心理活动是社会心理学的重要课题之一。管理心理学研究人们在工作群体中的心理活动。研究工作群体可从静态和动态两方面进行。所谓静态研究，是指研究群体的规模和结构对人的心理活动的影响。动态研究包括影响人的心理活动的一系列因素，如群体的规范和压力、群体中的沟通和冲突、群体决策、群体的内聚力以及群体中的人际关系等等。因此，本编的重点是介绍工作群体影响人的心理活动的有关研究以及这些研究在管理工作中的应用。

　　群体是企业或单位的基本组成部分，群体对于群体的成员、对于其他的群体和整个组织，都有着极大的影响。因此，群体心理成为管理心理学的重要课题。人们都在一定的群体中工作和生活，而且可以同时参加若干个群体。研究各种群体对人们心理面貌的形成和发展的不同影响，对于在管理工作中掌握人的心理活动规律，有重要意义。

　　一个群体不同于个体的简单集合，群体应是一个整体，群体建立在其成员的相互依存和相互作用的基础之上，并有特定的群体目标。

　　人们为什么要加入群体中？由于在现代社会，大多数的工作是一个人所无法完成的，必须依靠更多的人才能完成；还有一个众所周知的原因就是人是群居动物，人的社会动机使人聚集并组成群体。对个人而言，不同群体为其成员提供不同的利益，满足个人不同的需要。心理学从后者的角度对人为什么要加入群体进行了许多探索，总结了个人加入群体的最常见的几个原因：

　　第一，安全的需要。通过加入一个群体，个人会减少个人独处时的不安全感。个体加入到一个群体中之后，会感到自己更有力量，自我怀疑会减少，在威胁面前更有韧性。

　　第二， 认同的需要。加入一个被别人认为是很重要的群体中，被某一群体所接纳，个体能够得到被别人承认的满足感。在群体中获得信任、支持和帮助。

　　第三， 自尊的需要。群体能使其成员觉得自己活得很有价值。群体成员的分工合作在赋予每个成员一定的地位和任务的同时，还能够使群体成员自己感受到自己存在的价值。

　　第四，情感需要。群体可以满足个体相互交往的社交需要。人们会在群体成员的相互交往中获得满足。对许多人来说，这种工作中的人际相互作用是他们满足情感需要的最基本途径。

　　第五， 权利需要。权利需要是单个人所无法实现的。只有在群体活动中才能实现。

　　第六， 实现目标的需要。有时，为了完成某一特定目标需要多个人的共同努力才有可能，需要集合众人的智慧和力量。在这种时候，主管人员就要依赖正式群体来完成目标。

第一节 群体的分类和结构

一、群体的概念和分类

　　群体可以按不同的标准进行分类。

（一）假设群体和实际群体

　　从群体是否实际存在的角度可以把群体分为假设群体和实际群体。所谓假设群体是指实际上并不存在，只是为了研究和分析的需要划分出来的群体。假设群体又叫做统计群体。假设群体可以按照不同的特征 ( 民族、年龄、性别、职业等 ) 来划分。例如，分析企业中职工的思想动向，往往要分析青年工人、中年工人和老年工人都有什么想法，这是按年龄划分的假设群体。在一个大型企业里，这些不同年龄的工人可能从来没有聚集在一起，没有直接的交往，甚至可能互不相识，但由于他们具有共同的年龄特点而有某些共同的典型的社会心理特征。同样，也可以按照职业特征在企业中划分工人、科室人员、工程技术人员等群体。由此可见，假设群体虽然客观上并不存在，但却是我们进行研究和分析问题的有用手段。

　　实际群体是实际存在的群体，这类群体的成员之间有着实际的直接或间接联系。下面分析的各种群体都属于实际群体。

（二）大型群体和小型群体

　　根据群体规模的大小可以把群体划分为大型群体和小型群体。但是大与小是相对的。一个工厂对该厂的车间而言是大的，对它所属的公司或局部来说就是小的。这样就使划分的界限很模糊。

　　从社会心理学的角度 ( 群体问题也是社会心理学的重点问题 ) 对大小的划分提出了一个标准，这就是群体的成员之间是否有直接的、面对面的接触和联系。凡是群体成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的群体是小型群体，而在大型群体中群体成员之间只是以间接的方式 ( 通过群体的共同目标，通过各层组织机构等 ) 联接在一起。

　　在小群体中，由于人们之间有直接的接触，从而建立起情绪上和心理上的联系。因此，在小群体中，心理因素的作用相对来说要大于在大型群体中的作用。国外的社会心理学研究比较集中于小群体问题，对于小群体下了各种定义。概括起来说，一般认为小群体应具有下述特点： (1) 人数不多； (2) 群体成员之间有直接的个人交往和接触； (3) 群体的成员由共同的活动结合在一起； (4) 群体成员之间发生感情上的相互关系； (5) 他们的行为受群体中形成的规范调节。具体地说，小群体是指工厂的生产班组 ( 包括小型车间 ) 、学校的班级、部队的班排、体育代表队以及领导班子等等。

　　至于大型群体，由于其成员的联系是间接的，所以相对来说社会因素比心理因素有更大的作用，但这并不意味着大型群体中心理因素不起作用。研究大型群体，从目前情况来看，主要是社会心理学的任务。

　　对于大型群体还可以作进一步的分类，如阶级群体、阶层群体、社会职业群体、民族群体、区域群体以及在观看演出、电视、广播时的观众和听众群体等。

（三）正式群体和非正式群体

　　根据构成群体的原则和方式的不同可以把群体划分为正式群体和非正式群体。这种划分最早是由美国心理学家梅约在霍桑实验中提出的。正式群体是指由正式文件明文规定的，职务分配很明确的群体。群体的成员有固定的编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。工厂的车间、班组、科室，学校的班级、教研室以及党团组织、行政组织等都是正式群体。

　　非正式群体是没有正式规定的群体，其成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础。这种群体的成员也有一定的相互关系结构和规范，不过并未有明文规定，它们是为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的。群体的成员中会自然涌现出“头头”，他们的行为是受群体中自然形成的“规范”所调节的。例如，兴趣相投的亲密朋友、同院的伙伴以及具有反社会倾向的流氓集团等都属于非正式群体。

　　在正式群体中存在非正式群体是一个客观存在的事实，应当承认这个事实，研究这个事实，但是不能认为非正式群体的结构必然与正式群体的结构相矛盾。梅约在霍桑实验中发现的情况，只能说明在资本主义生产条件下，由于阶级矛盾的存在，工人自发地形成非正式群体以对抗资本家的剥削。在我们社会主义制度下，应该说多数非正式群体与正式群体之间并没有根本的利害冲突。问题在于管理部门和领导人员要善于协调非正式群体与正式群体的活动，引导非正式群体为达到正式群体的目标服务。在这方面，我们的企业有不少成功的经验。例如，某机床厂在研制一种缺门产品时，由于关键部件的制造遇到了困难，中止了研制。这个厂的领导决定，在全厂采取张榜招贤、自愿组合、投标选优、论功行赏的方式组织攻关。全厂由技术人员和工人自愿组合成若干攻关小组，经过竞争，两个小组获得成功，小组成员得到了适当的奖励。这就是引导、组织非正式群体为达到正式群体目标服务的生动实例。又如，我国不少企业在进行自愿组合生产班组的试点，这也是试图使非正式群体与正式群体结为一体、协调一致的实例。

　　当然，不能否认，也存在非正式群体与正式群体发生矛盾，从而干扰正式群体达到既定的目标的情况。如果非正式群体具有反社会倾向，会对正式群体完成任务起破坏作用。因此，管理部门和领导干部的一项重要任务是要研究如何使非正式群体与正式群体的活动协调一致。如果非正式群体妨碍正式群体的工作，应设法改变非正式群体的活动倾向和已形成的规范。

（四）参照群体

　　心理学还广泛地研究参照群体问题。 参照群体 (reference group) 也可叫做标准群体或榜样群体。所谓参照群体是指这种群体的标准、目标和规范会成为人们行动的指南，成为人们要努力达到的标准。个人会把自己的行为与这种群体的标准进行对照，如果不符合这些标准，就改正自己的行为。用美国心理学家米德 (G ． H ． Mead) 的话来说，这种群体的标准、目标会成为个人的“内在中心”。但应当指出，个人所参加的群体并不一定是个人心目中的参照群体。可能有这样的情况，一个人参加某个群体，而把另一群体作为自己的参照群体。

　　一个人可以同时参加几个群体。同样，在一个人的心目中也可能有两个或更多的参照群体。如果两个参照群体的目标、规范互相矛盾，可能引起内心的冲突、动机的斗争。对于这种内心的冲突、动机的斗争要进行引导。只有进行引导，使先进群体的标准在人的心目中占优势，才能促使人的个性向正确的方向发展。

　　心理学的研究证明，有时一个人心目中的参照群体并不是现实中实际存在的群体，而是来自文艺作品中的英雄形象，也就是说，把想象中的群体或“英雄人物”作为自己的参照群体。优秀的文艺作品对人有着重大的教育意义，这是众所周知的事实。但是，如果一个人只以文艺作品中的“英雄形象”作为自己的参照群体，作为自己的学习榜样，可能使人的个性有片面发展的危险，因为一个人只是把自己的行为与想象中的参照群体相对照，得不到必要的反馈信息，也就是说，不能从想象的参照群体中得到对自己行为的评价。这并不是要否定文艺作品对人的行为的重大影响，而是说，想象中的参照群体不能代替现实中存在的参照群体，人们只有以现实存在的群体的标准、规范作为调节自己行为的标准和规范，才能得到个性的正常发展。这是通过心理学实验证实的结论，现实中的事实也证明了这一结论。

（五）群体的层次测定理论

　　还可以根据群体发展的水平和群体成员之间关系密切的程度来进行群体的分类，这样可以把群体划分为松散群体、联合群体和集体。这种分类是苏联心理学家 A ． B ．彼得罗夫斯基提出的，叫做群体层次测定理论。

　　松散群体是指人们只在空间和时间上结成群体，但群体成员之间并没有共同活动的内容、目的和意义。在许多情况下，松散群体根本没有共同的活动。住在同一病房里的病人、同一车厢的乘客以及刚刚建立的生产班组等都是松散群体的例子。

　　松散群体进一步发展可能成为联合群体。联合群体的特点在于参加这种群体的成员有着共同活动的目的，但这种共同活动都只有个人意义。群体活动的成功或失败都直接与个人利益有密切的关系，用提出这种分类的作者的话来说，“联合群体是这样的……，其中个人间的关系以对每个人都有个人意义的共同活动内容为中介”。例如，工厂中每个人的个人成就和奖金依赖于共同努力的生产班组。一起排戏的演员、参加比赛的球队就是这样的群体。

