专业服务+优越品质=节省养护成本

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　　近年来的汽车消费趋势表明，以往作为品牌与产品力核心的汽车技术与工艺特征，已经不再是消费者考虑购买与否的唯一决定性因素。在过去的一年中，小排量车型热销与豪华车价格下探的双重推动下，中高级车市场逐渐探索出一条新的道路，“服务”起的作用越来越大，已大步进入了汽车产品核心价值的内核。而在这一点上，广汽丰田及其销售渠道的不懈努力，无论是取得的成就还是得到的回报，都是同级别产品中最有代表性的。

　　　　笔者了解到2009年度汽车投诉统计报告显示，涉及服务的投诉占据逾90%，只有9.47%的车主是针对质量问题进行投诉的。同时，有调查表明，汽车厂商的保修期长短及服务体系的素质在消费者的购车决策中占据越来越重要的位置。而大部分理智的消费者更着重于在购车前综合考虑买车后的长期投入，而非被硝烟弥漫的价格战所带来的眼前利益所影响。

　　　　专业服务：e-CRB服务全程领先

　　　　对于中高级车的消费群体来说，他们在选购的过程中不仅对产品的品牌、造型、空间、配置等方面的有着全面的要求，而且对购车的每一个环节都不敢放松警惕。在广汽丰田北京销售店购买过凯美瑞的车主一定都亲身体验过“无压力购车”服务，而这种服务模式正源自丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）系统。自2007年引进以来，这套系统使广汽丰田北京销售店的高品质服务获得了重要保证。通过网络、移动电话、SMS、e-mail等现代沟通工具，为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务。尤其是销售店缤纷的店头活动，客户均能够在第一时间获取相关信息，享受到丰富多样的实惠和人文情感关怀。

　　　　另外，在e-CRB的管理之下，售后保养则体现了丰田一直倡导“一对一尊崇式体验”：通过系统中SMB维修进度管理系统，4S店就能根据预约车辆的状况,安排好接待人员、维修技师和维修工位。当顾客到店时，就有专门的售后顾问一对一的进行保养内容的确认，并进入工位进行作业。在保养维修流程短时高效的基础上，还尽可能地缩短顾客的候车时间。

　　　　优越品质：三年十万公里超长保修

　　　　有了e-CRB系统的强大支持，用户在购车与售后服务中的舒适与安心便有了保障，但广汽丰田并未止步于此。接着对保修政策也做了进一步的提升——广汽丰田为了提供更贴心周到的服务，也是源于对自身产品品质的高度“自信”，从去年开始对2009款凯美瑞实行了“3年10万公里保修”的服务政策。这一超长保修的售后服务大大节约了顾客可能的用车成本，在让车主省去更多修车时间和修车费用的同时，意味着厂家要承担起更多的责任和义务；最终来看，三年十万公里保修更是广汽丰田给顾客提供安心感、品质感的体现

　　　　据行业测算，家用轿车前3年正常使用保养与维修成本约为购车成本的14%，而第三年所占比例高达45%。因此，三年与两年的保修承诺，绝不仅止于数字上的差别。其不仅是厂商对产品质量的信心体现，更重要的意义在于通过其质保承诺，将消费者在购车第三年相对高昂的维修费用支出也囊括在整体质保期中，这1年的差距可极大减少消费者的用车成本，加之在用车第三年，车上一些零部件需要陆续更换，其中节省下来的开支也为数不少。

　　　　另一方面，保修期的长短也将直接影响车辆的保值率。从目前国内消费趋势来看，购车3年后换购车辆的消费者逐渐增多，特别是在中高级轿车领域。因而车辆的保值率成为相当一部分消费者在购车时的重点考虑因素。3年或10万公里的保修期，意味着用车直至更换时都不用在维修方面支付多大额度的费用，并可令车辆的二手车保值率提高，以更高的价钱售出，为消费者带来超越期待的价值。

　　　　凯美瑞“无忧100%”以“人”为本，以“质”取胜

　　　　贴心的店头服务、超长的保修政策、全方位的尊贵服务都是广汽丰田以顾客为核心的服务模式。再好的技术与服务都需要由“人”来实现，在这一点上，广汽丰田北京各销售店就是这个“以客为尊”理念的最终执行“人”。他们从实际出发，开动脑筋换位思考，推出了很多适合自己顾客的特色服务，如部分广汽丰田北京销售店针对维修保养的“贴心接送”，针对用户生活的俱乐部旅行等等，也在服务上竭尽所能为客户提供实惠。

　　　　特别是近期在广汽丰田北京销售店推出的“无忧100%”售后服务活动，提出了“全年四次免费全车检测”和“全年‘安保专员’实时咨询”两大保障计划。这是继去年广汽丰田北京销售店实行“三年十万公里保修”政策以来，在北京区域又一个针对消费者日常用车的人性化售后服务政策；其中“全年四次免费全车检测”将为新老车主全年免费提供一年四季共4次，平均每次20项的车辆全面检测，帮助车主在第一时间解决用车时的问题，同时在很大程度上也降低车主日常用车的成本；而“全年‘无忧专员’实时咨询”更是将广汽丰田一直以来推崇的“尊崇服务”落到了实处：销售店为每位新老车主提供专属“安保专员”，提供一对一专业车辆维修保养咨询等全方位服务，给车主带来更从容更安心的凯美瑞体验。

　　　　作为中高级车中的价值标杆，引导中高级车主流消费的凯美瑞，在市场的成功不仅在于品牌与产品的硬实力，更来源于高品质综合服务架构的软实力，而众多的凯美瑞车主正是其实力的见证者。不同层面的优质服务将广汽丰田的Personal & Premium（贴心的•尊贵的）理念推向极致。在如今纷繁复杂的中高级车市中，正因为具备了高品质产品和人性化服务的双重保障，广汽丰田凯美瑞才能够成为众多中高级车消费者的最终选择。

　　　　整体上看，今天的服务领域，特别是车辆的售后服务首要目标就是为消费者带来更多附加价值，并且，这也已经成为国内中高级车市竞争的新焦点，随着2010款新凯美瑞这样价值标杆车型的升级和不断完善，必然会引起国内其他汽车品牌在服务领域上的投入。但是服务领域可以说是汽车厂商整体实力的体现，只有对自身产品品质的自信和消费者需求的准确把握，才会有如此大的手笔。因此，得益于在这一领域广汽丰田凯美瑞获得的加分，2010年的北京的中高级车市场，凯美瑞还将会是赢家。

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