以暖心服务换取真心托付

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医疗、教育等重点民生问题直接关系到老百姓的幸福感、安全感和获得感，备受社会各界关注。尤其是，群众就医问题不仅影响医患关系与社会和谐，也关系到城市的宜居指数和文明程度，是老百姓最为关心的问题之一。据泉州晚报报道，泉州市日前印发公立医院“暖心服务”三年行动实施方案，从本月起，在二级以上公立医院开展“暖心服务”三年行动，并明确在年底前解决一批群众就医的难点、痛点和堵点问题。

客观来说，这些年许多医院已经有了翻天覆地的变化，新的就诊大楼拔地而起，内部装饰精美，设备日益先进，百姓的就医环境大大改善，整体医疗水平也取得长足进步。可是，走到里面，有时难免会大感失望：一些大医院的保安穿着邋遢，歪着身子在那抠脚；进入医院咨询就医事宜，不时还会遇到个别脸色难看的医院工作人员，一问三不知；一些群众也曾遭遇排长队、预约难、买药贵；甚至，个别医务人员缺乏严谨的工作作风，不按规范给病人医治，导致医疗事故时有发生……诸如此类，说明当前一些医院在服务上仍存在短板，群众就医仍有许多难点、痛点亟待解决。

暖心服务三年行动计划的启动，瞄准问题，补上短板，对医疗领域的“痛点”可谓对症下药。争取在2018年，各医院服务中心设置率达100%，自助服务设施设备配置率达100%，自动打印报告和网络缴费等互联网运用技术达100%等，这些举措无一不是针对群众就医的难点、痛点，利用互联网技术精准施策，通过智能化改造，让群众看病更加便利。而与看病便利化相比，更值得期待的是，通过应用新技术，全程实现互联网、智能化操作，省去了许多中间的人工环节，也避免了以往令人深恶痛绝的“看病找熟人”和“插队”等现象，并最终提高医院服务的规范化水平。

更进一步来看，暖心服务，是以高质量的服务温暖病患的心，既要靠服务设施的完善，更有待医务人员文明素养的提高。在这方面，方案也给出了解决办法。医院显然有必要按照方案的要求，让包括后勤保障人员在内的医院工作人员应注意仪容仪表，并坚持首问、首接、首诉负责制，完善导医导诊措施，以热诚的服务帮助患者就医。然而，任何制度和措施要得以实现，最终都必须落实到人。因此，在方案之外，相关医院还必须注重医风医德与职业道德建设，制定相应的文明行为规范约束工作人员，善用奖惩措施来调动医务人员坚守文明的积极性，以提高工作人员的文明素养和服务水平。

说到底，要做到暖心服务，就必须“换位思考”，也唯有切身感受患者就医体验，才能服务到位。随着相关行动方案的出台，医院相关负责人还有必要定期走访一线工作，深入临床一线重点部位和关键环节，多与患者及家属交心交谈，全面了解患者就医的直接感受，发现问题，并逐条及时予以解决。

在医疗服务市场风云变幻的今天，在医患关系不尽人意的情况下，唯有靠暖心服务，才能赢得群众的真心托付。而站在更高的角度上看，暖心服务三年行动计划，不止于让医院的服务质量得到提升，也能够让群众获得更多幸福感，让城市更加和谐文明。因此，行动虽只三年，但暖心服务，无疑应当是医疗机构永恒的追求。

来源：泉州网

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