第十章客房卫生管理课件(共42张PPT)

发布时间：2024-12-01 00:13

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资源简介

(共42张PPT)
第十章客房卫生管理
第一节客房的清洁整理
第二节公共区域的清洁保养
第三节清洁设备及清洁剂
第一节客房的清洁整理
一、客房清理卫生质量标准
二、客房清理的程序
三、客房的计划卫生
四、客房卫生质量控制
一、客房清理卫生质量标准
1．视觉标准
2．生化标准
1．视觉标准
⑴ 房间卫生做到“十无”
①四壁无灰尘、蜘蛛网
②地面无杂物、纸屑、果皮
③床单、被罩、枕套表面无污渍和破损
④卫生间清洁、无异味
⑤金属把手无污渍
⑥家具无污渍
⑦灯具无灰尘、无破损
⑧茶具、冷水具无污痕
⑨楼面整洁，无“六害”（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂、臭虫、蚂蚁）
⑩房间无卫生死角
⑵ 清洁后房间要做到“六净”
①四壁净
②地面净
③家具、玻璃净
④床上净
⑤卫生洁具净
⑥物品净
2．生化标准
⑴ 茶具、水具、卫生间洗涤消毒标准
①茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个
②脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个
③卫生间不得查出有大肠杆菌群
⑵ 空气卫生质量标准
①一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克
②二氧化碳含量每立方米不得超过0.07％
③细菌总数每立方米不得超过2000个
④可吸入粉尘每立方米不得超过0.15毫克
⑤氧气含量应不低于21％
2．生化标准
⑶ 微小气候质量标准
①夏天：室内适宜温度为22℃－24℃；相对湿度为50％；适宜风速为0.25米/秒
②冬天：室内适宜温度为20℃－22℃；相对湿度为40％；适宜风速为0.1米/秒－0.15米/秒
③其他季节：室内适宜温度为23℃－25℃；相对湿度为45％；适宜风速为0.15米/秒－0.2米/秒
⑷ 采光照明质量标准
①客房室内照明度为50－100勒克司
②楼梯、楼道照明度不得低于25勒克司
⑸ 环境噪声允许值
客房室内噪声允许值不得超过45分贝
二、客房清理程序
1．客房清洁整理的准备工作
为了保证客房清洁卫生质量，提高工作效率，做好客房清洁整理前的准备工作是十分必要的。
⑴ 听取工作安排，签领工作钥匙
⑵ 了解客房状态
⑶ 确定清扫顺序
⑷ 准备工作车和清洁工具
客房清理
客房状态及清扫要求
客房状态英文（简称）清扫要求
走客房 Check out(C/O) 需要彻底清扫。
住客房 Occupied (OCC) 同上
空房 Vacant (V) 只需简单除尘。
维修房 Out of order (OOO) 一般不予清扫整理。
外宿房 Sleep out (S/O) 只需检查核实，必要时稍加整理。
请勿打扰房 Do not disturb (DND) 一般不予整理，但指示灯或挂牌的时间过长，应按照饭店规定处理。
贵宾房 Very important person (VIP) 需要更加彻底的清扫。
长住房 Long staying guess (LSG) 按照客人要求或相关协议规定清扫。
请即打扫房 Make up room (MUR) 尽快为客人清扫。
准备退房 Expected departure (E/D) 一般在退房前不要清理，但可应客人要求简单整理。
未清扫房 Vacant dirty (VD) 需要彻底清扫。
已清扫房 Vacant clean (VC) 做好检查工作，确保质量。
案例
可以先打扫810房间吗
两位来自温州的客人经朋友介绍住进杭州的一家宾馆的810房间。第二天用完早餐后得知，一位原定下午来与他们商谈出口业务的杭州某公司副总经理将会谈改在上午进行。由于这宗生意关系到温州客人公司半年度的经营计划，尽管上午早有安排，但他们还是一口答应，在饭店内等候那位副总的到来。为了给对方留下良好的印象，他们决定找客房服务员马上来打扫房间。
