第八章、酒店前厅客房管理――客房服务

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第八章、客房服务
庄军
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【教学目的】
1、掌握客房服务的三种模式;
2、掌握客房服务的基本内容;
3、了解客房服务及其质量管理;
4、了解客房优质服务及其发展方向。
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【教学要求】
1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作;
2、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。
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【教学内容】
客房服务模式
1
客房服务内容
2
客房服务质量管理
3
客房优质服务
4
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【重点难点】
1、客房服务模式(重点);
2、客房服务内容(重点);
3、客房服务质量管理(难点);
4、客房优质服务(重点、难点)。
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第一节、客房服务模式
酒店客房服务模式是一个比较老的话题,它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同,因此,在客房服务模式的选择上,也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出,楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多,酒店个性化的不断加强,又有一种的客房服务模式应运而生,即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同,所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。
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一、楼层服务台模式
(一)基本涵义
酒店在客房区域内,在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班,为住客提供服务。从某种意义上来说,它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看,楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
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某教育宾馆的楼层服务台居然成了“高招”的办事处
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(二)主要职能
对于何种类型的酒店来说,楼层服务台基本上都会有如下基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务,如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心,如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构,楼层服务台安排服务人员24小时值班,可以大大降低酒店安全事故的发生。此外,楼层服务台还是楼层信息的传达中心。
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(三)优缺点
1、优点
(1)能够为客人提供较好的面对面的针对性服务
(2)楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展
(3)楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况,为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。
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