　　集体是群体发展的高级阶段。把集体成员结合在一起的共同活动，不仅对每个成员有个人意义，而且有广泛的社会意义。这就是说，集体的成员不仅认识到群体活动对个人和本群体的意义，而且认识到对整个社会的意义。真正的集体应兼顾个人、集体和整个社会的利益。当集体利益与国家利益发生矛盾时，应使集体利益服从国家利益。因此，这种理论的提出者认为，只有在社会主义国家才有真正的集体，而且并非社会主义制度下的任何群体都能称为集体。只有集体的成员，至少是多数成员具有集体主义精神时，才能称之为真正的集体。

　　是否应该把“群体”和“集体”的概念这样严格地区别开，这是值得进一步研究的问题。但这种理论包括着积极的因素，即要把群体划分为不同的层次，要引导群体不断地向更高阶段发展，这对于企业中班组、车间集体的建设是有一定启发意义的。

二、群体的规模和结构

（一）群体的规模

　　群体规模能否影响群体的整体行为？回答是肯定的。一个小型群体的规模应该有多大， 其成员的人数应有多少，这是社会心理学研究的主要课题。

　　这样的研究首先要确定小群体人数的下限和上限问题。美国心理学家詹姆斯曾对符合于小群体特征的 9129 个群体进行了分析。 他指出，在多数情况下，小群体的人数为 2-7 人，并认为这是小群体模型的最佳人数。由此可见，詹姆斯主张小群体的下限应为 2 人。有学者认为， 12 个人可能是成员可以同时对其他成员作出各种反应和进行相互交往的上限。事实表明，小群体完成任务的速度比大群体快。 12 个人以上的大群体更善于吸收多种不同的观点。因此，如果群体的目标是调查事情的真相，群体参与解决问题的过程，那么应该是大群体更有效。相反，小群体善于完成生产性任务。因此，成员在 7 人左右的群体在执行任务时，更为有效。

　　有关群体规模的研究还表明，成员数量为奇数的群体似乎比偶数群体更受欢迎，这是因为在为决定而投票时可以形成大多数，可以避免僵局的发生。 5-7 人的群体所固有的一些缺陷，如少数人统治、形成派系、难以达成一致等，更能充分发挥每个成员的作用。主张偶数群体的人认为单靠表决影响群体中人与人之间的关系，这不是解决问题的好办法。当意见分歧的双方势均力敌时，应进一步进行协商，这样既可在深入讨论的基础上使问题得到解决，又可避免群体中人们之间的关系紧张。

　　有关群体上限和下限、偶数和奇数的研究虽有一定的参考意义，但由于都是抽象地对群体规模进行研究，因此不能作为指导的原则。

　　群体规模应根据生产任务的性质确定群体人数的下限，这个下限应保证能一般地完成生产任务。其次，应确定群体规模的最适当的人数，这个人数要保证群体的生产效率达到最佳程度。第三，群体规模的上限应确定在这样的人数上，如果超过了这个上限，生产效率就会下降。

　　一个与群体规模有关的最重要发现是社会惰化（ social loafing ）。所谓社会惰化是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。这个发现使下面的逻辑遇到了挑战，即群体作为一个整体的生产力，至少等于群体成员个体生产力的总和。有研究表明，群体规模的增大，与个人绩效呈负相关。就总的生产力来讲， 4 人群体的整体生产力大于 1 或 2 人的生产力，但群体规模越大，群体成员个体的生产力却降低了。导致这种社会惰化效应的原因也许是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责。若将别人看作是懒惰而无能的，你可能就会降低自己的努力程度，这样你才会觉得公平。另一种解释是群体责任的扩散。因为群体活动的结果不能归结为具体某个人的作用，个人投入与群体产出之间的关系就很模糊了。在这种情况下，个人就会降低群体的努力。换句话说，当个人认为自己的贡献无法衡量时，群体的效率就会降低。

　　工作群体中这种社会惰化效应的意义在于如果管理人员想借助群体的力量，来强化士气和工作团队，就必须提供衡量个人努力程度的手段。否则，管理人员就应该权衡一下群体可能带来的生产率的下降程度是否可以接受。但此结论带有西方的偏见，在由个人主义支配的，个人主义主宰一切的文化里，社会惰化现象可能比较突出。在个人主要受群体目标激励的集体主义社会里，此结论就不一定适用了。一项关于美国员工和中国、以色列（二者都是集体主义国家）员工的比较研究发现，中国员工和以色列员工没有卷入社会惰化的倾向。事实上，中国员工和以色列员工参与到集体中时，工作绩效比单独工作时绩效要高。

　　有关群体规模的研究可以让我们得出如下结论：

　　第一，成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；

　　第二， 5 人或 7 人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。群体成员为奇数，在投票时就能降低发生僵局的可能性。而且，由 5 个人或 7 个人组成的群体足以形成大多数，允许发表各种不同意见。同时，又可避免与大群体相关的一些弊端，如少数人占统治地位，发展小团体，禁止某些成员参与决策，在决策时拖延时间等。

（二）群体的结构

　　群体的结构是指群体成员的组成成分。群体成员的结构可以分为不同的方面，如：年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、性格结构以及观点、信念的结构等。所谓群体的结构就是指这些结构的有机结合。群体成员的结构对于群体的工作效率有很大影响，群体成员搭配得当，会使群体协调一致，紧密团结，提高工作效率，群体成员搭配不当，会使群体涣散，经常发生冲突，降低工作效率。

　　国外心理学中长期以来研究了群体结构的同质和异质问题。所谓同质是指群体的成员在能力、性格、年龄、知识等方面都比较接近。所谓异质是指在上述各方面都迥然不同。研究表明，在完成简单的任务时，同质结构的群体效率较高，而在完成复杂的任务时，异质结构的群体有较高的效率。一般来说，企业中的基层生产班组具有同质结构比较适当；而在领导班子中最好具有异质结构，因为领导班子承担的任务较为复杂，需要有不同能力、性格、年龄、知识的人互相配合，取长补短，共同努力，才能顺利地执行领导的职能。

　　对于上述的结论需做两点重要的补充。在分析同质和异质结构时，不能把基本观点、信念结构包括在内。无论是完成简单的任务还是完成负责的任务，在对待重大问题的基本观点和信念方面必须一致或基本一致。这是群体顺利完成任务的前提条件。在这方面只能要求一致、统一。

　　此外，从结构的观点来分析同质和异质是一种对静止状态的分析，即静态的分析。这种分析对于搞好企业管理有一定意义，但不能绝对化，因为人们在群体中的相互作用是一个动态过程，人们的能力、性格等虽有一定的稳定性，但并不是固定不变的。因此，对于群体活动的过程不仅应从结构方面考察，而且还应研究它的变化、发展过程。

三、群体的功能

　　团体不是个体的简单相加，而是有组织、有领导、有规则、有共同目标、相互影响、紧密联系的人群集合体。团体对组织、对个人心理与行为都有深刻的影响，它有利于协调和处理好团体内部的人际关系，调动每个职工的积极性和创造性，达到团体成员的心理平衡，有效地发挥组织的力量，提高企业的经济效率与效益。

( 一 ) 团体对组织的作用

　　团体能完成特定的工作任务，来实现组织的总目标，这是正式团体对组织来说最主要的功能。一个组织为了有效地实现共同的总目标，必须分工合作，划分若干主题或小目标，必须分级、分层地划分若干部门和单位，让其执行自己的职责，完成各自的任务与目标，从而达到完成组织任务，实现组织目标的基本职能。团体是产生新思想、新观念、新办法的手段，有利于促进复杂的决策；团体在各部之间起联络作用，有利于形成“一条龙”流水作业；它也是有效解决问题，完成任务的途径和手段。

　　非正式团体的特点之一是信息传递快、沟通灵敏，管理者可以通过它了解情况，掌握动态，改进工作。某些非正式团体成员之间趣味相投、感情融洽、关系密切、内聚力较强，可以把团体成员团结起来。其对组织起着重要的维持作用。不仅如此，某些非正式团体对正式团体的工作任务也有积极作用，其对完成组织任务实现组织目标，也是有效的。

( 二 ) 团体对个人心理的影响

　　团体是组织与个人之间联系的桥梁。它具有融洽人际关系，满足团体成员的合理需要，形成相互激励、相互竞争的有利环境，调动人的积极性的作用。具体来说团体对个人影响有如下心理效应：

　　1 、团体能使成员个人产生强烈的归属感，使自己和其它成员保持友谊和紧密联系，心理协调，彼此都体会到大家同属某一团体。当团体取得成就和荣誉时，并伴随有集体荣誉感和自豪感；当团体受到外界压力和威胁时，团体成员团结更紧密，能产生一致对外的动力。这是一种巨大的感情的动力。

　　2 、团体能使成员个人产生认同感。团体内各个成员对一些重大的事件与原则问题，都保持共同的认识与评价，这就是团体的认同感。也称共识心理。团体的认同感往往会相互影响，尤其是个人情绪焦虑不安或对外界情况不明时，团体其他成员的认同感对其影响更大。这是认知的作用。

　　3 、团体对个人能产生强大的支持力量。当个人的心理和行为符合团体规范，就会得到团体的支持、赞许与鼓励，从而进一步强化其行为。团体对个人能起到支持作用，必须有两个先决条件：该团体在社会上有一定影响、地位和威信，对团体成员有吸引力；另一方面，个人热爱自己的团体，希望得到团体的支持与鼓励。否则，就产生不了多大的支持力量。这是团体支持产生的意向力量。

　　4 、团体引入竞争机制，能促进成员之间相互竞争与相互激励。团体是个体相互竞争、相互促进、相互激励的社会心理环境因素。如果团体本身缺乏活力，成员之间吃大锅饭，搞绝对平均主义，那就缺乏激励的作用。团体的竞争机制本身不仅有强大的激励力量，而且团体成员之间的信息交往、意见沟通，能及时发现别人的优点和长处，认识自己的短处和不足，从而增强个人自信心，激发每个成员奋发向上的精神。

　　5 、团体能融洽并协调人际关系。团体能进行各种信息的交流和沟通，因而能促进个人与个人之间的感情交流，促进团体成员之间相互联系、相互了解、融洽彼此的关系等。当团体内部出现某种隔阂或矛盾时，可以利用团体的力量，做好协调促进转化工作。