当他们找到服务员时，发现一辆服务车就停在801房间门外，于是告诉服务员立即打扫810房间。这时客房服务员面露难色地对两位客人说：“饭店要求我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。每天从8点半开始打扫801，然后是803、805等，先打扫单号，接着才打扫双号，等到810房估计在10点左右”。温州客人十分耐心的询问道：“那能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”“那不行，我们主管说一定要按照规范中的既定顺序完成，不能违反饭店的规定，所以我们也没有办法”。
在这个案例中显然服务员能够理解客人的心情，也愿意解决客人的难题，但是却不敢违反饭店的规定。
2．客房的清洁整理
⑴ 走客房和住客房的清洁整理
①敲门进房
②观察情况，拉开窗帘、开窗、开灯、开空调
③检查小酒吧
④清理垃圾杂物，撤出脏的布草
⑤做床
⑥抹尘
⑦补充房间用品
⑧清洗卫生间
⑨吸尘
⑩复查离开
客房清扫日报表
楼层：区域：服务员：领班：年月日
清扫客房撤换布件数量补充日耗品数量
房号房态时间床单枕套浴巾面巾地巾方巾购物袋信封信笺茶叶针线包擦鞋纸洗衣袋沐浴液洗发液牙具香皂梳子卫生纸面巾纸
进出
计划卫生：维修要求：备注：
⑵ 小整理服务
小整理服务是针对住客而言的，每当住店客人外出后，由客房服务员对其所住客房进行简单整理。这样做的目的可以使客房经常处于干净整洁的状态，使客人在客房内随时会有清新舒适的感觉。小整理服务主要包括：
①按规范整理客人休息过的床铺，但不必更换床单。
②清理房间内的垃圾杂物，注意有无未熄灭的烟头。
③简单清理卫生间，更换客人用过的“四巾”、杯具等。
④补充房间内的茶叶、热水及其他用品。
⑤清点迷你吧酒水，并做好记录。
⑶ 空房的清洁整理
空房是客人走后，房间经过清扫尚未出租的客房。其清洁整理要求较为简单，但是却必须每天进行，以确保房间的良好状态，随时可供出租。空房的整理要求主要包括：
①每天进房开窗、开空调进行通风换气。
②用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗及物品上的浮尘。
③每天将浴盆及面盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟。
④检查卫生间内的“四巾”是否因干燥而失去了弹性极柔软度，如不符合要求，在下一批客人入住前更换。
⑤检查客房有无异常情况。同时检查房间设备。
⑥连续几天空的客房，每隔3-4天要洗尘一次。
夜床服务的步骤及要求
步骤做法要求
1.进房按照进房的程序要求进入客房。避免打扰客人。
2.开灯将房间内的灯关打开。检查是否有损坏的灯泡。
3.拉窗帘将两层窗帘拉拢，使其悬挂美观。
4.清除垃圾将房内的垃圾打入工作车上的垃圾袋内。检查有无客人的物品未熄的烟头。
5.更换客人时用过的杯具和烟缸撤出用过的杯具和烟缸，并补充相应数量的干净杯具和烟缸。如果杯中有新泡的茶水或酒水饮料，则不能跟更换或撤走。
6.除尘除迹将房间内的污迹清除干净。不能有遗漏。
7.开夜床（1）将床罩折叠好，放在规定的地方。
（2）将第二层床单和毛毯一起从床头柜一侧掀起向外折成30或45度角，并将边缘叠齐压好。
（3）将枕头摆放整齐。
（4）按规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。
（5）如果有浴衣，叠好放在床尾一角。
（6）如果有加床，在这时应打开整理好。（1）单人房，从有电话的床头柜一侧开床。
（2）只住一人的双床间，开靠卫生间或客人住过的床。住俩人，都从靠床头柜侧开
（3）大床间，住一人时，开有电话的床头柜一侧；如果住俩人，开一侧或两侧都开
（4）床上有客人物品时可不开。
8.摆放拖鞋将拖鞋摆放在规定的地方。拖鞋通常放在沙发座椅或者靠近床头柜一侧的床前。
9.整理卫生间（1）清洗时用过的面盆、浴缸、马桶。
（2）整理用过的毛巾和其他用品。
（3）将地巾放在浴缸外侧的地面上。
（4）将浴帘拉开约1/3，并将其底边放在浴缸内。
（5）将卫生间门半掩，关灯。当马桶不脏时，仅冲水即可；浴帘如果放在浴缸外就失去了其防止洗浴时将水溅到地面上的作用。
10.自我检查后离开检查有无不妥之处开完夜床后，房间内除夜灯和走廊灯外，其他灯要全部关掉。如果客人在房间内，则不用关灯，礼貌的向客人道别后退出房间，并做好夜床记录。
三、客房计划卫生
客房计划卫生工作主要包括地面保养（地板打蜡、清洗地毯）、家具设备设施保养（木制家具打蜡、翻转床垫、冰箱除霜、擦拭铜质器具以及顶灯、烟雾报警器、空调出风口、门窗玻璃擦拭等）、除尘消毒（清洗浴帘、窗帘、地漏喷药、墙壁清洁）等内容。各饭店根据自己的设施设备和淡旺季，合理的安排计划卫生的内容、周期和时间，基本上分为定期和不定期两类，需要制定每月、每季度、每年的周期计划。
