客房部细微服务

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【正文】 【服务要点】 • 四）客人离店 1. 楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成的事项。 • 全面服务 —— 常、熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。 【服务要点】 • 一）入住之前 客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。 • 房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。 • 在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。 • 征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 对外国客人的服务 了解客人国籍 调节相应电视频道 尊重客人的习惯 根据客人身高做细节调整 派入外文报纸杂志 安排合适员工提供服务 对 团队客人的服务 提前等候客人 为客人介绍服务设施 （重点介绍房间电话） 对会议客人的服务 • 为客人准备同来房号及房间电话使用方法 注意清扫时间 退房时的准备 对女性客人的服务 • 准备专门的房间（女性客房） • 进行适当的装饰，营造温馨氛围 注重安全 想客人之未想 • 提示 ：客人需要的但尚未想到的 •主要特点 :发现潜在需求 •宾客感受 :体贴、惬意 关注客人的潜在需求 • 特殊时刻的客人 例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒 时客人的潜在需求 • 特殊身份的客人 例如：记者、演员、残疾人的潜在需求 对知名客人的服务 • 作为高星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择下榻之所，对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间。 对知名客人的服务 • 准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。 • 如即将下榻的名人为政要或文体坛明星则视需要安排 24小时专人服务。 【服务要求】 • 专人服务 ：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。 小组讨论： • 请小组讨论对新婚客人的服务程序和要求。 【服务要点】 • 根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“喜”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱，如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。 【服务要点】 二）入住期间 • 在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录 。 对生病客人的服务 • 生病的客人大致上有以下几类：在住期间不慎染恙，或身体存在一些“老毛病”，再或发生意外受伤事件。 对生病客人的服务 • 三）在住期间 ——当做房时发现客人抱恙在身 • 当见到书桌上突然多了几盒“感冒药” —— • 当见到房间内放着几剂中草药 —— • 如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状 —— • 如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛 —— • 如果客人胃痛或畏冷 —— • 如果客人受了风寒 —— 对生病客人的服务 • 发现客人生病，服务员应表示关心问候，若客人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助服药，并作出代请店医或送往医院的建议。 对生病客人的服务 • 突发意外，客人求救 ——服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。 【服务要求】 • 严守规范： 服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。 • 用药安全 为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。 情景表演： • 晚上 9点，客房独到小金在 20楼巡楼时，发现1005房门口躺着一位酒气熏天的客人，客人口袋里的东西散落一地，其中刚好有房卡和证件，他拿起房卡和证件对照后证实客人的确是 1005房的王先生，于是他打开房门将王先生扶了进去，尚存一丝清醒的客人对他说了谢谢后就进了洗手间，小金退出门外，还是不放心， 5分钟后再次回到房间门口，发现里面非常安静，为防不测，小金在敲门无应后再次打开房门，这时他发现客人已经光着身子躺在浴缸里睡着了。 • 在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。 • 劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。 • 如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。 • 再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。 • 如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。 • 与客人沟通时，使用恰当的语言。 • 尊重客人 —— 当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。 对长住房客人的服务 • 【服务要点】 • 一）入住之前 • 客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 对长住房客人的服务 • 二 ） 入住当天 • 房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水果。 对长住房客人的服务 • 三）在住期间： • 入住初期：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。 对长住房客人的服务 • 结婚周年纪念日 —— 在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的大红“喜”字，温馨烂漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果 一切晃如昨日却那么的新鲜特别。根据季节安排长住房客人郊游（主要是长住房客人的家属）如踏青、农庄游等等。 • 不失原则 —— 一切行动均在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供超出酒店能力的服务，不提供有违各种法规的服务，不提供有损宾客利益的服务。对于这类客人，我们无疑应该象迎接远方回来的亲人一般给予更温馨细微的服务，让我们的老朋友倍感亲切，从而使酒店永远象温暖的家一样散发着熟悉、亲切、甜美的迷人气息。 对久别熟客的服务 • 通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。 对久别熟客的服务 • 三）在住期间 • 安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心留意，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细微服务。服务员认真地收集关于太极拳的的起源手发展等资料，并翻译成英文送到每位公寓客人手中。 • 一年的时间过去了，练太极拳的客人们都非常感激酒店给他们一个机会了解中国的传统文化，学习了地道的中国功夫。 案例： 李先生是一位颇有名气的法国侨领，他因投资办厂，长年住在酒店。 一次，小林在酒店外熙攘的马路上热情地问候远远走来的李先生，而李先生却仿似视而视地径直进入酒店大堂。 :30:5708:30Mar2329Mar23 • 1故人江海别，几度隔山川。 。 , March 29, 2023 • 很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。 :30:5708:30:57March 29, 2023 • 1意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 8时 30分 57秒 08:30:5729 March 2023 • 1空山新雨后，天气晚来秋。 :30:5708:30Mar2329Mar23 • 1越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。 2023年 3月 29日星期三 上午 8时 30分 57秒 08:30: • 1最具挑战性的挑战莫过于

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