　　6 、团体可以满足成员的其它心理需要。管理心理学家们认为团体还可以满足其成员的下列心理需求：团体可以使个体免于孤独、恐惧，从而获得心理上安全感；在团体中，成员之间团结协作，可以取得个人难以取得的成就，受到他人的尊敬，从而满足成员的成就和自尊的需要；另外在团体中可以增强合力与凝聚感，共同对付威胁。

( 三 ) 团体对个人行为的影响

　　团体对个人心理的影响着重表现在行为上，也落实在人的行为上。具体有以下作用：

　　1 、社会助长作用。即由于团体的其他成员在场，消除了单调情境，激发了个人的工作动机，从而提高了工作效率。尤其是对简单熟练的工作，或对具有外向型性格的人来说，会产生更强的社会助长作用。例如与别人一起从事简单的机械性的工作或受别人赞许，就产生助长作用；而从事复杂的学习任务，解答数学难题，别人在场可能出现减值效应。社会助长作用的机制，主要是由于别人在场，能唤起竞争意识和被评价意识，使自己感到有竞争的压力，从而增强行为的动力。

　　2 、社会标准化倾向。人们在单独情境下个体差异很大，而在团体中有行为的常模和团体规范的制约和影响，个体行为差异明显变小，使大家对事物有大体一致的看法，对工作有一定标准、人们有意识的趋向同一标准或规范的心理行为倾向，称社会标准化倾向。例如，职工遵守厂纪厂规，学生遵守校纪校规及课堂常规的行为就是—种社会标准化的倾向。

　　3 、社会顾虑倾向。即指个人在大众面前由于心理不自在，其行为表现拘谨踌躇，反应效果下降。这种倾向在性格内向，行为拘谨的人身上表现得更为明显；在没有把握或难度较大的工作任务面前，也常有这种情形。

　　4 、从众行为倾向。这是指个人在团体中，不知不觉地受到团体的“压力”，而在意见判断和行为上表现出与团体中大多数人相一致的现象。 50 年代社会心理学家阿希 (S ． E ． Asch) 曾做过如下实验：他以大学生做被试，每组 7 — 9 人，其中只有 1 人是真正被试，其他人是事先安排好的“假被试”，同时给他们看两张图片，图片 A 上只画一条线， B 上画三条不等长的线段，其中只有 C 与图片 A 线段相等，图片共 12 对，看完后，请他们—个个指出图片 B 上的哪一条线与图片 A 的线段相等。回答时事先安排的“假被试”故意一致选出图片 B 上与 A 不相等的线段。结果真正被试者中有 37 人跟随多数人而做出错误判断。而真被试单独判断时，几乎没有一个人有错误判断。这就是说，在团体（或多数人 ) 的“压力”与暗示下，容易使人产生从众行为。从众行为产生的具体原因：①可能把大多数人的错误判断看成正确的，因而从众；②自己缺乏自信心，随声附和以求心安；③相信自己判断正确，但不敢标新立异，因怕人讽刺而随大流；④受情境因素影响而从众； ⑤ 个性特征的影响，一般依赖型的人从众行为较明显；独立性强的人，从众行为不太明显。

　　社会从众行为有几种不同的表现形式：①表面从众，内心也赞同，这是表里一致的服从。是个人与团体最理想的关系。②表面从众，内心拒绝。口头上赞成多数人的意见，而内心却不同意，这时将引起个人心理上的不协调。③表面不从众，内心却接受。表面上反对多数人的意见，心理上却是赞同的。④表面不从众，内心也拒绝，这是彻底的不同意多数人意见。个人确信多数人的意见是不正确的，并认为应该改变多数人的意见。

　　从众行为有积极作用，也有消极作用。从众行为的积极作用是，有利于改变个人错误观点与行为，有利于提高工作效率。从众行为的消极作用有以下方面： a 容易使人出现人云亦云现象，易埋没人的创造性； b 易出现表面一致性，貌合神离的局面； c 易产生小团体意识，随声附和错误决策。

四、团体内相互作用过程的心理分析

　　早期，心理学家勒温提出了“团体动力学”理论。他用场理论和力学概念，说明团体成员之间各种力量相互依存和相互作用的关系，认为团体不是个体的简单总和，而是超越了总和。团体对个体能产生巨大影响，个体在团体中会产生不同于在个体单独环境中的行为反应效果。他还认为：人们结成的团体不是静止不变的，而是处在不断地相互作用、相互适应的过程之中。正确分析团体中成员间的相互关系，是团体动力学的一项重要内容。

　　继勒温之后，很多学者对团体相互作用进行过研究。贝尔斯 (R ． F ． Bales)1950 年提出了分析团体成员相互关系的方法。他在对一个团体的决策过程的实验研究中发现：在一个没有领导人的团体活动中，团体成员相互作用行为可分为两类，一类是团体成员对工作任务的行为；一类是团体成员间相互作用的行为。这些行为有时起正的、促进作用，有时起负的、促退作用。

　　贝尔斯应用相互作用分析法，发现在团体中发言最多的两种人，他们各自所起的作用有显著的差异。一种人的发言内容属于提出建议、意见、情报等工作任务方面的内容，这种人发挥着团体任务专家的作用；另一种人是人际关系的专家，他所做出的相互作用较多的属于表明赞同，关心成员的需要，协调成员的关系等方面的工作。尽管某个人能起两种作用，但有时两种作用分别由两个人承担，这样团体的功能会更有效。为此我们可以一个人着重抓工作，另一个人着重抓人际关系，这样可能使团体不断地稳步前进。贝尔斯的发现为管理人员提供了一些有关作业组合内意见交往的形式、成员的作用和地位的系统见解。

第二节 群体的规范和凝聚力

一、群体的规范

（一）规范的概念

　　所有的团体都建立起自己的规范，它作为一种准绳，规定了哪些是团体可接受的行为，并要求团体成员一致遵守。规范告诉每一个成员，哪些行为是对的，哪些是不对的。因此，规范也就是对个体在特定场合下的行为的期望。不同的团体，规范可能不同。

　　组织中通常都有正式的规范，它往往以文字的形式公告全体成员，阐明各种规章制度，供大家遵守。然而，在组织中，许多规范都是非正式的。

（二）普遍性的规范

　　虽然不同规范不尽相同，但有些规范却是具有普遍性的。

　　涉及与绩效有关的行为的规范：团体通常规定员工的工作水平、工作方式、产量指标、沟通方式等。这些规范同绩效有密切关系。

　　涉及外表因素的规范：规定应怎样穿着打扮、如何对组织表示忠诚、甚至什么时候必须紧张忙碌、什么时候可以放松节奏。

　　有关非正式社交活动的规范：这些规范主要来自非正式工作团体，用以管制团体内的社交活动。这些规范影响着员工行动坐卧、与什么样的人为伴、与什么人交往、从事何种交际活动等。

　　有关资源分配的规范：涉及薪金、艰巨工作的分派、工具设备的分配等事宜。这些规范会对员工的工作满足感有直接影响，对团体绩效有间接影响。

（三）规范的作用和意义

　　团体规范对于团体及成员有着重要的意义。其一，作为团体的支柱。团体成员是根据规范认同的，它是使团体有一致的行为的基础。没有这种规范，团体就可能是一盘散沙。其二，作为评价标准。团体规范是行为的参照标准，也是衡量成员行为的准绳。其三，提供行为动力。团体规范对成员行为的发动或制止有着决定性的作用。同时它也起着行为矫正的作用，使成员遵从它。

二、群体的凝聚力

( 一 ) 什么是团体的凝聚力

　　团体的凝聚力即指团体对每个成员的吸引力和向心力，以及团体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。它可以通过团体成员对团体的向心力、忠诚、责任感、团体荣誉感等以及团体成员众志成城、齐心协力抵御外来攻击或同外团体的竞争力来表示；也可以用团体成员之间的关系融洽、团结合作、友谊和志趣等态度来说明。

　　团体凝聚力对于团体行为和团体效能的发挥有着重要作用。管理实践表明：有的团体成员之间，关系融洽，凝聚力强，意见一致，团结合作，能顺利完成组织任务；有的团体成员之间，意见分歧，关系紧张，相互摩擦，凝聚力差，个人顾个人，一盘散沙，不利于任务的完成。团体凝聚力是衡量一个团体是否有战斗力，是否成功的重要标志。

　　高凝聚力的团体有以下特征：①有良好的团体气氛，其成员间意见沟通快，信息交流较为频繁，互相了解较为深刻，民主气氛好，关系和谐；②有较强的吸引力、向心力，其成员愿意参加团体活动，无论是生产或其它活动的出席率较高；③团体成员有较强的集体主义精神与责任意识，愿意承担团体的任务，关心、维护团体的利益和荣誉；④团体成员有强烈的归属感、尊严感、自豪感等集体主义的情感。

（二）影响团体凝聚力的因素

　　1 、领导因素对团体凝聚力的影响。领导者是团体的核心，领导班子自身是否团结一致、齐心协力、坚强有力，直接会影响团体的凝聚力。实践表明：领导班子自身闹不团结，互相扯皮、拆台，团体便失去核心，因而凝聚力将受到很大的障碍。如果领导班子是团结的、协调一致的。而主要的领导者有较高的权力性和非权力性影响力。众望所归，那么团体成员就会紧密地团结在他们的周围，使团体产生较强的凝聚力。不同的领导方式对团体凝聚力影响也不同。我们在研究中也证实在民主、专制、放任混合等领导方式中，民主型领导方式能使成员有充分表达自己意见的机会，成员有较强的参政意识，成员之间团结协作、互助友爱，因而有较高的凝聚力；而专制型和放任型领导方式则往往降低凝聚力。

　　2 、团体的同质性对凝聚力的影响。团体的同质性即指团体成员之间的共同相似性，其有相似吸引的作用。例如，团体成员有共同的奋斗目标、理想、信念；相同的需要、动机、兴趣与爱好；相同的民族及文化背景；相似的个性及个性心理特征等都是团体的同质性。一般来说，同质性有相互吸引的作用，同质性越高，团体的凝聚力也就越高。但是，有时团体成员之间利益冲突时，工作性质相同，工作能力和水平相当，彼此不服气，可能出现嫉妒、“同行是冤家”、“文人相轻”等现象，这样会破坏团体的凝聚力，造成团体内部的不团结。

　　3 、来自团体外部的压力能增强团体内部的凝聚力。因为某一团体受到外团体的侵犯、攻击、竞争、威胁时，团体内部每个成员都面临生死存亡的威胁和压力，任何人没有单独逃避的可能，这时只有团体成员更加紧密地结合在一起，才能抵御外来的压力。例如，一个国家民族矛盾尖锐，受到外来侵犯时，阶级矛盾便趋于缓和，会出现团结一致对外的局面；一个企业面临激烈竞争的威胁，为了在竞争中求得生存和发展，也需要团结一致，齐心协力，增强团体的凝聚力。

