3大方面,从细节精进酒店客房服务
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来源 | 中国酒店管理
编辑 | 里屋里
客房服务是顾客直接感受酒店服务质量一个非常重要的方面,好的客房服务会让客人对酒店的印象深刻,那么好的客房服务需要注重哪些方面?
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客房维修单
因此,可以设计专门的客房维修单,让宾客填写,员工清理房间看到时可立即联系维修,而不是等到宾客投诉时,才去解决。
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学会解读宾客需求
宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口的需求,如果是酒店分内的事情,酒店应按程序办理,超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做,完成了宾客会满意,做不了,宾客也会谅解。
考验一家酒店服务水平的高低,要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务,离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力,更需要酒店管理制度方面的保障。
2.1 根据宾客消费习惯,提供针对性服务
员工在清扫房间时,房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯,员工可以根据这些习惯,开展针对性务。
如,为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人,根据前一天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水;为客房内办公的宾客,多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客房间有自带的水果时,应主动清洗干净,并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸;当发现宾客携带有较多衣物时,应主动添加衣架等等。
更为重要的是,员工应将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中,并在部门内部强化培训,做到服务的持续性。
2.2 捕捉信息,创造惊喜服务
有些宾客住店期间会产生酒店分外的服务需求,员工应及时把握,创造惊喜服务。比如,发现客房内摆放有药片,应给客人倒好凉开水,并用暖瓶打好热水,留下纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了,并祝愿宾客早日康复。或者,可根据宾客生病的大体类型,做一些个性化服务,如为感冒的客人送上一杯姜汁;为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁,一包金嗓子喉宝;为胃不好的客人送上暖水袋等。
这些服务案例虽然“貌不惊人”,但都能体现酒店真正塑造“家外之家”的服务理念,将本来不属于酒店服务的分外事主动做好,便会让宾客惊喜,对酒店印象深刻。
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对不同客人提供不同服务
3.1 对初次入住宾客的服务
初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况,酒店也不熟悉宾客的情况,宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于这种初次入住酒店的宾客,服务的第一印象十分关键。
3.2 对回头客的服务
回头客对酒店情况、服务比较熟悉,与部分酒店人员也十分熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务,同时又具有喜新厌旧的特点。因此,做好回头客的服务工作,既简单又有挑战性。
此外,在为回头客提供细微服务时,还应根据实际情况灵活变化,给宾客新鲜感甚至惊喜,避免重复无新意的服务,让客人感觉呆板。
把握时机,为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足其住房需求;能为回头客提供快速入住和快速退房服务;在客人外出用餐时,及时进房整理,送上客人喜欢看的报刊等。
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3.3 对儿童客人的服务
儿童客人虽然在酒店中的比例不高,但服务好、关注好儿童宾客,对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的重要标准。
儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童,酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住,酒店可以增加浴盆、消毒器,奶瓶及奶瓶保温器等,并做好床铺、沙发的保护措施,避免便溺污染。幼儿和儿童入住,都要特别关注安全,可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作,以免碰伤他们;用安全插头插入他们容易触到的电源插座,防止触电;多与家长交流,提醒设施设备存在的安全风险,共同做好防护措施。
除安全外,客房内还需配备一些生活用品,比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦污染墙壁和家具,可配入小黑板或多配备一些纸张。
3.4 对女宾客的服务
女宾客由于性别原因与男宾客在消费习惯上存在一些不同。在服务上应该差别对待,比如女士入住客房,要撤出剃须刀等非女士用品,适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品;根据头发的长短,决定是否添加梳子、扎头绳;根据宾客衣服的多少,适当增加衣架数量;卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品;明显位置可放置温馨天气提示,提供穿衣指数。发现女性生理周期时,可配备红糖、大枣、暖水袋等。
服务无止境,以上建议,仅供业者参考。酒店客房服务永无止境,酒店管理者要与宾客的需求赛跑,想宾客之所想,急宾客之所急,做到宾客开口之前,打造温馨客房的目标才能实现。
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