浅谈在线客服的智能机器人

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现在大家经常讲AI，讲智能客服机器人，好像机器人可以无所不能，可以帮助企业进行怎样怎样的一个增收，笔者却不认为是这样，它也有其局限性，有适合和不适合的应用场景。

一、首先，机器人并不是万能的。实际在目前的智能发展技术来看，AI发展的方向和应用更侧重于生活场景，比如名闻世界的战胜人类的围棋机器人AlphaGo，确实已经超越了人类，或现在比较流行的教学机器人，但无论是哪种，他们都有着一个共同的特点，就是高度的规则和积累，这都是经过几千年的沉淀总结出的正确的东西，被机器人拿来应用各种规则，再传输给人。

二、明确了机器人的特性，那么我们不难看出，企业在发展的过程中，一直追求的是推陈出新，力争突破，跟随市场变化的特性随时随地的在做调整，加上客服行业从事的事儿是人与人之间的打交道，处理复杂的关系，里面包含了很多特定的规则，个人的感情等等因素，所以目前来看机器人是替代不了人工的，也无法超越。那么机器人在客服行业就没有什么作用了吗？答案是否定的，在一些特定的场景，机器人的作用已经越来越凸显，甚至占据了很重要的地位。

三、机器人在哪些场景下应用会更好呢？笔者这么多年客服行业的从业经验以及客户反馈来看，对于售后应用、自助下单等场景，客服系统的智能机器人价值会得以发挥，一般这种场景的客户群体都是已经认可了企业的规则和制度，也就是相当于机器人的主要职能是在这些规则的基础之上去解答客户在这个过程中的一些疑问，这种重复性的、固定化模式的解答，机器人可以完美胜任，从而帮助企业大大节省人力成本的消耗。而对于那些以转化客户线索为目的的公司，显然机器人过于流程化，无法及时捕捉和调整客户的心态变化，可能会造成客户线索转化的降低。

四、实际上，目前的客服行业，智能机器人与人工服务是相辅相成的，既减少不必要的人力成本输出，保证可控，又能解决各种各样场景下突发事件的及时应对处理，给客户、给企业的客服人员，都做到人机交互的一种很好的体验。

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