◎本报记者 付锐涵
医疗、政务、零售、教育……不知不觉中，能够自动回应消费者需求的智能服务系统在越来越多的场景中出现。
以消费场景为例，不少电商平台宣布推出自己的人工智能（AI）产品答疑待客。但与此同时，“秒回、客气，但无法解决问题”成为部分消费者在使用AI客服后发出的感慨。
一边是新兴技术快速普及，AI客服应用于各行各业；一边是用户抱怨沟通困难，消费体验大打折扣。AI技术如何用得上又用得好？近日，记者采访了相关专家。
AI赋能服务领域渐成趋势
“AI技术不断发展，被广泛应用于各行各业。”北京航空航天大学公共管理学院副教授张路蓬说。
作为自然语言处理等底层技术和算法模型的“集合体”，AI服务系统可以全天在线、及时响应，完成大量重复性工作。张路蓬认为，其在减轻企业成本压力、提升工作效率的同时，也在一定程度上方便了用户。
此前有专家认为，在售后方面，相比于传统的人工客服，智能客服能够降低30%以上的运营成本。预计到2026年，AI将帮助全球客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本。
“AI技术在服务领域的应用，主要得益于两方面条件的满足。一是大数据及相关技术的发展，二是深度学习。”张路蓬介绍，大数据给深度学习提供了足够的训练样本，从中归纳总结出的关键信息和要素是推动各类服务系统智能化的核心所在。
数据显示，我国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%，预计到2027年，我国智能客服行业市场规模有望接近200亿元。智能服务时代正加速到来。
