5.突发事件处理流程

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5.突发事件处理流程.doc

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紧急突发事件处理流程一、目的: 为了确保紧急情况发生时,及时采取适当、有效的应变措施,将影响和损失降至最低,故制订本流程。二、紧急应变处理原则: 当值人员接报后应在 3 分钟内赶到事件发生现场,迅速了解及查明事件起因及现状,然后立即报告本部门当值领导和相关部门当值领导到现场进行紧急处理,并及时向各部门负责人报告,按事先制定的应急预案紧密协助、配合指挥员处理紧急突发事件。三、紧急应变处理要点: 遇有紧急情况时,要沉着冷静、机智灵活、高度警惕、正确分析、合理判断,根据问题性质处理。四、各种突发事件处理流程: (一)突发性水浸和爆水管的处理流程安防部 1、当值领班、队员发现或接到水浸、爆水管的报告后,应马上赶到事故现场查看原因和位置,如果能关闭阀门的应立即关闭阀门,如果不能,应迅速通知工程人员,说明具体位置和现场状况等重要信息,然后组织安防部其他当值员工赶往抢险; 2、观察现场是否有水泥、沙包、棉布等阻水物,立即就近隔离、引导,防止造成更大影响。如无,则应及时通知其他当值人员迅速将沙包等阻水物送到现场。如水浸位置周边有电房或其他重要机房时,应立即用沙包挡住机房门,如水浸位置离电梯较近时,应立即用沙包挡住电梯门,同时将电梯升至顶楼,防止机件因进水而受损; 3、现场如果有电脑或其它重要物品时,须立即把重要物品移至安全地方减少损失,非办公时间租户承租区内发生漏水、爆管时,要及时通知租户迅速赶回公司,如果租户授权或经得租户同意,可直接破门进行枪险,破门过程须摄像,如果未经租户授权或未经租户同意,原则上不能强行进入租户承租区域。工程部 1、当接到水浸、漏水的通知后,工程部当值人员和工程当值主任须立即赶到现场检查: 1) 如果是现场供水管爆裂引致,应即时通知运行班人员紧急关闭总水闸和生活水泵; 2)如果是由于外面下大雨引致水浸、漏水,应即时采取临时方案遮挡漏水点; 2、根据现场情况,工程主任立即通知工程经理和报告总物业经理,同时在现场采用水泥、沙包临时砌挡水槽挡水; 3、完成挡水后,工程主任安排维修班、运行班人员检查相关设备、设施以及客户区域物品的受损情况,现场做好拍照记录。客服部 1、接租户/相关部门通知后,确定浸水具体位置,并记录时间; 2、请示上级,取得统一的解释口径,向租户解释事件发生的原因,争取得到租户的谅解; 3、通知各相关部门(包括工程部、清洁公司),派员赶赴现场,了解情况,拍照取证; 4、安排清洁人员迅速清扫现场(有需要时应使用吸水机) ,尽量减低租户的损失及影响; 5、事件处理完毕后,记录时间,填写《特别事件报告》表; 6、回访租户,了解损失情况,若有损失,根据租户提交的《物品损失情况》,跟进赔偿的进程,及时与租户沟通、反馈相关信息。(二) 、暴雨处理流程 1、预防措施 1)由专职的客服助理负责收集近三天的天气情况,如有暴风、雨的天气预告,马上通知工程、安防部做好防护措施; 2)提前通知各租户关好出租区域内的门、窗; 3)工程部、客服部、清洁公司定期检查、清理大厦天台、裙楼平台的明、暗沟渠、排水沟、地漏等,防止堵塞现象; 4)工程部定期检查大厦的雨(污)水井是否通畅无阻、水泵设备是否运作正常,并做好日常检修记录; 5)工程部定期检查大厦的排水系统是否畅通,如有堵塞立即组织相关部门清理; 6)工程部定期检查自动排水系统是否运行正常,如有异常情况立即组织

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