酒店客房部培训PPT客房个性化服务汇总.ppt

发布时间：2024-12-02 16:20

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酒店客房部培训PPT客房个性化服务汇总

小组成员：郭彦丹李梦汝李永仙刘明惠近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。一，什么是个性化服务二，客房个性化服务的内容及其重要性三，客房个性化服务的SWOT分析四，如何做好客房个性化服务一、什么是个性化服务？所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务定义：个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。二、客房个性化服务随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，做好客房的个性化服务工作就显得至关重要了。只有在规范化服务的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“流连忘返”。那么客房个性化服务到底意味着什么？从酒店管理的角度来看，酒店客房的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于 100%的满意服务。客房管理的个性化服务一般包括的内容：个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。（一）在硬件方面的改善上（为客人提供特色客房） 1 商务楼层商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 女子客房随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说 “安全· 卫生· 温馨· 方便”是女性客人更为关心的。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。 3 儿童客房很多商务客人，或者出来游玩的客人都不得不考虑一个问题。就是他们的小孩。很多酒店的经营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个概念。这些房有着专门真对小孩的设施。例如房间的色彩会更鲜艳，墙上可能会画着喜洋洋，或许是其他吸引孩子的东西。但房间较一般客人用房小，房内也放有小孩床，房内放有电视机，DVD 机等甚至还能放些电子游戏机等适合孩子需要的物品。 4 主题客房主题客房的类型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其实主题客房的设置并没有说太多的约束。可以根据不同的历史时代，人文景观去设计。可以是超现代的，也可以是古代的，甚至是远古的。这类的客房装修上会与传统的标房有着极大地差异，不过在设计的时候，一定不能离开客房的设计原则，就是安全可靠。其实这类房需要更多的投入，所以较常见与主题酒店里面。 5 无烟客房有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。酒店人员

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