宜家的AI进化和革命：从个性化设计到重塑零售业态

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作者｜格林     出品 | 新芒X全球家具零售商宜家长期以来一直处于技术驱动的零售创新的前沿。这包括人工智能和增强现实——它已成功利用这两项技术来改善客户体验和服务。现在，它正在释放生成式人工智能的力量，让客户在设计理想居家时拥有更多能力。它还创建了一个由整个企业的专家组成的道德人工智能工作组，以确保负责任地推出这项具有巨大变革性的技术。此外，它还大力投资员工技能培训，以便全体员工能够有效地利用人工智能来解决问题并提高效率。最近，宜家零售（Ingka 集团）首席数字官 Parag Parekh （帕雷克），介绍了该公司围绕数字技术，特别是生成式人工智能的计划和理念。那么，让我们来看看它的一些创新使用方式。

▌提升客户体验中的生成式AI

宜家推出了一款由 ChatGPT 提供支持的新型生成式人工智能聊天机器人，旨在为每位顾客提供自己的人工智能设计助手。消费者可以通过 ChatGPT 访问宜家人工智能助手。用户可以询问有关宜家目录和特定商店的产品供应情况的问题。根据宜家分享的视频示例，顾客可以告诉该工具他正在寻找一张可容纳 8 人的餐桌，ChatGPT 会回复符合描述的产品图像、价格以及平均顾客评分。它还可以提供直接在宜家网站上结账的链接。该聊天机器人最初在美国推出，随后将进一步扩展，它可以回答有关产品和购买的问题，并提出个性化的设计建议。它旨在与 IKEA Kreativ 一起使用，IKEA Kreativ 是一种创新的在线工具，可让用户在混合现实环境中可视化和设计自己的生活空间。帕雷克表示，“如果我在人工智能时代之前采取传统的用户旅程，通常会访问我们的网站，决定你家里真正想要什么，然后把它放进购物篮，来我们的商店检查一下出，然后完成购买并将其运送到家。“现在，人工智能来了。也许客户旅程会有所不同。用户可能关注的不是单件家具，而是装饰自己的家，让其焕发活力。我们允许您实际扫描房间，并让其体验家具的外观。”借助生成式人工智能的力量，用户可以删除现有家具并用新物品替换它，以了解可以实现的外观和感觉。但事情并没有就此结束。然后，客户可以与人工智能互动，为其提供更多信息：他们在寻找什么风格——传统的、斯堪的纳维亚的、现代的？他们喜欢什么配色方案？灯光怎么样？预算是多少？然后，人工智能可以生成任意数量的选项和变体以供浏览和选择。这有点像有一位专业的室内装饰师坐在用户身边，帮助打造想要的外观。“这是我们正在尝试的事情。您已经在我们发布的内容中看到了其中的一部分，但这是正在进行中的事情，我们正在与我们的创意和规划服务合作，以探讨我们如何真正改变客户体验。”

▌员工中的人工智能

宜家的员工也将受益于生成式人工智能工具，特别是帕里克所说的“人工智能工具箱”。它基于 Microsoft Bing co-pilot 的自定义版本构建，可让他们快速创建内容和资产，以相关方式为客户展示产品。帕里克举了针对不同受众和市场重新利用营销材料的例子。“这是我们网站上提供的沙发图片……现在我们即将进入圣诞节，我们需要对其进行调整，以便图像和内容与圣诞节活动相关。”传统上，这将涉及进行新照片拍摄和发布活动的所有努力和费用。“你想要一些圣诞装饰品，工具箱可以帮助你生成一张沙发后面有一棵圣诞树的图像，突然之间，你就准备好了。”

▌运营和供应链中的人工智能

除了像这样的尖端生成式人工智能项目外，宜家还投资于许多旨在提高效率和减少浪费的“传统”人工智能业务。这包括优化其送货和供应车队所使用的空间，以及使用无人机监控16 家欧洲商店的仓库库存。它还使用需求感知来预测短期消费者需求模式。一个例子使宜家葡萄牙公司将其需求预测的准确性提高了百分之五。该公司正在位于中国天津新建的 25,000 立方米的配送中心测试自主移动机器人。这些产品旨在分拣和包装 9,500 种产品，从而改善仓库员工的工作条件，更有效地使用填充和包装材料，从而提高可持续性。帕雷克强调了从传统实体零售向全渠道零售发展的变革之旅，强调了颠覆供应链的必要性。他指出了新的费用的出现，包括与新零售环境中的处理、存储和交付相关的费用。帕雷克 说：“在这里，我们正在研究如何使用人工智能来帮助我们将负担能力带回到我们的供应链中，如何引入一种既能优化成本又能优化绿色地球的算法，并确保我们从对客户来说最方便且最方便的地方运送产品。”

▌道德和负责任的人工智能

宜家的人工智能工作组已经组建起来，以确保这项改变世界的技术以一种有利于尽可能多的客户的方式推出，同时最大限度地减少其造成伤害的可能性。

帕里克说：“这是组织需要采取更强硬立场的关键方面之一。”其根源是一种以人为本的方法，其中包括在开始每项举措时询问这对客户和员工以及更广泛的社区意味着什么。帕雷克强调需要优先考虑人的价值观，询问行动是否尊重人的能动性和尊严，以及以人为本的方法是否是所有举措的核心。他指出，确认这些原则为彻底分析各种用例铺平了道路。这种方法的特点是致力于公平、消除偏见、公平、包容和尊重隐私。最重要的是，他强调透明度是关键。这一承诺始于 2020 年引入“数据承诺”，最近又于 2023 年重新启动了公司的数字道德政策。为了确保员工拥有实施这一目标所需的知识和理解，宜家推出了人工智能扫盲计划，旨在于 2024 年对 3,000 名员工进行道德和负责任的人工智能基础知识培训。帕雷克说：“我们相信 60% 的员工需要重新学习技能才能胜任未来的工作。我们宁愿现在就开始确保他们做好准备。他们正在接受它。”

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