饭店计划卫生工作程序如下：
1. 制定计划卫生日程
2. 准备计划卫生工具
3. 做好计划卫生的组织实施工作
4. 加强计划卫生检查
5. 注意计划卫生安全
四、客房卫生质量控制
客房卫生管理的特点是面积大、人员分散、质量不易控制。而客房卫生工作质量的好坏又直接影响着饭店服务质量及管理水平。因此，饭店必须抽出大量时间加强监督检查，以保证客房卫生质量。
通常，饭店采取以下方法确保客房卫生质量：
1. 客房卫生逐级检查制度
⑴ 服务员自查
⑵ 领班全面检查
⑶ 主管重点检查
⑷ 部门经理巡视查房
2. 发挥客人的监督作用
客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度，因此，要做好客房卫生管理工作，应注重发挥客人的监督检查作用。其主要做法有：
⑴ 客房内设置《客人意见卡》
⑵ 拜访住客
⑶ 邀请第三者检查
第二节公共区域的清洁保养
一、公共区域清洁卫生的范围及特点
二、地面的清洁与保养
三、墙面的清洁与保养
四、花卉、观赏物的养护
公共区域范围
凡是公众共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。饭店公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。客用部分主要包括饭店前厅、公共洗手间、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室、楼梯、走廊、建筑物外部玻璃和墙壁、花园、停车场以及饭店周围等等。员工使用部分主要包括员工电梯和通道、更衣室、员工食堂、员工休息娱乐室、倒班宿舍等。
一、公共区域清洁卫生的范围及特点
1．公共区域清洁卫生的业务范围
饭店公共区域清洁卫生的业务范围，通常是根据饭店的规模，档次及其他实际情况而定的，一般包括：
①负责大厅、门前、花园、可用电梯及饭店周围清洁卫生。
②负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所的清洁保养工作。
③负责饭店公共洗手间清洁卫生工作。
④负责饭店所有排水排污等管道系统及垃圾房的清洁整理工作。
⑤负责饭店行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生。
⑥负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。
⑦负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作。
2．公共区域清洁卫生的特点
与客房清洁卫生相比，公共区域（主要是客用公共区域）的清洁卫生有其自己的特点：
⑴ 受人瞩目，对饭店声誉影响大
⑵ 范围广大，工作任务繁杂
⑶ 工作条件差，而专业性、技术性强
二、地面的清洁与保养
1．地面打蜡与保养
⑴ 做好打蜡的准备工作
⑵ 清洗地面
⑶ 打蜡
⑷ 抛光
2. 地面的清洁与保养
⑴ 地毯的清洁与保养
①采取必要的防污垢措施。
②经常吸尘
③局部除迹。
④适时清洗。
湿旋法、喷吸法、干泡擦洗法、干粉除污法等。
⑵ 大理石的清洁与保养
大理石的主要成分是碳酸钙，其漂亮的色泽就是由石内的杂质所形成的，对大理石地面进行有效的清洁保养。保养时应注意以下几点：
①避免使用酸性清洁剂。
②避免使用粗糙的东西摩擦大理石，会使其永久磨损。
③避免使用砂粉或粉状清洁用品。
④不能用肥皂水清洁大理石地面。
⑶ 瓷砖地面
瓷砖地面日常清洁保养无特别要求，主要是要避免地面潮湿，避免使用强碱性的清洁剂，平时用抹布或拖把将地面擦试干净即可。
⑷ 木制地面的保养方法主要有：
①木地板启用前要用油基蜡离封上光，以防潮、防渗透、防磨损。
②在日常的清洁保养中，可用抹布或经除尘剂浸泡过的拖把除尘除迹。
③特殊污迹要用合理的方法清除。
④一般污迹用经稀释过的中性清洁剂清洗。
⑤定期清除陈蜡并重新打蜡。清除陈蜡时，要使用磨砂机干磨。
⑥木地板打蜡选用油基蜡。
⑦要防止碰撞或擦伤木地板，注意防火、忌水。
三、墙面的清洁与保养
1.硬质墙面
⑴ 瓷砖墙面
瓷砖本身的清洁保养很容易，主要是拼缝受潮后易脏并且易变黄、变黑，所以尽量不用清洁剂，尤其是酸性清洁剂擦洗，只需用清水由上至下擦洗后并立即擦干即可。
⑵ 大理石墙面
抛光大理石墙面给人一种豪华的感觉，通常只用在高档客房的卫生间内。作为墙面材料，特别是在卫生间内，经常被溅上水、肥皂液，如果不及时清洁干净，会使表面暗淡无光，所以每天应用清水和海绵从上至下擦洗，并擦干即可。