　　4 、团体内部的奖励方式对团体凝聚力的影响。管理心理学的研究与实践表明，个人奖励与集体奖励方式有不同的作用。西方管理心理学的研究一般认为集体奖励方式可能增强团体的凝聚力；而个人奖励方式可能增强团体成员之间的竞争力。我国的研究证明，个人奖励与团体奖励相结合的形式，可能增强团体的凝聚力。

　　5 、团体成员的荣誉感、成就感、归属感等集体主义的精神和情感对凝聚力的影响。管理实践表明：某个团体在组织中占有显著的地位和影响，工作卓有成效更具挑战性，团体的经济效益高，则团体成员会产生较强烈的认同感、集体荣誉感、成就感和归属感，都希望维护团体的荣誉，保持团体的先进性，因而团体的凝聚力较高。团体成员会相互接纳，齐心协力，共同奋斗，使团体取得更有效的成就。相反，某个团体的社会地位低，工作成效差，经济效益也低，则团体成员可能都想离开该团体，其吸引力、团结力、向心力就较差。因而，不少团体常常用开展“厂服”、“厂徽”、“厂歌”、“厂日”活动或“校服”、“校徽”、“校日”等活动，来培养团体成员的集体荣誉感、成就感、归属感，增强团体的凝聚力。

　　6 、团体的规模、规范与风气对凝聚力的影响。从规模来看，小团体比大团体，往往凝聚力更强，更趋向一致性。团体的人数过多，规模过大，容易造成意见分歧，信息交流与信息沟通受阻，从而降低团体的凝聚力；另外团体规模太小，又会失去平衡力量，矛盾难以调解与解决，也会降低凝聚力，影响工作任务的完成。适度规模的团体可以增强凝聚力。

　　某个团体有良好的行为规范与团体气氛，有共同的行为准则、健康的团体舆论和信息沟通则团体的凝聚力高；反之团体气氛太差，缺乏好的行为规范与行为准则，缺乏健康的舆论和信息沟通则团体的凝聚力就低。

　　7 、其它因素影响。团体成员的个性特征、思想觉悟、思想水平、思想方法、价值取向及宏观社会风气等也会影响团体的凝聚力。

（三）团体凝聚力与生产效率的关系

　　研究与实践表明：团体凝聚力与生产效率之间存在着较复杂的关系，团体凝聚力高可能提高劳动生产效率，也可能降低劳动生产效率。为什么会出现这样相反的情形呢 ? 这是因为生产效率并非由凝聚力单一因素决定的，团体目标与组织目标的一致性也是—个重要因素。如果团体目标与组织目标一致，则凝聚力与生产效率之间成正相关，凝聚力高，生产效率也高；反之团体目标与组织目标不一致，则凝聚力与生产效率成负相关，凝聚力越高，则会抱团来抵制组织目标，其生产或工作效率反而越低。有的研究还表明高凝聚力的团体成员更加遵循自己所在团体的工作规范，因而成员的工作表现没有什么差异。

　　社会心理学家沙克特 (S ． Schachter) 的实验曾专门研究过团体凝聚力与生产效率之间的关系。其所得结论对于我们理解上述关系问题是有启发意义的。

　　沙克特在有严格控制条件的情况下，检验了团体凝聚力和对团体成员的诱导 ( 即团体目标与组织目标的一致性 ) 对生产效率的影响。实验的自变量为凝聚力和诱导，因变量是生产效率。设一个对照组，四个实验组，即高凝聚力和积极与消极诱导组；低凝聚力和积极与消极诱导组。实验结果表明：四种不同的条件对生产效率的影响是不相同的。高凝聚力积极诱导组生产效率最高；低凝聚力积极诱导组次之；低凝聚力消极诱导组再次之；高凝聚力消极诱导组的生产效率最低。

　　管理者必须在提高团体凝聚力的同时，提高团体的生产指标的规范标准，使团体目标与组织目标保持一致性，加强对团体成员的思想教育和指导，克服团体中的消极因素，这样才能使团体的凝聚力真正成为提高生产效率的重要因素。

（四）团体凝聚力的测量

　　团体凝聚力高低，除了一般地观察与了解团体成员之间的关系状态外，还可以用心理测量法测定团体的凝聚力。例如，用以下 9 对形容词采取 7 等级评定法，可测量团体凝聚力状况。

　　社交测量法也是测量团体凝聚力的方法之一。让团体成员评定自己被他人选择或者自己对他人选择的情况。根据团体成员之间相互选择 ( 即双向吸引 ) 的数目，计算团体凝聚力指数。

三、团体的士气

（一）士气的一般概念

　　士气的本意即指军队作战时的集体战斗精神。其含义延伸到现代企业和组织中表示团体的工作精神和服务精神。史密斯 (G ． R ． Smith) 等把士气定义为“对某一团体或组织感到满意，乐意成为该团体的一员，并协助达成团体目标”的一种态度。有的把士气称为“团队精神”。士气不仅代表个人需要满足的状态，并确认此满足归功于团体，愿意为实现团体目标而努力的工作精神。

　　克瑞奇 (D ． Krech) 等认为，士气高昂的团体有以下特征：

　　1 ．团体的团结来自团体内部的凝聚力，而非起因于团体外部的压力；

　　2 ．团体内的成员之间没有分裂为互相敌对的小团体的倾向；

　　3 ．团体本身具有适应外部变化的能力，以及处理内部冲突的能力；

　　4 ．成员之间及成员对团体具有强烈的认同感、归属感；

　　5 每个团体成员都明确地掌握团体目标；

　　6 ．团体成员对团体的目标及领导者抱肯定和支持的态度；

　　7 ．团体成员承认团体的存在价值，并且有维护团体继续存在与发展的意向。

（二）团体士气与生产效率

　　在企业和组织中，了解团体成员的士气，可以为人事管理提供重要的资料，也是企业与组织进行有效管理的重要手段。企业和组织都希望其成员既有高昂的士气，而且又有较高的生产效率和工作效率。但士气只是提高生产效率和工作效率的必要条件之一，还不是充分条件。此外，提高职工的素质、技术水平与工作能力，提供充分的设备、原材料、信息等都是重要条件。

　　管理心理学的研究与实践表明：泰勒制采用动作与时间分析、任务管理与职能化分工管理等传统科学管理方法指导工作程序，以严格控制的方式管理职工时，可能会出现生产效率高、士气低的状况；某些铁腕和强制性的管理方式，也可能出现这种状况。但是，这种高效率不会太持久，职工反感增加，效率也会逐渐降低。

　　如果管理者只关心职工的需要，协调团体成员之间的关系，不注意生产任务与目标；职工只关心自己心理需要的满足，而不顾及组织目标的关联性，那么，这种管理方式将导致低效率高士气的状态。这种情况下，高士气团体的目标与组织的生产目标相抵触，则可能限制或阻碍生产。

　　还有，组织的生产目标与职工需要趋向协调一致时，团体能接受组织的生产目标，则可能出现士气高、生产效率高的状况。这种状况的管理者一般是非常能干的，既能关心团体成员的需要，调动职工的积极性，又能把这种积极性导向生产和服务，提高生产与工作效率。

　　可见，高士气的团体不一定有高的生产效率，但士气对高效率来说是必不可少的条件。因此管理者应当关心如何提高团体士气的问题。

（三）团体士气调查与士气高低原因

　　团体士气实际指员工的工作态度与满意度。士气高低可以用前面介绍过的态度量表法、问卷调查法、自由陈述法测量。其测量与分析的主要内容包括：①对工作的兴趣与态度；②事业信守 ( 即事业心 ) ； ③ 对工作的满意度；④对工作团体的满意度；⑤对工作条件与待遇的满意度；⑥对人际关系的满意度；⑦对团体气氛的满意度；⑧对信息沟通的满意度；⑨对团体领导的满意度；⑩对团体与组织的认同与归属。

　　除上述内容与方法之外，汤姆斯 (L ． T ． Thomas) 认为下列 12 种人事统计资料有助于判断团体士气的高低：①员工的调职与离职率；②生产性指数 ( 即生产效率与效益 ) ；③未完成工作半途而废的比率；④品质管理记录；⑤出勤率与迟到请假记录；⑥心理辅导等记录；⑦抱怨诉苦的内容；⑧离职者面谈的记录；⑨意外事故记录；⑩医院处置记录； 提案的内容； 训练的记录等。

　　影响士气高低的原因有：

　　1 、对组织目标的认同与赞同。士气是一种团体意识，是团体成员对组织的集体态度，它代表一种个人成败与团体成就休戚相关的心理。个人目标与团体目标一致，团体目标与组织目标一致，个人赞同组织目标，有较强的认同感、归属感，愿意为达成组织目标而努力，则团体士气高涨。

　　2 、公平合理的经济报酬。金钱不是人的唯一目标，但它可能满足个人的许多需要，它还代表一个人的贡献和成就。同工同酬，公平合理，论功行赏，可以调动职工的积极性，提高团体士气；反之，引起职工的不满，则会降低团体的士气。

　　3 、团体成员的事业心及对工作的热爱和满足感。个人对从事的工作非常热爱、感兴趣；而且工作适合个人的能力与特长；工作对个人来说，具有挑战性，个人能施展他的抱负；获得各种满足感 ( 工作满足感、成就满足感、内在满足感、外在满足感等 ) ；其士气必然高涨。相反，个人对自己从事的工作厌烦，不能胜任本职工作或者学非所用，不能施展其抱负，其士气必然会降低。因此，人事工作和组织管理工作应根据职工的智力、才能、兴趣、技术特长安排每个人的工作，有助于激励团体成员的士气。

　　4 、优秀的领导者及领导集团。一般来说，高士气团体的领导者和领导集团比较民主，能广开言路，乐于接纳意见；遇事能同大家商量；善于体谅和关怀下级。反之，放任型与专制型的领导可能降低团体的士气。

　　5 、团体成员之间纵向与横向人际关系的和谐与心理相容性。团体成员之间人际关系和谐，心理相容性较强，相互团结协调，吸引力、凝聚力强，很少有敌对冲突现象，则士气较高。反之，相容性差，凝聚力弱则士气低。

　　6 、良好的信息与意见沟通。领导与下级、下级与上级、以及同仁之间的意见沟通受阻，上级意图不能下传或者被歪曲，下面的意见无法上达，同事之间没有自由沟通的机会．会引起职工的不满情绪而影响士气。

