个性化服务演示文稿

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个性化服务演示文稿-展示页

2024-02-28 18:21本页面

【正文】 ，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。个性化服务 • 为什么说顾客是上帝？ • 为什么说顾客永远是对的？ • 顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。 • 我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。个性化服务是赢得客人的关键所在。 • 员工能够在客人想到和提出要求之先，凭借经验及换位思考的同理心，预计到客人的潜在或未来的服务需求，提前主动地提供服务。 • 一般个性化服务分为四种： • 第一种：一般性个性化服务。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，要站在客人的立场上看问题。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。并成双摆放整齐。 • 分类：内衣 折叠； • 外套 挂起； • 长裤 折叠（牛仔、运动）或挂起 • （休闲、西裤） • 袜子 成双摆放整齐， • 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅或 HM在客人入住期间只配喜欢吃的那种。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。 • 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。然而有的客人

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