客房服务常识和注意事项.doc

发布时间：2024-12-02 07:24

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1、客房服务常识和注意事项酒店工程部服务意识与服务规范服务意识,就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映,也就是在工作中处处自觉地体现出:我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福.我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人？为什么要热情?客人为什么永远是对的？否则，你所提供的服务永不会到位,客人也不会满意。客人是酒店的财源，是我们的生存的根本；客人每次服务呼叫，每项服务需求,对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；步入酒店区域的并不是与我们不相关的人，而是提供酒店效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内的热情、微笑和主动服务精神来迎接、

2、欢迎他们的到来；人孰能无错,客人也是人，失误再所难免，但在处理与客人的矛盾时,我们要从客人的角度去考虑问题,不就当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象.敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门.介绍：维修员工应首先自我介绍:“你好，打搅了,我是酒店工程维修人员XXX,前来为您服务。进门：如查房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内客人许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地

3、上拖着式具袋。铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在需要维修的位置地面上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。维修:维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声.实在无法避免时,应事先客人人员说明，并说一声“非常对不起”.整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染,应负责清扫干净。试用:请客人当场试用设备,证实设备恢复正常运转，并请客房服务员工作单签认.讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因,介绍维修保养知识,及正确使用设备的注意事项。如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修）,请

4、领导、办公人员对修理质量,服务态度等进行评价并签名。维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结记录。培训目标：有效提升服务意识,树立服务理念，使用员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿;使管理者明白，服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果；塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。培训纲要：绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲身体语言第六讲平息不满第七讲克服顾客服务综合绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5在朋友

5、的推荐下换了公司9在别处买到更便宜的产品10对产品不满意68服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人：1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，2、24人不满但并不投诉3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人4、6人有严重问题但未发出抱怨声5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。6、投诉者的问题得到解决,会有60的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系.满意的客人:一个满意的顾客会告诉15人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚.购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感.给公司提供有关产品和服务的好主意。

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