　　莱维特曾做过沟通方式与员工士气的实验。他认为单向沟通，没有反馈信息，容易使人陷入不安的情绪状态，并产生抗拒心理，从而降低团体的士气。参与决策，团体讨论，双向沟通等有利于提高员工的工作精神。

　　7 、奖励方式得当。个人奖励容易造成团体内部的竞争局面，影响团体的协作和士气。采用团体 ( 集体 ) 奖励制，以团体成绩作为计酬标准，有助于提高全体成员的士气。

　　8 、良好的工作与心理环境。改善物理环境，促进职工身心健康，减少焦虑与挫折，使职工充满信心等都能提高团体的士气。

四、团体的高效率

　　高效率的团体有两个重要指标：即生产性指标和团体士气的指标。

　　高效率的团体有如下特征：①团体内部及团体与上下级之间有良好的沟通；②团体成员之间有高度的交互作用与影响力、凝聚力：③决策分权化和参与决策的过程，多数成员有较大的自由度；④团体成员乐意接受组织目标；⑤团体成员有较强的工作与成就动机；⑥团体成员有良好的情绪状态和精神状态；⑦有较高的生产量与生产效益；⑧成员有较强的工作满意感。

表 8- 2 影响团体效率的因素

独 立 变 量

中间变量

( 派生变量 )

从属变量

( 结果变量 )

结

构

变

因

　
　1 ．团体规模大小

　2 ．团体的特征 ( 民主、专制、合作、

　　　 　　　竞争、同质、异质、和谐、冲突 )

　3 ．成员特征 ( 动机、智能、个性、受

　　　 　　　教育程度 )

　4 ．自我中心角色 ( 阻碍者、寻求认可

　　　　　 者、支配者与逃避者 ) ，还是团体

　　　　　 维护角色 ( 鼓励者、协调者、折衷

　　　　　 者与监督者 )

　5 ．团体内的沟通途径

　1．领导者的作风

　2．团体成员士气

　 　　　 高低

　3．团体凝聚力、

　 　　　 成员间的友谊

　 　　　 关系

　4．团体成员的参

　 　　　 与程度

　1．团体的生产量

　2．团体成员需求

　　　　 的满足

工

作

变

因

　1 ．工作的性质与内容

　2 ．工作的困难程度

　3 ．完成工作所要求的时间

　4 ．任务角色的表现：建议者、信息加

　　　工者、总结者、评价者。

环

境

变

因

　1 ．工作的物质环境

　　　 ( 照明、通风、湿度 )

　2 ．团体环境

　　　 ( 含内部人际关系、团体与其他团体
　　的关系等 )

　3 ．组织环境

　4 ．社会环境

第三节 群体的沟通和冲突

一、群体的沟通

（一）什么是沟通

　　沟通即指信息的交流，是联络通讯的意思。意见沟通指的是两个或两个以上的人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。

　　离开客观刺激谈不上信息，但是信息不是客观事物本身，而是表示事物存在状态和事物发生、发展变化的消息、情报、指令、数据和信号中所包含的内容。信息交流是动物界的普遍现象。动物常通过本能的方式，以声音、气味、整理毛发等行为作为沟通工具，彼此沟通传递危险、觅食、求偶等信号，这是比较心理学研究的课题。人类沟通可能是借助通讯工具 ( 如电话、电报、电影、电视等 ) 进行的信息交流，这是通讯技术科学研究的问题；也可能是人与机器的交流，这是工程心理学的课题；另外沟通在大群体的人与人之间进行，是社会心理学的研究课题；沟通在企业、组织中人与人或者团体与团体中进行，是管理心理学研究的重要课题。

　　意见沟通是团体存在与发展的一个重要条件。意见沟通必须在两人及两人以上之间进行，如果单独一个人则不能称为意见沟通；如果在很多人之间没有信息交流，没有意见沟通，他们很难构成一个实在的团体。意见沟通是相互的，发出信息者与接受信息者，缺少哪一方面都很难形成信息交流或意见沟通。在现代管理中，意见沟通不仅是团体存在的重要条件，信息交流也是一种重要的管理手段。信息是企业的生命线，信息灵通，经营兴隆；信息闭塞，如同盲人骑瞎马，寸步难行。如绍兴某纺织厂一阶段因忽视市场调查，盲目生产，造成 17 万米产品积压，亏损几十万元。后来，他们重视捕捉信息，在东北牡丹江市推销产品时听说一家丝绸厂试销涤纶布行情很好，他们星夜动身返回，组织力量、工人，设计新工艺，改革设备，两个月新产品问世，当年盈利翻了三番还多。

（二）意见沟通的程序

　　意见沟通程序是由六种基本要素构成的。其—信息发出者，是信息沟通的主体，是有目的的传播信息者；其二信息编码，把信息加工成便于传递的形式，可采用语言、文字、电码、图案、影片、符号等编码形式；其三讯道，即信息沟通的媒介与渠道，声、光、电、动物 ( 犬或信鸽 ) 、人、报纸、书信、书刊、电影、电视等都是信息传播的媒介；其四信息接受者，即信息传递所想达到的对象；其五信息到达后经过译码 ( 即依据过去的经验对信息解释，将编码信息还原 ) ；其六采取行动或产生反应，进行信息反馈，即将信息接受者的反应反馈传至信息发出者，这样就使意见交流成为具有反馈功能的程序。上述程序可简化为信息发出、沟通渠道、信息接收与反馈三个环节。

　　在意见沟通中，感知、注意、理解、感情、态度、行动个性等心理因素，影响沟通的效果。

（三）意见沟通的作用

　　信息是当今世界巨大的资源之一，有关信息情报资料的收集和传递，在组织、团体的领导和管理工作中，占有重要地位。信息交流是有效地进行计划、组织、激励、协调、指挥、控制等功能所不可缺少的因素。

　　L. 费斯廷格将意见沟通按功能分为两种：—为工具式沟通，主要是传播情报，将自己的知识、经验、意见等告知接受信息者，从而影响其知觉、思想、态度，进而改变其行为。二为满足需要的沟通，其目的是表达情绪，解除内心紧张，征求对方的同情共鸣，确定与对方的人际关系等，主要满足个人精神上的需求。

　　在企业与组织管理中，意见沟通有着十分重要的作用：

　　1 、意见沟通能为团体提供努力工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息。任何一个企业部门的生产经营和管理都离不开信息，其产品的畅销、经营好坏与消费者状况、竞争对手、市场动态、成本升降、盈利的增减、工艺改进、技术革新、原料供应、行政立法与政治经济政策的变化等都与信息有关，必须从社会上得到各种确切的消息、信息之后，才能提高企业的生产水平和经济效益。例如北京乳胶厂根据一位港商来信，了解国际市场，由于艾滋病蔓延，大量需要一种一次性使用的、不分左右手的薄型乳胶手套，他们立即贷款上马新型生产线，很快将产品打入国际市场。仅 5 个月就创汇 41.32 万美元。相反，前几年某保温瓶厂花十年时间组织技术攻关，解决了以镁代银镀膜的新工艺，申报发明专利时，才知英国某公司 1929 年就申请了该项专利。信息闭塞重复他人研究，造成了人力、物力、时间上的浪费。目前，我国有不少企业在全国各地设立信息站，建立科技情报网，这是使企业产品对路，企业搞活的重要原因之一，也是提高企业经济效益的重要手段。

　　2 、意见沟通能为团体提供内部的信息，如了解团体内部成员的需要、团体成员的工作士气、各部门之间的关系、凝聚力大小、管理效能高低等等。这些内部信息，汇同外部信息一起，是搞好企业科学管理，使决策科学化效能化的重要条件。

　　3 、意见沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具。通过沟通对话可以增强领导工作的透明度，帮助厂级和职工明了工作任务，理解组织目标，了解具体要求和工作中存在的困难。便于大家集中力量、统—步伐，齐心协力实现组织目标。通过沟通，领导者也能及时了解职工的意见、要求与情感状况。这样上情下达，下情上传，信息沟通，畅行无阻，这是高效团体的重要特征之一。如果意见沟通受阻，干群之间可能发生隔阂、误解、矛盾、纠纷、互不信任、互不理解的状况，这样必将影响各项工作的正常运转。

　　4 、意见沟通是调节人际关系的重要条件。人类有社会交往的需要、合群的需要，而团体成员之间的意见沟通，彼此诉说个人的意见，表达喜怒哀乐的感情，可以增进相互之间的交往与友谊，产生亲密感，加强团结，改善和调节人际关系；如果一个团体的信息沟通受阻，团体成员互不了解，互不理解，团体心理气氛处于压抑状态，则团体的凝聚力差、士气低落，人际关系紧张。意见沟通满足人的社会交往与友谊的需要，不仅有利于人际关系的和谐，而且能解除人内心的烦恼、孤独、压抑与紧张，使人心情愉快、舒畅，有益于身心健康。

　　5 、意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推行某项决策。信息与意见是影响人的态度和行为变化的外界刺激物。团体成员在不同信息、意见、观念的影响下，能形成不同的态度，并引起不同的行为。例如，意见沟通可以使管理者广泛听取职工的意见或建议，有助于形成对企业与团体的主人翁态度，从而发挥职工参与管理的作用；意见沟通可以增加管理与改革的透明度，从而减少职工的埋怨与牢骚情绪，增强心理承受能力；意见沟通能使职工明确团体的目标和任务，从而改变消极被动、冷眼旁观的态度，采取积极的行动。

（四）人类意见沟通的特点

　　信息交流、意见沟通并非人类特有的现象，但人类的意见沟通同动物相比，有其主要特点：

　　1 、言语交流 ( 书面或者口头 ) 是人类意见沟通的最重要的形式。

　　2 、人与人之间的意见交流不仅是信息、消息的交流，也是人的思想、感情、态度、观点的交流。人类意见、信息的含义既丰富又复杂。

　　3 、在人与人之间的意见沟通过程中，心理因素起着重要的作用。在发信者与接信者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的意图；需要彼此注意、认知、理解交流信息的含义；需要有相互交流的愿望。而信息交流的结果往往又影响和改变人的心理和行为，以增进团体成员之间的和谐感情。

　　4 、在人与人的意见沟通过程中，会出现特殊的障碍。这种障碍不仅是传播信息通道上的失真或编码、译码上的错误；而且包括人所特有的心理障碍。人的知识、经验、态度、观点、个性不同，对同一信息的看法和理解也可能不同。

