开阳县：拓宽服务渠道 做优做实政务服务“好差评”

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开阳县政务大厅。

今年以来，开阳县政务服务中心综合施策，让“好差评”涵盖县政务服务大厅和乡镇（街道）、村（居）便民服务中心（站）等各级政务服务机构、平台，线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，助力“一窗通办‘2+2’模式”改革顺畅运行，倒逼政务服务水平大提升，推动该县营商环境持续向好发展。

开阳县政务大厅法人服务区咨询台。

建章立制，畅通评价渠道

制定完善了《好差评快速响应机制》等10余个管理制度，并多次组织大厅窗口人员集中学习，确保人人熟悉制度，人人遵守制度，以优质高效的服务体验换取办事群众舒畅的心情，让他们怀着期望而来，满意而归。优化升级PC端、移动端评价渠道。取消了过去评价程序比较繁琐的二微码评价，在政务大厅A厅和B厅共摆放了40台平板电脑评价器，大大方便了办事群众进行实时评价，努力做到一看就会、操作无忧。

办事群众在大厅窗口进行主动评价。

以评促改，补齐短板弱项

开阳县政务大厅窗口人员积极引导办事群众对窗口服务进行实时评价，鼓励群众放心评、大胆评，以便精准施策补齐短板弱项，从而实现以评说理、以评促改。据统计，2022年6月1日至6月23日，办事群众通过平板电脑评价器共开展主动评价18532 条。

民警在指导办事群众使用自助终端办理交管业务。

快速响应，提升服务形象

开阳县政务服务中心借助“好差评”系统动态搜集群众意见，一旦发现群众差评或投诉，立即启动快速响应机制，召集窗口首席代表开会研判，分析原因并制定整改方案并实时调度。经向当事群众核实，对不属于政务中心受理范围或群众误评的，作无效差评处理，确保半小时内回复群众；对差评属于中心窗口人员责任的，确保2小时内回复群众，于半天内完成整改并将处理结果第一时间反馈给群众，切实通过快速响应优化服务树形象。

位于开阳县政务大厅法人服务区的“红黑榜”。

处置到位，强化服务管理

每月下旬围绕差评、投诉和12345案件处置情况，集中进行数据汇总分析，再通过警醒谈话、扣分处理、追责问责等方式强化进驻人员管理，并纳入月度考核通报和“红黑榜”公示。对连续2次被差评的窗口，由窗口首席代表向中心汇报窗口工作人员的思想状况、工作情况及存在问题原因，并列出整改时间表；对在一年内受到差评或投诉3次及以上的窗口人员，一律作遣返处理。（文/图 石华侨、张扬）

(责编：李永馨、陈康清)

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