2. 墙纸
墙纸又称为壁纸，是一种比较经济的墙面装饰材料，分为塑料墙纸、非塑料墙纸和特种壁纸等。其特点是色彩图案繁多，粘贴方便，但缺点是拉力差、易褪色、泛黄、易破裂、防潮性能差、污渍难以清除、使用寿命短。清洁保养时要注意经常除尘、防潮湿、防污渍，遇有污渍时，可用海绵蘸上清洁剂擦拭。
3. 墙布
墙布又称为壁布，常见的主要有以下几种：
⑴ 无纺墙布
采用棉、麻等天然纤维或涤、晴等合成纤维，经成型，上树脂、印刷花纹而成。特点是：较挺括、有弹性、不易折断、表面光洁有羊绒毛感，色彩艳丽，不褪色、耐磨。
⑵ 装饰墙布
装饰墙布是以纯棉布经过预处理、印花、深层制作而成，特点是：强度大、静电小、吸音、无毒无害、花型色泽美观大方，由于其防潮性能较弱，故使用范围不是很大。
⑶ 化纤装饰贴墙布
这种墙布是以化纤布，特点是：无毒无味、防潮性能好、经久耐用、清洁保养方便、适用范围广，是客房内使用较广的墙面装饰材料。
⑷ 玻璃纤维印花贴墙布
简称玻纤印花墙布。其特点是：玻璃布本身具有布纹质感，经套色印花后，装饰效果好、色彩艳丽、花色繁多、不褪色。对于耐水的墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对于不耐水的墙布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用毛巾蘸少许清洁剂溶液擦拭。
4. 木质墙面
木质墙面的特点是风格独特，保暖性能好。最大的优点是清洁保养方便，定期需油漆一次或上密封剂，平时主要正常除尘除迹，定期打蜡上光，放碰撞或擦伤。
5. 软墙面
软墙面的清洁保养，主要也是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器，如有污渍，可选用适当的方法清除，一般不宜水洗，以防止褪色或留下色斑。如用溶剂除迹时，要注意防火。
7. 油漆墙面
油漆墙面清洁保养时可用潮湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。
8. 涂料墙面
涂料墙面的清洁保养，主要是除尘除迹。灰尘可用干布清除；污迹可用干擦等方法擦除，另外还要定期重新粉刷墙面。
四、花卉、观赏物的养护
饭店内摆放各种花卉、观赏物不仅可以净化空气，还可以给人耳目一新的感觉，起到美化环境的作用。为了使饭店内的花卉及观赏物保持的较长的可欣赏时间，还应定期对其做好养护工作。通常，饭店内花卉及观赏物的养护工作要遵循下列程序：
1. 每天从指定地点开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。
2. 清理花盆内的烟蒂等杂物，擦净花卉叶面枝干上的浮尘，保持叶色翠绿。
3. 对喷水池内的假山、花草进行清洁养护，对水池内的杂物要及时清除并定期换水。
4. 发现花草有枯萎现象，应及时剪除，调换，并修了整齐。
5. 定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面应用随手携带的抹布擦干净。
6. 对于庭院内的树木花草，应定期进行修剪整理并喷药灭虫。花卉盆景应按时调换。
养护和清洁绿化区时，应注意不能影响客人的正常活动。在工作期间如遇到客人应礼貌向其问好。
第三节清洁设备及清洁剂
一、清洁设备
二、清洁剂的分类及性能
三、清洁剂的使用及管理控制
一、清洁设备
1．吸尘器
⑴ 吸尘器的种类
①直立式吸尘器
②吸力式尘器
③混合式吸尘器
2．洗地毯机
3．洗地机
二、清洁剂的种类及使用
在饭店的清洁保养工作中，清洁剂的应用非常广泛，而其所带来的高效率也是不可低估的。因此，选择和使用性能良好的清洁剂，是饭店每一位员工的重要工作内容。
目前市场上的清洁剂的品种日益增多，品牌也不少，但是归纳起来大致与以下三种类型：
1．酸性清洁剂
因酸性具有一定的杀菌除臭功效，但是由于其带有腐蚀性，不能用于地毯、地板、木器家具和金属器皿上。饭店内使用的酸性清洁剂主要有：
⑴ 马桶清洁剂
⑵ 消毒剂
消毒剂主要呈酸性，既可作为卫生间的消毒，又可用于消毒水杯。“八四”消毒液就是其中比较好的一种。
2．中性清洁剂
中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤任何物品，因此使用范围较广，是最为理想的一种清洁剂。但是它的缺点也是显而易见，就是无法或很难清除积聚严重的污垢。
