突发事件的应急处理.doc

—水缘国际休闲会馆—

第PAGE4页共NUMPAGES8页

突发事件的应急处理

一、突然停电或提前通知停电的处理方式

1、各区域通道及公共区域都应有应急照明。包括大堂、男/女宾部、餐厅/明档/水吧、所有洗手间、技师休息室。各部门负责安抚客人，并做好解释工作，提醒客人保管好物品。

2、安防部负责：

1）全场应急照明。

2）人身和财产安全。

3、各营业部门负责：

1）出品、房费、上钟等事项手工操作。

2）各个区域入口处安排服务人员指引客人。

4、餐饮部服务：

1）出品、下单等手工操作。

2）只供应明档出品。

5、大堂部负责：

1）咨客要安排足够人手指引客人到车库，并看好电梯口。

2）钟房要手工操作。

3）收银提前打好所有单据。（提前知道停电的情况下）

6、管家部负责：

1）协助各个部门看好各个通道和各个洗手间卫生和照明。

7、网管负责：

1）电脑数据的跟进。

二、停水

1、工程部：负责引水到厨房和男、女水区，保证客人淋浴及出品、餐具的清洗。

2、仓库：负责订购桶装水，供应全场饮用。

3、管家部：准备全公司洗手间的卫生用水。

4、各部门：找足够的位置储放桶装水，并且提醒客人节约用水。

三、发生火灾的处理方式。

结合会所的实际情况，制定发生火灾的应急方案：

1、发生火灾后，保持镇静立即报告安防部当值，讲清火灾具体位置，着火性质以及火势大小，蔓延方向等情况；（发现人）

2、组织客人、员工从消防通道，疏散到会所前后广场安全地带；（当值最高主管）

3、同时工程人员协助关闭所有非消防电源，消防中心发出紧急广播；（工程人员）

4、疏散时不准使用电梯，应俯身按指示牌所指方向进行撤离；（全体人员）

5、一、二、三、四、五楼每层有消防走火通道5个，编号为：1、2、3、4、5，疏散时应选择就近最佳路线进入消防通道，到会所后广场安全地带以及五楼安全层；（全体人员）

6、疏散中要注意疏导，不要走同一路线，要镇定指挥，防止因拥挤而造成伤员伤亡事故，注意疏散人流按老、弱、病、残、儿童、妇女在先原则；（当值最高主管）

7、同时灭火队员马上采取措拖，保护好易燃易爆物品，避免火灾蔓延扩大，

3、丢失其它物品，以物品特征寻找，操作方法参考第1、2点。

五、客人反映因食用公司出品而导致身体不适，如何处理？

1、先以关心口语询问客人哪里不舒服。

2、建议使用相应药品。

3、反映到当值最高主管。

六、针对醉酒客人将如何处理？

1、有同行客人陪同的醉酒客：

1）提醒同行客人锁好其物品，并照顾好醉酒客。

2）由男/女宾部员工协助将客人扶到安静的地方休息。（向同行客建议上钟按摩或安排VIP房休息）

2、独醉客：

1）委婉拒绝客人入场，避免意外事情。

2）方法：建议回家休息。

3、遇到醉酒客发脾气、与同行客沟通，安抚情绪。

七、客人反映公司出售的物品如：香烟、酒水等是假货，如何处理？

1、以自信的口吻说服客人，公司的烟酒是正品。

2、如客人坚决要退该烟酒，由副理/主任级的管理人员跟进。

1）建议更换品种，将原有退回。

2）客人不愿意更换的，写明退货原因。

八、怀疑客人没消费能力时该如何处理？

1、及时通知当班经理级以上管理人员，确认客人是否有消费能力。（根据客人的随身物品和柜内物品）

2、确认已无消费能力，通知当班最高管理人员。

1）打电话联系亲友过来买单。

2）看客人身上是否有有价值的物品作为抵押。

3、如最终没有买单能力，交相关部门跟进。

九、客人在公司吵架或打架的处理方式？

1、工作人员及时劝阻，视情况而定，通知当班最高管理人员及安防人员。

2、如特殊情况解决不了，由最高管理人员报派出所。

十、高峰期如客人需留座，该如何与客人沟通？

1、服务人员应委婉向客人表示歉意，话术：“因现在客人较多，很难帮您留到座位，等您一会过来，我再帮您安排。”

2、客人强烈要求留位时，答复客人尽量帮其留位。

十一、遇见不熟悉客人穿便装出入公司营业区域，如何处理？

首先上前询问客人：“先生/小姐，您好！您是到水缘吗？我带您去拿锁牌，这边请。”

十二、别的地方儿童半价，客人投诉我们这里收费高，如何与客人解释？

话术：“先生/小姐，您好！很抱歉，每个场所的经营模式不一

样，我们这里小孩和大人一样收费。”

2、特殊情况，总监级以上可以签半价。

十三、白天客人需干蒸，但未到开启时间，应如何与客人解释？

1、先生/小姐，您好！很抱歉现在是干蒸设备维护时段。（帮您开湿蒸可以吗？大概十分钟左右。）

网址：突发事件的应急处理.doc https://www.yuejiaxmz.com/news/view/37074

相关内容

处理突发事件应急预案
社会突发事件紧急处理应急预案.docx
各类突发事件的应急处理方法（11页）.doc
突发公共卫生事件的应急处理
突发事件应急处理预案
突发事件应急处理常识.docx
突发事件应急处理常识
突发公共卫生事件如何应急处理？
突发事件紧急处理预案
5.突发事件处理流程

随便看看