客房服务与管理

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spContent=《客房服务与管理》课程以职业能力导向和具体工作过程为基础设计了教学内容，囊括了酒店客房部运行和管理的技能和知识，包括客房部基本知识、客房部日常管理、客房部卫生管理和客房部接待服务等，不管你是酒店管理学生，还是酒店从业人员，亦或是其他人员，学习本门课程会对你的事业或生活有帮助。 —— 课程团队

《客房服务与管理》课程以职业能力导向和具体工作过程为基础设计了教学内容，囊括了酒店客房部运行和管理的技能和知识，包括客房部基本知识、客房部日常管理、客房部卫生管理和客房部接待服务等，不管你是酒店管理学生，还是酒店从业人员，亦或是其他人员，学习本门课程会对你的事业或生活有帮助。 —— 课程团队

—— 课程团队

课程概述

《客房服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程，主要功能是培养高星级酒店客房服务与管理工作的技能型人才，学习本门课程可以了解客房的基本知识，掌握客房部的功能、地位、组织机构、客房卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理等的理论知识，能进行中西式铺床、客房清理、对客接待、夜床服务、会议室布置与服务等，具有解决客房管理问题的能力。本课程平台以71个教学视频为主体，辅以教学PPT、教学案例、随堂测验、课堂讨论，内容体系清晰、深入浅出、实用性强。学习该课程有助于旅行时了解所住的酒店；有助于更好的家庭清洁整理；有助于酒店专业技能和管理能力提升。

授课目标

从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。具体体现在三个方面：

1.基础知识要求：使学生掌握客房产品、服务的相关基本知识和管理理论。

认识客房部的主要任务、组织结构及主要岗位工作职责；了解客房部的工作特点，明确客房部员工的素质要求；掌握客房产品的类型与特点；熟练掌握客房清洁的程序、标准和要求；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；掌握客房优质服务的含义、要求和实现方法；掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法。

2.实践操作要求：培养学生客房服务技能、操作能力，达到星级酒店客房服务员所要求的技能水平。

能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够掌握客房专业英语词汇的听说写；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；能够熟练掌握客房中式做床的程序、方法和动作要领；能够按程序和标准独立完成客房的清扫；能够掌握开夜床的方法和标准；能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法。

3.素质要求：培养学生良好职业习惯和职业道德。

通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。具备星级酒店客房部服务员乃至基层管理者的素质和管理能力。

课程大纲

客房部认知

课时目标：了解饭店的类型和等级、客房部的工作任务；熟悉客房服务及设施设备发展的趋势、客房部的业务特点、客房商品的特点与基本要求、客房部与前厅部、工程部等部门的沟通；掌握客房部概念和地位、客房基本类型与客房功能设计；能够运用所学关于饭店和客房的知识，区分饭店的类型和客房的类型能够运用所学的客房设计知识，举一反三进行不同类型客房设计能够从客房管理技能角度分析和解决实际问题。

模块1 饭店认知

模块2 客房部地位和工作任务

模块3 客房部业务特点和其他部门的关系

模块4 客房部基本知识

模块5 客房服务和设施设备的新发展

客房部日常管理

课时目标：了解客房部管理人员的素质要求，了解客房部的业务分工和职责；熟悉客房部组织机构设置的原则、客房部人员安排；掌握客房部组织机构、客房部人员配备、客房用品的配备。

模块1 客房管理组织机构

模块2 客房部工作岗位设置和职责

模块3 客房部人员配备和安排

模块4 客房部设备用品管理

客房部卫生管理

课时目标：熟悉客房清扫前的准备工作、客房状态；理解客房清扫顺序、请勿打扰房的处理程序、客房计划卫生的定义及项目；重点掌握走客房的清扫程序和开夜床；掌握住客房的清扫、空房的清扫、房间小整理、、房领班查房、公共区域清洁保养的内容。

客房部接待服务

课时目标：了解客房类型和服务方法；熟悉客房服务模式、一般对客服务规程中的托婴服务、迷你吧服务、加床服务、租借物品服务等；掌握VIP服务、醉酒服务、病客服务等、宾客投诉处理；掌握一般对客服务规程中的洗衣服务、擦鞋服务、访客服务、叫醒服务等流程；能够根据不同类型客人进行对客服务；能够为客人提供洗衣服务、擦鞋服务、访客服务、叫醒服务等； 能够进行VIP服务、醉酒服务、病客服务；能够正确处理宾客投诉。

模块1 宾客类型

模块2 客房服务模式

模块3 一般对客服务规程

模块4 特殊对客服务规程

模块5 宾客投诉处理和客房服务质量管理

参考资料

《客房服务与管理》，苗淑萍主编，清华大学出版社，2015年6月第1版；

《客房服务与管理》，国家旅游局人事劳动教育司编，2016年8月第5版；

《酒店客房服务与管理》，徐文苑主编，华中科技大学出版社，2017年11月第1版；

《客房服务与管理实务》，王光健主编，高等教育出版社，2018年12月第1版；

《客房服务与管理》，雷明化 郭建华主编，中国人民大学出版社，2019年7月第2版；

《酒店客房部精细化管理与标准化服务》，李雯编著，人民邮电出版社，2020年12月第1版；

《前厅客房服务与管理》，张青云 毛峰主编，北京大学出版社，2021年1月第2版；

《酒店客房服务与管理》，徐文苑著，华中科技大学出版社，2022年8月第2版。

《客房运行与管理教程》，叶秀霜主编，浙江大学出版社，2023年2月第2版。

网址：客房服务与管理 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/310009

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