用品质服务改造城市居住，自如管家、保洁、搬家、维修等将服务细分专业化

发布时间：2024-11-24 04:06

家政服务可以分为家务服务和专业服务两大类，前者包括了洗衣、打扫卫生、烹饪、护理老人小孩以及做家务等；后者则包括了家庭维修、搬家、家电清洗等。 #生活知识# #家政服务#

中国居住服务领域从来不乏资本市场宠儿，而它们也多是各自所属细分市场中的领导者、变革者。

8 月 13 日，贝壳找房（以下简称「贝壳」）正式登陆纽交所，上市首日股价一路上涨 87.2%，市值也飙升至 422 亿美元，贝壳也因此被冠以「中国居住服务平台第一股」称号。

作为城市居住行业互联网转型代表，在深耕房产经纪的贝壳之外，已扎根长租公寓市场近 9 年的自如同样深得资本市场青睐。媒体报道今年 3 月自如逆势突围获得软银愿景基金 10 亿美元战略投资。

在资本市场认同的背后，是实力的支撑。2019 年，贝壳成交总额（GTV）达 2.13 万亿，成为仅次于阿里巴巴的中国第二大商业平台以及中国最大的房产交易和服务平台。而自如目前已经服务了 50 万业主、近 300 万自如客，管理房源超过百万间，成为全球规模量级的租赁管理机构。

不仅是自身庞大的市场规模持续推动经济发展，贝壳与自如对于中国城市居住市场的赋能，还体现在其对于行业服务品质和结构的变革，以标准化、透明化的服务品质，提升消费体验和行业口碑，加速传统行业的进化与升级。

从 0 到 1:挖病根、祛顽疾，打破行业僵局

在既往的行业模式下，长期存在着从业者流动性大、从业周期短、作业无标准、用户体验差（宰客、欺骗客户等）等众多痛点，城市居住市场上的两个典型企业——贝壳、自如，都在通过服务细分去解决行业弊病。

在「2018 贝壳公开课」上，这堂课的主角「贝壳」正式诞生，它依托链家十多年发展基础，通过移动互联网技术进行变革和驱动，推出 ACN（Agent Cooperation Network）经纪合作网络，把经纪人的工作分为了 10 个专业的从业者角色（房源方 5 个，客源方 5 个）。

该模式一大价值在于，将链条中涉及的服务流程划分至最细颗粒度，细到一个人做，通过每个服务者的通力合作，实现城市居住市场的变革。在 ACN 基础上，贝壳还推出了行业信用分——贝壳分，通过经纪人的真实行为数据，展现经纪人在经纪业务中的综合得分，「让好服务者被消费者看见」。

贝壳通过互联网思维和技术重构了居住服务，自如亦如是。

早在 2010 年，自如 CEO 熊林做了一轮市场调研。当时的租客还需要在贴满小广告的楼道上寻找出租房源的电话，电话拨通后等待租客的时常是黑中介、二房东。而且租到的大部分是老旧房源，租住期间的保洁、维修等服务更无从谈起。

2011 年自如成立，其运用大数据和互联网技术，开发出高品质的居住产品。在租房周期中，通过配置、管家、保洁、搬家、维修、客服等细分的专业服务者，为用户提供服务：

首先，在收到业主委托的房源后，自如团队会对房源进行统一的设计、装配，装配结束后房源由自如保洁进行打扫，并由配置人员和管家共同验收。验收合格后，房源才能上线供租客挑选。

紧接着，在带看环节，虽然自如早就已经落地 VR、视频看房等技术，但租房不是一件小事，此前都是由管家线下带看占据核心位置。疫情发生后，小区封闭，加上安全距离限制，不少管家用线上带看的方式获客，线上带看主动或被动地加速成熟。

在租住期间，保洁、家修、搬家、客服和管家等专业团队会第一时间响应租客需求，并实现了租住服务体系的标准化、流程规范化和价格透明化。

比如，自如搬家的服务者超过 5000 人，每一位搬家服务者都必须符合核心 3 项标准：公安联网，实名认证；人均年度安全里程 5000 公里；满意度超过 99.5%。在对服务者的培训上，包含 8 项资格认证、10 项平台归属感、7 项产品知识、6 大礼仪形象、11 项线上流程、21 步服务流程、7 大规章制度、4 门案例分享、4 项实景演练、8 项笔试、8 项口试以及 5 项实操，覆盖搬家所有服务环节。完成「理论＋实操＋情景模拟」培训，通过 4 门考核后，自如搬家还会进行短期和长期的考核。

尽管这些背后细则在普罗大众体验中可能难以知晓，但带来的每一次变化却是大众感知最直接的。

举个例子，小到搬运衣服时有专门带挂架的箱子，可以把衣服直接整齐地挂在箱子里，避免衣服折叠或损坏；大件物品如电视机和沙发等，也有各自专属的套件，做好搬运中的防护。

当然，贝壳 ACN、自如全生命周期服务只是一个侧面，背后反映的其实是服务之于从业企业，乃至城市居住市场的价值——护城河与增长点。

更多可能：服务精细化，提升企业商业模式韧性

目前，我国居住服务行业发展潜力巨大。

数据显示，2017 年全年，中国本地生活 O2O 整体市场规模达 9992.1 亿元，较 2016 年增长 71.5%，其中家庭维修的占比最大；2018 年货运搬家市场规模超 1200 亿元；2019 年我国的家政服务行业市场规模已经突破 6900 亿元。干净、方便的租住体验已经成为和吃饭穿衣同等重要的生活「刚需」。

可以说，房屋买卖、租赁都是大市场，但居住生活服务是不亚于这两者的另一大市场，正成为行业一大新增长点。

在这个市场规模下，居住生活服务上已经形成了多元格局：1）58 同城为代表的分类信息服务平台；2）阿姨到家（保洁）、货拉拉等垂类服务机构；3）自如等头部长租机构推出的保洁、搬家等市场化专业服务业务。

相较于其他两类企业，自如等长租公寓企业凭借「互联网+服务」的模式，将传统产业与新业态融合，并通过精细化的运营，在服务的专业化、标准化、响应的及时性以及费用的透明性等方面引领行业发展方向，逐步树立起了口碑和品牌优势。

数据显示，自如主要服务者的 NPS 中（指净推荐值，是一种流行的口碑评价指数，用推荐者占比减去贬损者占比即可得到企业的 NPS 值）。其中，自如搬家 NPS 高达 81.6%、自如保洁净推荐值达到 70%，意味着每 10 人中，有 8 人愿向别人推荐自如搬家、7 个人愿向别人推荐自如保洁。

据了解，自如搬家服务 100 万用户，累计 300 万人下单，GMV 达 10 个亿；自如家修自 2011 年成立以来已累计提供超过 800 万次的上门维修服务，维护房源量达 100 万间，已具备年交付 300 万单的能力；自如保洁截至 2019 年 1 季度已累积交付服务近 1300 万单，保洁人员人数已扩大到 6000 余人的规模。

在消费升级大环境下的新居住时代，居住服务平台更需要通过数字化能力和高业务能力的服务者，让用户所有和「住」相关的需求能够在平台上得到高效满足，服务能力能否始终与消费市场相匹配成为平台发展的一大关键。