　　5 、人与人的意见沟通具有不同的风格。由于每个人的个性差异，其向别人提供有关自己的信息及接受别人的信息程度有明显的差异，另外向别人提供反馈信息的程度也不相同。这两方面的差异可将人际信息沟通划分为五种不同的类型：①自我克制型，善于克制自己，不肯轻易流露感情。②自我防守型，善于保护自己，较敏感，一旦接受他人信息立即反馈。③自我暴露型，性格外露，不善伪装，也易接受外界信息，反馈程度差。 ④ 自我谈判型，是较稳重的中间类型。⑤自我实现型，反应灵敏，积极主动，反馈程度高。

（五）意见沟通的方式 ( 或种类 )

　　意见沟通的方式很多，每种都有自己的划分标准与特点。在管理过程中，应根据实际情况，选择合适的沟通方式。

　　1 、不同层次的沟通方式

　　从组织层次的观点可分为三种沟通方式：

　　（ 1 ）个人与个人的沟通。这是团体内部成员之间或者内部成员与外部成员之间单个人对单个人交换意见，例如职工与职工之间、领导者与职工之间、领导者相互之间的意见沟通。

　　（ 2 ）团体与个人的沟通。即包括一人对多人的沟通，如经理向董事会作业务报告，车间主任向全体成员作年度总结；也包括多人对一人的沟通，如团体成员讨论拟定的工作方案，报请某某领导审批等。

　　（ 3 ）团体与团体的沟通。团体之间的意见沟通，对于团体之间互相了解对方的情况；协调团体间的合作关系；采取对策，以便在竞争中求生存发展都有重要作用。团体对团体的沟通通常由各自的领导者或代表组成代表团，通过协商、谈判、友好访问等方式进行。

　　2 、单向和双向沟通

　　从信息沟通的方向看，可分为单向沟通和双向沟通两种。

　　单向沟通，即指发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示、下命令、电视授课、广播演讲与报告等都带有单向沟通的性质。

　　双向沟通即指发信者与接信者的位置不断变化。发信者以协商、讨论或征求意见的方式面对接信者，信息发出后，又立即得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共同明确为止。谈心会、座谈会、对话会等都属双向沟通。

　　单向与双向沟通哪种效率高呢 ? 美国管理心理学家 H ．莱维特 1959 年曾设计实验研究这一课题。根据实验结果莱维特得出下列几点结论：①从速度看，单向沟通比双向沟通的速度快；②从内容正确性看，双向沟通比单向沟通准确 ( 用正确画出图形的人数百分率表示 ) ； ③ 从沟通程序上看，单向沟通安静、规矩，双向沟通混乱、无秩序；④双向沟通中，接受信息者对自己的判断有信心、有把握；但对发出信息者有较大的心理压力，因为随时会受到被试的发问、批评与挑剔；⑤单向沟通需要较多的计划性；双向沟通无法事先计划，需要当场判断与决策能力；⑥双向沟通可以增进彼此了解，建立良好的人际关系。

　　可见，单向与双向沟通各有所长，到底采取哪种应视不同情况而定。一般来说，快速沟通以单向沟通为好；准确沟通以双向为有利；简单工作以单向沟通为好；复杂而陌生的问题则双向沟通效果要好。

　　3 、上向、下向及平行沟通方式

　　从组织结构和流动方向上讲，有上向、下向、平行沟通三种。

　　上向沟通是纵向沟通的一种方式，是团体成员通过组织系统直接向该团体领导者或高级领导者传递情报，反映意见；基层管理人员或领导者向高级领导者汇报情况，交流信息也是这种沟通方式。上向沟通职工向领导反映意见，获得心理上的满足；领导与管理者可以了解团体内部信息，改善企业的管理；还可以使领导者与职工之间建立良好的关系。这种沟通可能因级别不同，造成心理距离与障碍；职工害怕打击报复，害怕“穿小鞋”，不愿反映真实情况；逐级上向沟通，层层过滤，导致信息曲解。领导者注意改善与职工的关系，召开职工座谈会，建立意见箱和领导者接待日，建立职工汇报制度，经常深入群众听取职工意见等都是保持上向沟通渠道畅通的方法。

　　下向沟通主要指团体领导者、管理者对职工进行的信息沟通。下向沟通的任务是：①指示组织目标和工作方针；②指派工作计划、工作项目和程序； ③ 发布任免事项，提出处理意见；④对职工进行政治思想教育。领导者与管理人员向下级沟通时，应注意以下几点：①向下级提供新信息、新消息，以引起职工的兴趣；②充分注意下级的情绪，调动职工的积极性；③发扬民主作风，不搞专制独裁，不搞一言堂；④讲究沟通艺术，说短话、实话，风趣、生动，有教育性等。

　　平行沟通是指在组织系统中，层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。平行沟通可使办事程序手续简化，节省时间，提高效率；企业内部相互了解，培养整体观念及团体合作精神；它可以增强职工之间、团体之间互谅互让的精神，培养友谊感；可以满足职工的社会需要，提高工作兴趣，改善工作态度。平行沟通可能在同级领导者之间进行，平行团体之间进行，也可能在普通团体成员或职工之间进行，既可用正式沟通的方式，如团体内部的协商会、联席会议、调度会议，团体外部的公函来往、谈判与协商会等，也可用非正式沟通的方式，如私人聚会交谈、娱乐式的沟通等。

　　4 、口头言语沟通和书面言语沟通

　　依据沟通工具来划分，意见沟通方式有言语沟通与非言语沟通。其中言语沟通又分为：

　　口头言语沟通即指通过会议、讨论、报告、谈话、电话洽谈等方式进行的信息交流和意见沟通。其优点是沟通双方有亲切感；可以通过语音、语调、停顿、表情等进行感情交流，增加沟通效果；具有迅速、主动、立即反馈、双向沟通的特点；口头沟通方式有弹性，可以随机应变，双方能充分地交换意见，能当面提出并回答问题。其弱点是由于随机性强，可能抓不住重点；陌生人交谈造成心理紧张与压力；口说无凭，其权威性小一些。因此，要求沟通的双方心理不要太紧张，要口齿清楚，言语简练，发表意见要能抓住重点，要有谈话的诚意和技巧，否则会降低沟通效果。

　　书面言语沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性；正确性高，不容易在传达中被歪曲；它可以作为档案材料和参考资料，以及正式交换文件长期保存；它比口头表达更详细地供接受者慢慢阅读，细细领会。其弱点是沟通不灵活，感情因素少一些，对文字能力要求较高。

　　有人曾对大学生、建筑工人、商业店员分别用不同沟通方式传递信息，再测效果。口述与书面并用最优，依次是口述、书面公告栏，最差是谣言法。传统的管理多偏重于书面的沟通。现代管理中，口头言语沟通受到重视，书面沟通仍是一种重要方式。但采用书面沟通方式，应注意文章的可读性、规范性、清晰性、逻辑性、条理性、可懂性和理解性。

　　非言语沟通主要指表情与动作的交流，人们常通过各种手势、目光接触与对视、面部表情、身段表情等来交流信息与感情。也有人称此为身体语言的沟通。

（六）意见沟通网络

　　在正式团体中，人与人之间的信息交流过程产生了沟通通道，由两个或两个以上沟通通道组成的结构形式称为沟通网络。一般来说，意见沟通网络可划分为五种基本类型，即链式、环式、全渠道式、轮式、 Y 式等。五种基本沟通网络各有其优点和弱点，其对活动效率有不同影响 ( 见表 8 — 3) 。

表 8－3 不同类型沟通网络对群体行为的影响

网络型式

传播信息
速　　率

解决问题
难易程度

团体作业
组织化程度

领导人
产　生

士气与
满意感

对工作
变化弹性

轮式

快

简单问题
效率高

迅速产生组
织化并稳定

非常显著

很低

慢

链式

较快

简单问题
效率中等

慢慢产生组
织化并稳定

比较显著

低

慢

环式

慢

复杂问题
中等有效

不易产生
组织化

不发生

高

快

全渠道式

很慢

复杂问题
最有效

不易产生
组织化

不发生

很高

快

　　链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式，信息可以自上而下或者自下而上地传播。其传播和解决问题的速度较快，正确性较高，领导者的地位、作用比较明显，但士气较低，适应变化慢，比较适合解决简单问题。

　　环式网络是链式网络的一个封闭式控制结构。其工作速度慢，集中化程度以及何人将成为团体领导人的预测程度偏低，团体成员具有一致的满意程度，团体士气高昂，适应工作变化较快，解决复杂问题达中等有效。

　　全渠道式网络是一个民主气氛很浓或合作精神很强的团体或委员会之类的组织结构采取的沟通网络。各沟通者之间是全面开放式的沟通。团体士气很高，合作气氛浓，人际关系融洽，适合于解决复杂的问题。

　　轮式沟通是有信息汇集点与传播中心的控制型网络。这种网络集中化程度高，领导核心明显；除核心人物全面了解情况外，其余成员消息闭塞，很难达到心理满足，因而士气低；对解决简单问题，工作速度快，正确性高，效率高，解决复杂问题效率低；是抢时间，争速度，控制型的沟通网络。

　　Y 式沟通是兼有链式、轮式特点的沟通网络，只有成员位于沟通的核心，成为沟通的中间媒介；解决简单问题效率高，解决复杂问题效率低；传递信息速度较快；是逐级管理沟通方式，职工满意程度不高，士气较低。

　　除上述五种基本网络形式外，还有由 Y 式变形的秘书专政式的沟通模式，秘书处在沟通的核心位置，获得最多信息，往往控制着组织的真正权力，导致秘书专政，而主管人员则成为形同虚设的傀儡。

　　如果某一组织系统过于庞大，需要实行分层授权管理，组织中的链形沟通是一种行之有效的方法，这种沟通在高层主管和职工之间，加上了中间管理者。

　　团体中意见沟通有时通过非正式渠道传播。美国社会心理学家戴维斯 (K ． DaVis) 曾在一家皮革公司顺藤摸瓜，研究了小道消息传播方式，发现有以下四种类型：

　　单线式是一个传一个把小道消息传至最后接收者；流言式是一个饶舌者主动地把消息传给其他人；偶然式是按偶然机率传播小道消息；焦聚式是把小道消息有选择地传给自己的朋友或特定人员，再由他们传出去。如电影《珍珍的发屋》中就写了一位流言式的典型。另外有人研究发现，某公司总裁预请高层经理野餐，所有被邀对象在收到正式请帖之前，通过小道已知此消息。而未被邀对象，仅个别人知道，这是焦聚传播的典型。

　　小道消息一般是不好的，人们称其为流言蜚语。但小道消息对企业也不只起消极作用。某些企业内部传播小道消息，往往是正式渠道不畅通的结果。因此，多增加正式渠道沟通是防止小道消息扩散的有效措施。

