服务设计，是设计和改善人的生活方式，如何提升客户满意度？

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研究服务设计与客户满意度之间的关系，首先要明确服务设计是什么？客户满意度的影响因素有哪些？服务设计如何影响客户满意，即服务设计如何改善和提升客户满意度？这是通过服务设计提升超市顾客满意度必须考虑和分析的问题。

二、服务设计

服务设计具有系统性，是设计和改善人的生活方式，优化人对内心世界和外部世界的认识，服务设计以人为中心，在人与人，人与产品，人与系统之间创建一种互动方式，不仅关乎形式、功能、科技还关乎隐性的流程，关乎人的心理和情感世界。

服务设计通过设计手段将人性化的设计理念真正的应用到人们生活当中，去改善人们生活的方方面面，不仅影响和改善具体产品的设计。

还通过分析隐性流程、顾客习惯和行为进行设计，让设计更加科学合理的适应人类的生活规律，使人们的生活方式更加美好。服务设计系统性地对购物者与超市之间的每一个接触环节进行设计。

从人的心理、生理、习惯和行为展开设计，涉及空间设计、建筑设计、流程设计、展示设计、工业设计、装饰设计、交互设计等设计领域，满足购物者的期望，增强购物者的体验度，提高服务的质量。

在银座购物商场的服务设计调研中，调研人员不仅观察超市内各种有形的设计，观察超市内POP设计、展架设计、道路设计，而且还观察这些设计与顾客是怎么样的一种互动形式，这些设计是否真正的符合顾客的感觉习惯和行为习惯，能否增加超市商品的销售量。

不仅如此调查者还观察超市内空间设计，超市内的灯光设计、声音、环境、气味等因素的规划设计，结合心理学和行为分析是否给消费者带来舒适和愉快的购物心情，刺激顾客购买更多商品。

观察顾客选购商品时的动作行为，结算时的动作行为以及表情，遇到的问题。通过访谈了解消费者当时的感受，以此来观察超市整体服务系统的设计，是否适应了顾客的购物行为习惯和消费者心理。

把超市服务设计当成一个系统来进行观察和调研，而不是单纯割裂开来只对某一设计进行调研，而是用联系的调研思路和分析思路，在调研顾客时，对顾客产生的问题，从超市整体系统来进行分析问题。

把与问题相关的各种设计联系在一起进行分析，顾客的问题是怎样产生的，以及如何通过设计进行改善，在实际调研和分析中也是如此。

在银座购物超市调研中，顾客感觉超市购物时声音嘈杂，人员拥挤，让人感觉紧张，购物的心情受到影响。

针对这一问题，首先我们会调研此种情况发生的时间段，因为在在上午10——12点是一段购物的高峰，下午的4点半——7点是一段购物高峰，包括周六周日以及节日等情况下会出现这样问题，通过分析确定是下午高峰期后。

其次我们针对顾客出现的问题进行详细分析：下午来购物的情况一般分为：累了一天的下班人群、家里要做晚饭的人群、逛超市顺便买点商品备用的人群。

在分析完人群后，再针对问题进行逐一分析，第一，声音嘈杂是人多缘故，但是可以通过设计进行改善，用舒缓的音乐播放，净化超市的听觉环境。

在舒缓的音乐作用下超市环境会静下许多，而且能让顾客放松心情，同时舒缓的音乐在心理作用下还能增长顾客的购物时间，能让顾客比计划多购买一些产品。

第二，通过改善超市气味，能够减少紧张的氛围，同时做好通风。第三，空间设计，在通道方面，要设计的灵活一些，放在通道上的小型货柜可设计成移动式的，当顾客流量多时就可以临时调试通道上的货柜，对通道的空间宽度进行调节，以缓解高峰期客流量。

第四，通过视觉设计，从心理上给顾客清爽的感觉，因为颜色也是具有微妙功能的。深暖颜色，让人感觉烦躁，沉闷，淡的颜色给人清爽放松的感觉。中性或偏冷的颜色也具有类似功能。

第五，展架设计上进行设计改造，把直角的展架设计成圆角，一是给人空间扩大的感觉，其次能扩大展示面积。从视觉、听觉、嗅觉和空间物品等方面设计，给顾客一个系统性的服务设计解决方案。

这样可有效地降低顾客的拥挤、烦躁和紧张，从而让顾客有一个愉快的购物心情和舒适的购物环境，从而有利于顾客满意度的提升。

根据服务设计的最终目的，可分为两种设计方向，浙江大学罗仕鉴教授将服务设计分为：商业性服务设计和非商业性服务设计，商业性服务设计又分为：实体产品的服务设计和非物质性服务设计。

但是当前服务经济不断发展，服务与产品已经融为一体，服务的涵盖内容已经扩展。服务设计是一个系统性工程。服务设计提升服务的移情性、易用性、可靠性、安全性，对产品、空间、视觉、环境等方面进行设计来改善服务。

