你试过网购“家庭维修”吗？

　　下水道堵了、洗衣机不转了……家里遇到这些需要修修补补的事情急需解决，你会如何处理?是找物业公司处理或者进行售后服务，还是拨打家门口贴的“牛皮癣式”小广告，现在除了这些常规操作外，又有一种新办法——网购。

　　只要通过手机下单，就有维修人员上门服务，近两年在西安及全国其他城市，互联网家庭维修平台悄然出现在市场上，改变着入户维修这个传统行当。但互联网家庭维修作为一种新兴行业，目前仍缺乏统一标准，服务质量监管仍处于空白。

　　家庭维修市场的需求日益强烈

　　如今，用手机购物、订票、订餐对于很多人来说已经是日常，但是如果家里的电灯不亮了或是电器不能正常工作了，有些小区物业公司可以提供上门维修服务，但是更多的人只能自己想办法找维修工人处理。

　　最近，市民侯女士家的冰箱突然无法正常工作且不间断发出异响，因为已经过了保修期，联系厂家售后需要几天的等待时间，于是她便开始另寻他路。

　　侯女士在网上查询，发现有不少从事家电维修的公司。打电话询问了几家公司之后，侯女士有些不知所措。有的维修人员称，她所描述的冰箱异常情况应该是温控器失灵导致无法正常检测压缩机是否过热，只需更换温控器即可，费用在400元至600元之间。有的则称压缩机异常，需要更换，上门更换价格至少上千元，且需要订购配件，何时能修好并不确定。“还没检查，就下诊断，而且维修人员的说法有很大差异。作为外行根本无法判断谁好谁坏，更害怕被宰，自然不能随便请上门。”侯女士说，小广告上的信息感觉不靠谱，网上搜索的维修电话也不敢轻易相信，修冰箱就变成她家悬而未决的麻烦事。

　　侯女士遇到的困境并非个例，在日常生活中需要维修服务的家庭越来越多。当前，中国社会正在进入家庭小型化、人口老龄化阶段，另一方面，智能家居设备的花样越来越多，这些因素导致市民对家庭维修市场的需求日益强烈。

　　家庭维修服务平台应运而生

　　面对越来越大的需求市场，目前，已有平台推出“O2O”上门服务模式与家庭维修相结合的服务。

　　与此前家庭维修服务信息中介网站相比，这些新兴平台宣称致力于服务价格的标准化、定价透明化，以及建立完善的售后服务体系。除了家电维修，目前中国一线城市已进入老房市场，三年以上的房子也会进入维修期。以小维修切入家装，进军客单价更高的换新和改造，成了不少创业者掘金的新思路。打开多个互联网家修平台，维修安装之外还有住房“翻新”“改装”甚至“软包”业务，这些业务往往客单价高达数千元。例如卫生间和厨房的翻新改造，不少平台的价格都在1平方米200元至300元，短短几天完工让居室“焕然一新”的承诺看起来颇具诱惑力。

　　记者走访多家住宅小区发现，很多小区广告栏里都有家庭维修平台的广告。浏览之后，记者发现目前互联网家庭维修平台，服务内容涉及家电维修、家电清洗、家电安装、墙面翻新、家居维保、水电维修、防水补漏、管道疏通、修锁换锁、数码办公、门窗维修、消毒杀菌、厨卫翻新等家庭日常维修所需的方方面面。另外，“一口价”也是各个平台承诺的“标配”。洗衣机维修、水管维修、燃气灶维修等大部分维修费用都是30元起，消费者只需在所需的项目后点击立即预约即可。

　　“使用起来感觉和打车软件差不多，有平台支撑，维修师傅和网约车司机差不多，上门提供服务应该比通过小广告找来的个体维修人员靠谱一些。”采访中一位市民说。面对新兴的互联网家庭维修平台的宣传，一些市民表示愿意接受。

　　采访中，市民郭女士表示，此前自家的电视机出现了问题，自己便通过电梯里张贴的广告，联系了一家互联网家庭维修平台，添加了该平台的微信小程序。“打开小程序界面，面上明确了上门费、维修费等内容，同时还有维修计价器，从小程序上看价格，每一项收费都是透明的。而且平台上也设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门修理。”郭女士说，下单后，很快就有维修师傅接单，经过电话沟通后，维修师傅当天就上门了。

　　互联网家庭维修平台存在监管盲区

　　尽管互联网家庭维修能够满足消费者的维修需求，但是服务质量仍是消费者最为关注的因素。

　　今年夏天，张先生家的洗衣机突发故障无法使用，于是他通过广告联系了一家互联网家庭维修平台。师傅上门后查明了故障原因，表示需要购买配件后再次上门更换。等待配件的过程中，张先生多次被要求支付上门服务费以及检查费共计130元。对此，张先生有些不解，洗衣机并未完成维修，订单也未结束。面对张先生的质疑，维修人员表示，每次上门即代表一单，这笔费用可以通过平台直接支付也可以直接通过维修人员的微信进行转账。此言一出，张先生对于平台承诺的透明定价也产生了质疑。

　　记者了解到，目前互联网家庭维修平台的用工模式基本都是维修人员自主入驻和挂靠，入驻维修人员只是简单提交身份证、个人照片、技能证件等就可以“入职”，门槛并不高。张师傅在城南经营了一家家电维修店，去年开始，他为了扩展经营加入了一家互联网家庭维修平台，他告诉记者，平台与维修人员之间采取抽取佣金的方式，很多加入平台的维修人员都是像他一样的个体户，这类人群对平台的忠诚度并不高，甚至有些维修人员为了追求高额利润回报存在挑客户的情况。

　　正如张师傅所说，目前家庭维修行业在发展过程中暴露出一些问题：当前主流的“O2O”家政服务企业均为平台模式，把具体业务外包，家庭维修人员都是小工、“游击队”。虽然各平台都宣称自己对维修师傅的资质进行严格审核，并开展正规的岗前培训，实施阶段性考核，并从售后等多个环节来保障服务质量。但实际上平台招募维修人员的门槛并不高，甚至也存在个体维修人员挂靠平台招揽生意的现象，整体来看，互联网家庭维修行业目前没有建立起完善的制度约束，出现问题也很难追责。

　　另外，信息不对称导致上门服务价格虽有公示但不透明。同品类不同工人服务价格不统一、多收费乱收费现象难以杜绝，维修人员虚报损坏程度借以推销配件等问题时有发生，面对千变万化的维修项目和维修内容，统一标准依然难以实现。

　　另外，相当大一部分家庭维修需求属于突发问题，例如马桶堵了、电灯泡不亮了等，往往需要马上解决。当前诸多家庭维修平台均需提前预约，这种服务及时性的缺失会严重影响用户体验。

　　对于互联网家庭维修行业缺乏标准化以及人员缺乏监管的现状，有专家建议，应从严制定技术服务规范，提升人员准入门槛。业务流程应全面向用户开放，过程可视且支付透明，确保用户不会遭遇乱收费、多收费。建立线下服务站点，实现社区网格化布局，确保突发性维修需求能够及时解决，进而优化用户体验。

　　首席记者 龚伟芳

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