（七）意见沟通的障碍及其解除

　　在现代企业管理中，意见沟通往往受多种因素干扰，而发生障碍。

　　1 、语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍。语言是人们交流思想、沟通信息的重要工具。语言不是思想，但人们通过语言、文字及其它符号，可以把思想观念转换 ( 编码 ) 为信息进行沟通，但语言使用不当会造成意见沟通的障碍。例如信息发出者口齿不清楚，文理不通顺，使用非规范化的语言 ( 方言、土语用词不当、生造字词 ) 等都可能使对方听不懂或不理解；另外信息接受者由于注意、认知、思维及经验水平等原因，不能正确地接受与理解对方的意见、意图和精神，也同样会造成沟通上的障碍。沟通障碍可能听不清；也可能听清楚但不理解；还可能是误解或曲解。可能是发信者或接信者单方面的原因；也可能是双方面原因。

　　2 、团体成员对人对事的态度、观点和信念不同，思想感情的差异，也会造成意见沟通在心理与思想感情上的障碍。例如，有的下级向上级反映情况时，投其所好，夸大成绩，缩小缺点，报喜不报忧，甚至故意欺上瞒下，造成上下级之间沟通障碍；有的对信息态度不同，下级对上级的正确指示或抱“不过如此”无所谓的态度，或抱“为我所用”、“各取所需”断章取义的态度，或抱阳奉阴违的态度等都造成信息沟通的障碍；有的是沟通双方出现感情疏远、心怀敌意、互不信任等也严重干扰意见沟通。

　　3 、人的气质性格等个性特征差异引起意见沟通的障碍。通常一个单位的领导者诚实正直、以身作则，其下达的工作意见与指示，容易被职工信任和接受；而品格低劣、作风差的领导者传达的意见，职工不会轻易相信，也不会轻易接受。一个性格开朗、对人热情的领导者易于听取大家意见；相反，自我中心者，优越感很强的领导者很少主动听取职工的意见，常常不让人把话讲完就发议论作指示，大家反感他，很少再向他交换意见。情绪镇定者对信息理解较正确，性情暴躁者可能引起沟通障碍。

　　4 、还有距离障碍、组织结构障碍及沟通方式的障碍。一般来说，沟通双方距离太远，接触机会少，频率低，因而交往与信息沟通会发生障碍；另外，双方社会背景的差异，会造成社会距离和心理距离的扩大，也会引起沟通的障碍。组织机构庞大，层次太多，会影响信息沟通的及时性或者真实性。

　　意见沟通障碍的解除，必须由传达信息者与接受者双方努力。

　　1 、提高沟通的心理水平

　　要想解除意见沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用：①感知认真，注意力集中，有助于信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失；②增强记忆准确性是消除意见沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确； ③ 提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，有密切的关系；④培养镇定情绪和良好的心理气氛，有助于人们心平气和地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。

　　2 、正确地运用语言文字

　　运用语言文字是否得当，直接影响沟通的效果。在意见沟通中，正确运用语言文字应注意以下方面：

　　（ 1 ）语言文字要真挚动人，具有感染性，有吸引力，有利于从感情上激励对方；

　　（ 2 ）使用文字的意义要明确，不要拖泥带水，不要模棱两可，以免沟通时产生误解；

　　（ 3 ）努力做到措词得当，通俗易懂，不要滥用词藻，力戒空话、套话、大话，非专业性沟通，少用专业性术语；

　　（ 4 ）借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易理解与接受；

　　（ 5 ）尽量使用短句，有利于意见的沟通；

　　（ 6 ）叙事说理，力求言之有据，条理清楚，富于逻辑性；

　　（ 7 ）注意语言文字净化，努力做到语言美，说话和气；

　　（ 8 ）说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当，必要时应该重复；

　　（ 9 ）交谈时人称要明确合适，否则会造成误解；

　　（ 10 ）尽量使用规范化的语言文字，少用土语、方言。

　　3 、学会有效地聆听方法

　　有效聆听是克服沟通障碍的重要条件。戴维斯 (Davis) 曾列举有效聆听的十大要点。

　　（ 1 ）少讲多听，不要打断对方的讲话；

　　（ 2 ）交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；

　　（ 3 ）表示有交谈的兴趣，不要冷淡或不耐烦；

　　（ 4 ）尽可能排除外界干扰；

　　（ 5 ）站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心；

　　（ 6 ）要有耐性，不要插话；

　　（ 7 ）要控制情绪，保持冷静；

　　（ 8 ）不要妄加批评和争论；

　　（ 9 ）提出问题，以显示自己充分聆听和求甚解的心理；

　　（ 10 ）仍是少讲多听。

　　4 、学会有效地沟通方法与艺术

　　良好地沟通应注意下列问题：①选择适当的交谈地点，严肃庄重的内容应在会议室、办公室谈适宜，亲切的内容可以边散步边交谈，求助人的内容可到家拜访中交谈；②交谈时间要适当，既不要仓促草率，也不要马拉松式； ③ 交谈主题内容明确，不要扯得太远；④交谈气氛应亲切、平等、诚恳；⑤交谈结束时，要有礼貌地告辞。

　　美国管理协会曾提出改善沟通的建议，谓之良好沟通十诫：①沟通前先将沟通内容与概念澄清；②讨论并确定沟通的真正目的； ③ 应注意考虑沟通时的一切环境因素；④计划沟通内容时，应尽可能地与他人商议；⑤沟通时应注意说话的语调；⑥尽量传递有效的资料；⑦应有必要的反馈信息；⑧沟通不应忽视长远目标，应着眼于未来；⑨言行一致，表里如一；⑩应学会聆听，成为一位“好听众”。

二、群体的冲突

（一）冲突的概念

　　无论是家庭、学校还是在工作中，冲突（存在于两个人或更多人之间的不和谐或不一致状态），都是我们日常生活中很正常的一部分。有关冲突的定义非常多，但却包含了一些共同的主题。冲突必须是双方感知到的，实际上是否感受到冲突是一个感知问题。若根本未意识到，常常会认为冲突不存在；另一共同之处是意见的对立与不一致以及有一定的相互作用。这些因素所形成的条件决定了冲突过程的起点。

　　由于冲突的定义，对冲突的性质也有不同的看法。有人认为，冲突应仅限于有意的行为，即是有预谋的。但当实际的行为引起矛盾时，无论它当初是否有意，实质上都已构成了冲突。还有人认为，冲突应指公开的行为，即只有产生外在的对抗才构成冲突。然而，当出现观念上的对抗时，问题已经存在，外部行为只不过是冲突所采取的一种表现形式而已。

　　我们往往把冲突定义为一种过程，这一过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或即将产生消极影响。实际上已包含了由相互作用变成相互冲突时所出现的各种活动：如目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等。同时，也涵盖了所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。

（二）冲突观念的变迁

　　在组织和群体中冲突的作用也是“相互冲突的”。一种观点认为必须避免冲突，因为它的出现表明群体内的功能失调，我们称其为传统观点；另一种观点认为冲突是任何群体与生俱来的、不可能避免的结果，但它并不一定是坏的，它有着对群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性，我们称其为人际关系观点；第三种观点代表着当代思想，它认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，实际上某些冲突对于有效的群体工作来说是必不可少的，我们把这种思想称为相互作用观点。

　　1、传统观点

　　冲突的早期观点认为，所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。在这里，冲突是有害的，是应该避免的。

　　在 30 年代至 40 年代，这种能够冲突的传统观点占优势地位，它代表了大多数人的态度。人们认为冲突是功能失调的结果，它出现的原因来自几个方面：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负不敏感。

　　认为所有冲突都不好的观点给我们提供了一种简单的办法来对待引起冲突的个人行为。为了要避免所有冲突，提高组织和群体的工作绩效，我们就必须仔细了解冲突的原因，并着手纠正这些组织中的功能失调。尽管当代大量研究都提供了强有力的证据驳斥这种认为冲突水平的降低会导致群体工作绩效提高的观点，但我们中的很多人依然在使用这种标准来评估冲突情景。

　　2、人际关系观点

　　冲突的人际关系观点认为对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突无法避免，人际关系学派建议接纳冲突， 使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除， 有时它还会对群体的工作绩效有益。 40 年代末至 70 年代中叶，人际关系观点在冲突理论中占据统治地位。

　　3、相互作用观点

　　人际关系观点接纳冲突，而冲突的相互作用观点则鼓励冲突。 这一理论观点认为， 融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。

　　从相互作用观点可以看出，认为冲突都是好的或都是坏的的看法显然并不恰当，也不够成熟。冲突是好是坏取决于冲突的类型。具体而言，我们有必要对功能正常和功能失调的冲突进行区分。

（三）冲突的过程

　　冲突的过程可分为四个阶段：潜在阶段 (potential opposition) 、认知与个人介入阶段 (cognition and personalization) 、行为阶段 (behavior) 、结果阶段（ outcomes ）。

　　1、潜在阶段

　　冲突的第一阶段是可能产生冲突的条件的酝酿时期。这时出现的情形并不一定导致冲突的发生，但却是冲突发生的必要条件。这些条件包括三类：沟通、结构、个人因素。

　　（１）由沟通造成的冲突主要来自语言表达困难、误解、沟通渠道中的干扰等。一般的看法是：沟通不良是冲突的起因。换句话说，只要我们能好好地沟通，就可以彼此消除误解。然而，这种认识并不完全正确。沟通中的时间因素也是一个不可忽视的变量。有时，充分的沟通可以排解误会，但有时沟通也会耗费时间、延误合作而导致误解。而且，沟通中语言使用不当，方式选择不当，结果适得其反，妨碍沟通，造成冲突的潜在条件。研究表明：太多或太少的沟通，都会导致冲突的产生。

　　（２）而所谓“结构”包括了团体的大小、分配给员工的工作的专门化程度、权限的明确程度、成员目标的一致性、领导风格、奖酬制度、团体间的相互依赖关系等。研究表明：团体越大，成员的工作越是专门化，引起冲突的可能性就越大；成员年纪越轻，人员流动率越高的团体，冲突的潜在性就越大。领导风格越是独裁、苛刻，对员工的行为进行监督、控制，冲突的潜在可能性就越大。另一方面，过分追求参与化，也会引发较多的冲突，因为鼓励参与的同时也就鼓励了个体化、多样化。如若奖励方法不公平，必然引起冲突。

