生活中的管理学原理

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海底捞的愉快管理学

海底捞火锅，一家名不见经传的四川火锅店在2004年2月入住北京。起初，它像所有新店一样根本没有引进业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。火锅，已经有了大家公认的东来顺、呷普呷普等等。更不用说与国际大品牌肯德基麦当劳相提媲美了。可没过多久，我们便发现这家火锅店的门外，竟然永远在排着长长的队伍。凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，不仅是它独具一格的四川火锅味道，更是它无微不至的服务。例如，吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。”单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！诸如此类事件，人们纷纷发微博表示“人类已经不能阻止海底捞了”。

但我们要知道，海底捞，最开始只是张勇1994年的4张桌子的麻辣烫小摊，如今已经扩大经营到横跨南北多省市几十个连锁店。其中的管理学，可谓绝妙。如果让我们跟海尔学管理，或许还会觉得靠谱。但若跟一个火锅店学管理，很多人就会觉得不可思议了。就连全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习。而海底捞就是这样一个不仅让同行竞争的咬牙切齿，同时也让各行各业的人争相学习的火锅店。如今的海底捞案例已经成为MBA讲堂上最火热的研究对象，而且黄铁鹰教授花费两年时间研究其精髓，这些不能不让我们心生疑问。为何海底捞这样一个看似普通的火锅店成为大家争相学习的典范? 就我看来，海底捞的管理学，可以用“愉快”二字进行概括。何为愉快？就是使人产生意外的满足感，这也是我们在海底捞火锅中用餐的感受。但我说的愉快管理学，并不局限于此。让一个人愉快很简单，让一部分人，也不困难。但若是让这个圈子里的所有人都是愉快的，这便是一个很大的挑战。从管理者，到部门经理，到服务人员、保洁人员，最终传递到顾客的愉悦的心情，海底捞便做到了这点。

那么，如何愉快的管理呢？

首先是平等、团结。这也是管理学原理课上所讲的很重要的一点。如何做到它？海底捞给出的答案是把员工当成家人。如何让服务员都是愉悦的？如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟公司是老板的，而员工，只是做一份工作而已。但张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

海底捞的员工大多来自农村，低学历，贫穷等。海底捞为员工提供城市人居住的有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭和企业互相深刻的了解;对有接触贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做自己的家人。这是这些细小的事情，让员工在外感到温馨，心情愉悦，动力十足。

没有学过管理的张勇却做到了人力资源管理的高境界:抓住心理学做人力资源管理---把员工当作家人。孟子有言:“食而弗爱，豕交之也。爱而不敬，兽畜之也”。养而不爱，是养猪;爱而不敬，是养狗。人最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。孟子说:“君之视臣如手足，则臣视君如腹心;君之视臣如犬马，则臣视君如国人;君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇”。海底捞火锅，让员工在这个“大家庭”中，感到实实在在的平等，将员工们紧紧地团结在了一起，一起走向成功。

其次，是承认差异。每个人都是不同的，有的员工性格外向，有的员工内敛，他们可以用各自的方式来服务好客人，而又何必制定出一套死板的“标准”？但很多的公司却不懂得这一点，认为制定一系列的“标准”，可以更有效地管理员工，甚至可以用一套算法来给定员工的新水。这是一个很大的失误。

同时，顾客也是有差异的。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同，有人要标准的调料，有人喜欢自己配，有人需要两份调料，有人连半份都用不了。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？差异化的服务在海底捞是一道独特的风景，差异化的服务源于海底捞的授权。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断，从而选择胡萝卜多一些还是大棒多一些。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才恩那个让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。

最后，管理还需要创新。创新这个词，在现在社会越来越被强调，而海底捞，正式把创新的能力赋予了每一个人。在下雨及冬天雾气较大时，客人进店，送上一个眼睛布，避免热气雾了客人的眼睛，让客人眼睛模糊；有客人披着头发，送上橡皮筋免得客人吃饭不方便；客人的手机放在桌子上，服务员拿上手机，避免客人的手机进水进油；有小孩老人时会送蒸蛋等等等等。这些是培训员工时可以“规定”的吗？显然不是。这些举动都是员工们在工作中慢慢摸索出的可以让顾客愉悦的方式。大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。海底捞让每一位员工都发挥自己的创造力，而这一切，也是海底捞愉快经营的资本。

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分精力。海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110％配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡计分法为何物的海底捞，竟把平衡计分法的精髓发挥得淋漓尽致。“经常有人问我，海底捞为什么能做到这么成功?我说海底捞的业绩源于中国市场的高速发展。说实话我本人在读EMBA之前并没有学过系统的管理学理论，但我一直是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不负有心人。”张勇说。激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

海底捞的愉快管理学，充分地见证了一个火锅小店如何通过新的管理理念，成为了一个全国连锁，众人追捧的品牌的。愉快管理学关键在于平等、差异、创新，让每一个人，每一个团体都成为受益者，让每个个体都想为这个集体出一份力。

愉快管理学，不光是在海底捞这样的企业中，在我们的生活中，也同样适用。做一件事，心情愉快与否，可能对做事的效率产生很大的影响，甚至影响最后的结果。而愉快，便要我们调动起身边尽可能多的资源，不一定是管理员工，更是管理我们每个个人。总之，管理学是一门值得深入研究的并且对社会作出巨大贡献的学科，对于这门学科，看书都是远远不足的，只有深入的学习，在工作实践中不断的改进、创新、累积和学习中国和外国的好的管理经验，这样才能走上成功之路。

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