从而使得服务让顾客更加满意，为零售企业创造更多价值，同时提供给顾客更多超值服务。标准中界定服务设计经济高效地利用资源对服务进行设计，并最重要的是应能满足潜在服务使用者合理和可预见的需求。

零售业大型超市服务设计根据以上划分方式，属于商业性服务设计，既包含有形的物质性设计又包含无形的非物质性设计。服务设计的目标是设计出令人满意的服务，使服务更易用、好用、乐用，能够给客户带来更好的服务体验，提高客户满意度。

服务设计因此要以人为中心，从用户出发，使服务设计满足顾客需要。服务设计的理论和设计方法与工业设计、信息通讯和计算机技术领域有相似之处，因为服务设计是从这些领域产生和发展起来的。

服务设计具有系统性，具有多学科交叉的特点，服务设计在设计领域同样具有交叉性特征。不是单一学科或单一设计能解决服务问题，服务设计涵盖多学科理论知识，涉及多个设计领域。

因此在服务设计时要用系统性的分析思维方式，从多个学科角度和设计角度去系统性的分析服务问题，才能设计出更好的服务解决方案，使服务更加符合顾客的需求。

服务是由若干活动构成的“流程”，它是一个有价值的互动过程，为服务对象提供价值。服务设计能够提高人们的生活质量，使人们的生活变得更加方便快捷，科学合理，能够使人们的生活世界变得更加科学文明。

在人们的日常生活中每天都在接触各式各样的服务，服务包括有形和无形的。任何服务设计都处于特定情境之中，需关注和研究这一情境。服务设计就是某一系统情境的设计，会涉及和关注多个因素。

例如在超市特定的系统情境当中，有销售人员、顾客的参与，例如销售人员与顾客沟通交谈；有顾客与物品产生互动，例如标示和各种设计标牌引导和传递信息给顾客，观看商品包装和价格标签等。

在这一系统情境中还包含环境与时间元素，顾客购物会在超市提供的购物环境当中进行，并且会花费一定购物时间；但是在这一系统情境中人是最主要的，这一切都是围绕人在展开。

服务设计其实就是对超市不同情境系统的设计，它包含几个方面的元素。服务设计的要素可总结为：人、环境、物品、流程、时间五个方面的要素。

服务设计要考虑情景因素的影响，消费者购买决策和消费过程总是发生于特定的情景下，特定情境下的元素一般包括：环境、场所、声音、味道、时间、流程、物品、人等等因素，这也是服务设计要设计解决的内容。

研究影响因素应该先了解特定情境，特定情境下会影响购买者的购买，例如在银座的调查中发现和孩子一起购物的购买者与没有和孩子一起购物的购买者，购买决定更易受孩子们的影响。

带孩子购物的顾客在进入超市后首先选择与孩子相关的产品区，进行购买。在调研中发现在缺乏时间情况下，诸如在时间紧的情况下，会影响对超市的选择，所考虑品牌的数量，以及消费者愿意支付的价格。

同时购买区域在超市最里面时，增加了购买者购物的流程，可能会产生其它购买行为，购买数量或购买种类可能会发生变化。

人——是服务设计中非常重要和关键的要素，任何服务设计要以“用户为中心”，因为设计的服务是由顾客消费的，顾客想要什么，需要什么，是设计必须考虑的，所以人是完成任何服务的最关键要素。

没有人的参与就是失去了意义和价值，而且服务设计既要考虑顾客又要考虑员工；物品——服务设计中具体性对象设计，超市的展架、超市导视系统、商品包装、超市通道、建筑和室内等均是顾客参与和互动的对象。

环境——是服务赖以发生的场所，顾客在超市购物，就需要有当时的环境、产品、展架等组成场景。任何服务行为都是依托于某一特定环境，例如顾客在购物，就需要超市给顾客提供购物环境，告诉顾客在这个环境可以购物，同时里面会有好多信息点告诉你，你可以购买东西，这就是一个购物的环境。

环境为用户提供了多种预设，告诉顾客何为可能；过程——服务发生的整个过程，从预设服务到设计服务、传递服务、评估服务，不同的顾客对某项服务感受体验不同，同一客户对某项服务每次体验也会不同，也可以采用不同的方式完成某项服务。

时间——一切服务的提供都是有时间和空间的，环境可以理解为空间，提供给人服务的过程是在一定空间当中进行的，在一定空间当中的同时，是需要时间的，从服务的提供到消费者接受服务享受服务是需要一定时间的，在什么时候时间长点好，什么时候时间短点好，也影响着服务的顾客满意度。

网址：服务设计，是设计和改善人的生活方式，如何提升客户满意度？ https://www.yuejiaxmz.com/news/view/323813

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