　　（３）个人因素包括个人的价值系统以及可以突出显示个人特性和个体差异的性格。有研究表明：某些性格容易引发冲突，如高权威性、过于独断、低自尊等。值得注意的是：在研究社会冲突时，最重要也最容易被忽视的因素就是个人价值体现的差异。事实上，偏见的产生、团体中意见的分歧、个人的不公平感等，若用个体价值观的差异来解释是最适当不过的了。

　　2、认知与个人介入阶段

　　随着各种潜在条件的具备、不断恶化、引起挫折并被人所知觉，冲突便会产生，当然，只是知觉还不能表示个人已介入其中，还需要情绪的卷入，人们确实体验到焦虑、紧张甚至挫折感。

　　3、行为阶段

　　　当一个人采取行动以阻挠他人实现目标、获取利润时，便进入了第三阶段 --- 冲突采取了外显的对抗形式。外在冲突可以有各种形式，从最温和的、间接的言语对抗到直接的攻击甚至失去控制的抗争或暴力。这一时期也是大多数处理冲突的发生开始出现的时候。一旦冲突表面化，双方会寻找各种处理冲突的方法。有学者认为，处理冲突一般从两个维度上来考虑：一为合作性 (cooperativeness) 维度，主要指某一方愿意满足对方需要的程度；另一维度是坚持性 (assertiveness) 维度，主要是指某一方坚持满足自己的需要的程度。大致来说，两个维度上的不同程度的表现可以产生五种处理方式：

　　（１）竞争（ competition ）：当一方只追求自己的目标和获取利益而不顾给对方的影响时，　其行为叫做竞争。在正式团体中，非赢即输的生存竞争常导致追求满足自己的利益。

　　（２）统合 (collaboration) ：当双方都希望满足自己的需要时，便会合作而寻求对双方都立的解决。这时，双方都着眼于问题，澄清彼此的异同，求同存异，而不是简单地顺应对方的观点。

　　（３）退避（ avoidance ）：当看到冲突时，采取漠不关心的态度或逃避外弦的争执或对抗的行为，即为退避。与他人保持距离、划清界限、固守领域，也是一些退避的行为；如若无法采取退缩的行为，还可以压抑、掩饰存在的差异。有时，压抑可能比退缩要好一些，尤其当团体成员之间存在相互依赖、交互作用的关系时。

　　（４）顺应（ accommodation ）：当一方以把对方利益置于自己利益之上的方式来满足对方需要时，便是顺应。显然，为了维持彼此的关系，一方做出了自我牺牲。

　　（５）妥协（ compromise ）：冲突双方都必须放弃部分利益以便能够在一定程度上满足部分需要时，便要达到妥协。这时，谈不上谁是赢者谁是输者，双方都付出代价，也都有所得。

　　没有哪种处理方法能适用于所有的冲突，要依具体的冲突情境而定。而且每个人都有自己独特的处理冲突的方式或潜在倾向，而且这种方式是相对固定的。

　　4、结果阶段

　　当采取措施处理外显冲突时，就会产生一些结果。可以是良性的，即促进团体绩效；但也可能是恶性的。

　　有研究表明：冲突可以增进决策质量，激发创造力，鼓励成员的兴趣和好奇心；冲突也是挖掘问题和情绪宣泄的良好媒介；同时，冲突也提供了一个自我评价与改善的机会。还有研究发现：决策时，一定的分歧、冲突，有利于发掘各种不同的方案，扩大可能性，从而提高决策质量。此外，冲突可以打破团体沉思的僵局，防止不周全的决策出台，对现状提出挑战，增加革新的可能性，甚至直接提高生产力。

　　当然，冲突也会导致恶性结果。紧张气愤充斥，不满情绪膨胀，团体陷入失控的对立状态，濒于瓦解，绩效则更无从谈起。

( 四 ) 人际沟通冲突

　　研究人员发现人际沟通冲突有三种类型：简单冲突、假性冲突、自我冲突。所有冲突几乎都属于沟通冲突，而且通常可以采取某种沟通技巧来加以避免、解决或缓和。有效的冲突管理要求个人作出的反应能够减少对方刻薄的、愤怒的、防御性和刺激性的回应。这一技巧包含了三种反应方式，各自针对三种主要的冲突类型。

　　当简单冲突出现时，两个或两组人了解彼此的目标，但其中任何一方都无法做到既实现自己的愿望又不致阻碍对方目标的实现。沟通冲突管理的方法就是一种控制和解决简单冲突的方式，它采用特定的反应方式，使冲突保持简单化，推迟双方的相互影响，并将冲突置于共同的非竞争性的环境中。

　　假性冲突有可能是由于沟通无效而引起的。 在某一特定问题上持相同观点的人没能对他们的一致性进行沟通，而误以为他们之间有分歧。假性冲突管理方法是一种消除沟通中的曲解和误会的方法。

　　当人们在情感上受到困扰以至于危及到他们的自我时，自我冲突就发生了。自我冲突使得人们为了保存颜面而不计代价，靠打败他人来保护自己。自我冲突管理方法具体有：

　　（ 1 ）将人们的注意力集中到相关的、真实的情况上；

　　（ 2 ）鼓励对方也把注意力集中到有关的事实上；

　　（ 3 ）自己停止说话，让对方对冲突和冲突产生的原因进行阐述。

　　沟通冲突管理技巧试图帮助人们控制他们防御式的反应，从而使他们能够发展而不是损害人际关系。管理沟通冲突的技巧是建立在这样一种观念上，即冲突是不可避免的，没有任何人际关系可以幸免。要完全消除冲突是不可能的。因此，我们需要对它进行管理，人际关系才能得以继续。有时，通过冲突，我们可以学到自己、生活中重要的他人以及我们之间的相处方式。冲突也不一定总是有害，只要我们对别人表示出尊重，并且真心诚意地设法控制它。并且，没有也不可能提供针对具体冲突的具体解决办法，但它的确对矛盾冲突现象提出了一些普遍适用的方法。

　　在简单冲突的管理方法中，要友善地对待他人。主要体现在：开诚布公地谈话，不让自己的观点妨碍你与他人的相处，对待他人的观点如同对待你自己和自己的观点一样。

　　在假性冲突管理方法中，你对他人的友善体现在消除你们之间的误会，可以通过请求对方澄清和表达你自己的理解来达到。

　　在自我冲突管理方法中，你对他人的友善体现在不让你的自我迫使你用否定的言辞来回应别人，让对方有表达的机会，协助对方能够描述你们之间存在的冲突。

（五）冲突解决的第三方干预问题研究

　　无论是解决个人之间的冲突还是解决部门之间的冲突，往往需要有第三方的干预。这里之所以使用第三方的概念，是因为涉及冲突解决的第三方包括三种不同的角色，即调解者、仲裁者和干预者。调解者对冲突双方提供建议，而不能控制冲突的最终结构，仲裁者则能控制冲突的最终结果。干预者虽然能控制冲突的最终结果，但不一定像仲裁者那样作出最后裁决，他也可能不支配最终结果。因此，这里所用的“第三方”概念的涵义包括了这三个角色。

　　此问题的研究是管理心理学的重要课题之一。从 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，有关冲突解决的第三方干预逐渐增多。

　　1 、第三方决策选择模型

　　　卡内维尔（ Peter J.Carnevale ）于 1986 年提出了他的在调解冲突时第三方决策选择模型。他认为，第三方可选择调解冲突的四种基本策略：

　　　（ 1 ）强制（ press ）即采用给予惩罚相威胁的方式迫使冲突双方让步达成一致；

　　　（ 2 ）补偿 (compensate) 即允许给予冲突双方某种奖励或利益使双方让步或达成一致；

　　　（ 3 ）整合（ integrate ）即使双方各让一步达成双方基本满意的协议，又称双赢式协议；

　　　（ 4 ）无行动（ inaction ）即由冲突双方自行解决，第三方不加干预。

　　　这个模型有两个假设的前提变量：（ 1 ）第三方估计双方达成可接受协议的可能性，也就是说，对冲突双方共同点的估计；（ 2 ）第三方对冲突双方愿望的关心程度。通过这两个变量可以预测第三方会采取何种解决冲突的策略。两个变量高低程度的不同，第三方采取解决冲突的策略也会不同。

　　　首先，如果第三方认为，满足冲突双方的愿望对他本人没有重要意义，即对双方愿望关心的程度很低，而且他发现冲突双方很少有共同点，在这种情况下他将会采用强制措施解决冲突。

　　　第二，若第三方认为，满足冲突双方的愿望有重要意义，但冲突双方很少有共同点，他将会采取补偿策略来解决冲突。

　　　第三，如若第三方认为，冲突双方的愿望很值得重视，同时，双方又有很多共同点，则会采取整合策略，即双方都作些让步，从而达成双赢协议。

　　　第四，如果第三方并不关心冲突双方的愿望，而且冲突双方又有许多共同点，则可以不采取任何行动，让冲突双方自行解决问题。

　　2 、第三方决策选择模型对冲突者行为的影响

　　上述的决策模型不仅对第三方的行为有影响，而且对冲突者的行为也会发生影响。

　　1990 年，哈里斯（ K.I.Harris ）和卡内维尔在卡内维尔提出的第三方决策模型基础上，进一步研究了该模型对冲突者行为的影响。当第三方可以给予补偿，而且他与冲突处理的结果有利害关系时，冲突者很少会作出让步。如果这种利害关系很大，第三方就会更加关心冲突者的愿望，而且更有可能提供补偿。在这种情况下，冲突者要想从第三方那里得到补偿，并知道第三方能满足他们的愿望，他们就会想方设法使第三方相信，冲突双方没有任何共同点，否则，第三方会采取整合策略。这样，冲突者将会得不到补偿、得不到利益。

　　当第三方可以采取强制措施，而且他与冲突的结果没有利害关系时，冲突者就会作出很大的让步，由于第三方与冲突结果没有利害关系，他们也不会关心冲突的愿望，所以更可能采取强制策略，冲突双方要想避免强制，并知道第三方有强制能力时，他们就会设法使第三方相信，冲突双方有许多共同点，这样可避免强制，使调解者进而采取无行动策略。

　　3 、第三方调解的有效性

　　这是指“在什么条件下调节是有效的”以及“在不同条件下何种调解策略是有效的”。对一些研究加以综合，可以得出以下结论：

　　第一、冲突是中等水平的，冲突双方处于对峙状态对双方都会造成伤害，因而双方都有要求达成协议的强烈动机，在这种情况下，第三方的调解更有效。

　　第二、冲突双方势均力敌，双方拥有的资源并不严重缺乏，而且双方同意调解，在这种情况下，第三方调解更为有效。

　　第三、如果调解不成功，第三方将作出仲裁，并强制执行时，调解更为有效。

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