麦当劳餐厅动线悄然变革，这场精心设计的“局”你学会了吗？

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作者：卢姗

编辑：易玄

餐厅的空间布局远不是随便摆摆桌椅、门口放置一个收银台这样简单的事。从顾客的点餐和买单，到员工制作餐点和送餐，每一个环节中都蕴含着看似不起眼却影响深远的布局设计，让我们从动线谈起。

动线是建筑和室内设计的专业术语，优良的动线设计在博物馆等展示空间中特别重要，如何让进到空间的人在移动时感到舒服、不会轻易碰到障碍物、不易迷路，这其实是一门很大的学问，对于餐饮行业同样如此。本文节选自《从零开始做餐饮》一书。

博物馆的动线设计

餐厅设计的核心是“效率”，这里的效率与快慢无关，而是在符合自身定位前提下对于空间的利用是否高效，对于快餐而言这一点尤为重要。一般来说，餐厅内的动线分为顾客流和服务流两部分，前者需要保证最佳的体验设计，后者需要保证最快的服务效率，两者效率的叠加便是餐厅内总体运营效率。

顾客就餐动线图

下面让我们以两大餐饮巨头麦当劳和肯德基的实地测评案例，为您全方位剖析餐厅动线设计的各个细节。

麦当劳的动线设计变化与实测

核心关注点：独立取餐区及自助点餐机

取餐区独立的最大意义在于减少了“点餐”区域的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。同时配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区变成了配餐台。实测中, 两人同时通过柜台及自助点点了相同的套餐。

麦当劳自助点餐机

实测地点：北京东大桥

实测时间：晚上六点半

套餐选择：麦香鸡套餐

点餐模式：柜台+点餐机

柜台点餐：柜台点餐依然是目前点餐主流，所以排队的人较多，由于不同人使用不同的支付方式，加之收银员需要反复确认顾客的点餐内容含排队时间耗时：1 分 22 秒。

点餐机点餐：点餐机前几乎没有人，由于套餐的展现更加清晰，测评员很快点完餐并选择微信支付的方式，耗时 1 分 05 秒。

结论：两项改进的核心都关乎“收银台”，这也是快餐门店中“时间成本”最高的区域，自动点餐机的确省去了相当可观的时间和人工成本，使得点餐效率大大提升。

肯德基的动线设计变化与实测

核心关注点：手机点餐的全面推广

如果说麦当劳的改进是在努力减轻“排队”烦恼的话,那么肯德基则希望通过手机点餐消灭排队。用户甚至可以不进门店就点好餐，并选择就近门店取餐，为了保证人群、人流的一致，测评员选择了紧挨麦当劳东大桥店的肯德基进行了一次实验。

肯德基手机点餐

实测地点：北京东大桥

实测时间：晚上 7 点

套餐选择：泼辣小鲜菇套餐

点餐模式：柜台+手机点餐

柜台点餐：肯德基的点餐区和取餐区并没有明显区隔，经常会造成点餐人误排到了取餐队，用户体验值下降，含排队时间耗时：1 分 57 秒。

手机点餐：使用手机点餐，除了取餐外不用去收银台，但肯德基没有设立手机点餐的取餐台，总耗时：1 分 30 秒。

结论：手机点餐附带另一项功能——看着很多人排队，自己却能先找好位置等待，从心理感受上节约了很多时间。但这同时考验店内的网络情况，一旦无法快速连接网络，用户体验就会大打折扣。相比柜台点餐，肯德基把收银台延伸到了马路上、办公室、家里等更多场景中。

动线设计的三个关键要点

尽早让顾客作出选择

麦当劳和肯德基的店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品挂满屋顶。看似是宣传手段，背后包含对点餐效率的思考，理想状态是顾客没站到点单台前就已经做好消费决策，省去在台前犹豫的时间。

减少服务生的移动

麦当劳和肯德基的后厨和收银台是其为数不多涉及到“服务流”设计的部分，整个布局 在于减少服务生的移动，甚至考虑到减少服务员弯腰和转身的需求。收银台和后厨之间保持了高效沟通的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

减少顾客在收银台的停留时间

这便是麦当劳和肯德基把点餐流和等餐流分开的原因。人们在等餐的时候不会影响到后面的点餐人。由此节约了数个顾客“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。

麦当劳取餐和点餐实现分流

餐饮行业如今正在爆发“效率”革命，如何高效利用你手中的资源决定着餐厅的生死存亡。需要注意的是，尽管餐厅的定位和类型决定了动线设计的不同，需要根据餐厅特点进行最合适的动线规划。但不变的是，每个餐厅都需要通过对动线的合理规划去提高工作效率，提升顾客体验，从而有效提升餐厅的流水和利润。 

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