常见的多功能清洁剂就属于中性清洁剂。这种清洁剂用途广泛，适用于多种物体表面的清洁，基本无损害。原装的多功能清洁剂多为浓缩液，稀释后再进行使用。作为饭店用量最大的一种清洁剂，可清除多种一般性污渍，对特殊污垢作用不大。
3．碱性清洁剂
碱性清洁剂对于清除一些油脂类污垢和酸性污垢有较好的效果。使用时也应进行稀释，使用后要用清水漂清，否则时间长了会损伤被清洁物品表面。饭店内常用的碱性清洁剂主要有：
⑴ 家具蜡
家具蜡有膏状、液体、糊状等几种形态，可用来清除家具表面的油迹等污垢。使用时可用抹布先将家具蜡均匀涂抹在家具表面，约15分钟后再擦拭一遍，以达到抛光的效果。
⑵ 玻璃清洁剂
玻璃清洁剂有液体的大桶装和高压罐装两种。前者只可用来去除污渍；后者含有挥发剂、芳香剂等，不仅可除油垢，用后还留有芳香味，还会在玻璃表面留下透明保护膜，方便以后的清洁工作。
4. 溶剂类
溶剂为挥发性液体，常常用来去除油污，又可以是怕水的物品避免水的浸湿。饭店常用的溶剂主要有：
⑴ 空气清新剂
现代化的饭店已经普遍使用空调，再加上客房的密封性好，透气性差，室内容易产生异味，并易滋生细菌，如不能开窗通风，就可以使用空气清新剂。这种清洁剂中含有香精和杀虫成分，具有灭菌和清新空气的作用。
⑵ 杀虫剂
饭店使用的杀虫剂多为喷罐装，使用时将其喷洒在虫类经过或藏匿的地方，也可对准虫害直接喷洒，但是应避开食物饮料。
⑶ 酒精
主要用于电话消毒。为减少对人体的伤害，使用时必须是药用酒精。
三、清洁剂的管理控制
在使用清洁剂的过程中，无论是从减少清洁剂的浪费、提高使用效率来看，对清洁剂进行科学管理都是十分必要的。无论是高压罐装清洁剂、挥发性溶剂清洁剂，还是强酸、强碱清洁剂都是不安全因素。前俩者属于易燃、易爆品，后俩者都会对人体肌肤造成伤害。因此，在管理和使用过程中，应该注意以下问题：
⑴ 制定相应的规章制度，培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法。并检查、提醒服务员按照规程操作。
⑵ 对清洁剂的管理应做到：专人管理、分类保存、摆放整齐。
⑶ 对于溶剂清洁剂的保管要特别注意防火；杀虫剂等罐装清洁剂因含有大量的溶剂和推动剂，在存储时应注意不要放置在高于50℃的地方。
⑷ 使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理，并尽量装在喷壶内，再发给服务员使用。
⑸ 配备相应的防护用具，如何使的清洁工具、防护手套等。
⑹ 严厉禁止服务员在工作区域吸烟，并严查严罚，以减少危险源。
2．清洁剂的控制
合理分配清洁剂，既能满足清洁的需要，又可以减少浪费。因此，清洁剂的分配最好由一名主管或领班专门负责，在每天下班前对楼层进行补充；每周或每半个月对清洁剂的品种和用量进行盘点统计。通常，用量的多少与客房出租率高低有关，对于出现例外情况的额外补充应做详细的记载。
案例
下午三点多钟，莫小姐入住某饭店1801房间。因为公司业务的需要，她将在此逗留一周时间。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间后，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠近卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一个角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但是觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事回到饭店已经是晚上7点多了，夜床已经做好。这次莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠近窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。请谈一谈从这个案例中你可以发现什么问题？
本章小结
客房清洁卫生工作是客房部的一项主要工作，也是饭店各项服务工作的基础和前提。本章介绍了客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，讲述了客房清洁整理质量的控制的方法和要求，简要介绍了饭店公共区域卫生的特点、业务范围、地面与墙面的清洁养护以及清洁设备与清洁剂的使用等内容。
思考与练习
1．客房清洁整理的准备工作有哪些？
2. 走客房与住客房清洁整理的程序是什么？
3. 怎样做好客房清洁卫生质量控制？
4. 公共区域清洁卫生的特点是什么？