本程序对服务改进管理过程进行了说明，以达到以下目的：
识别维护服务工作中存在的问题，并提出整改措施。对现有流程执行的差距进行分析，找出差距，能够更好地适应服务需求。通过服务改进管理，提高客户服务工作的适应性和管理水平。 范围本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门。
本程序适用的服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动。
输入 职责 服务体系负责人输入
来源
管理评审、内部审核结果
内部审核、管理评审的结果
客户反馈意见
客户
服务质量报告
服务项目中，服务报告管理流程的输出部分
满意度调查
综合管理部进行满意度调查后的分析
代表公司各部门与管理层协商制定服务管理改进战略；负责指导和协调、必要时组织体系各流程的改进活动；负责服务改进流程的文档管理工作；负责在改进中协调各方面的资源；负责选派IT服务管理体系改进活动或项目负责人。 运维相关部门负责人 负责在运维服务和集成项目服务管理过程中识别服务管理改进需求；负责在运维服务管理者与用户之间建立有效联络机制就服务改进及目标进行沟通；负责制定各自部门具体的服务改进目标和方案，报服务体系负责人审批；负责管理和控制服务管理改进项目的实施；对服务改进活动的结果负责；负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；负责在服务改进项目完成后进行知识转移。 服务管理体系负责人 负责服务改进计划的审批； 综合管理部 负责根据服务管理过程监督结果，向服务管理改进组相关人员提出过程改进需求。 工作流程
识别改进需求 根据服务改进策略，运维相关部门负责人识别改进需求，收集并记录改进建议，为服务改进提供依据。对改进需求的识别活动可以由每个流程运行过程中的绩效考核、用户需求等条件触发，也可以在年度进行总体服务评审时，进行集中搜集和整理改进需求，在综合评估所有流程的运行效果后，进行改进活动。
召开改进讨论会议由服务体系负责人协调，服务体系负责人邀请相关人员和其它相关流程代表参加改进讨论会议，对改进建议进行讨论，确定质量、成本和资源使用等的改进目标，在不违背规章制度或相关管理体系标准的前提下，设计改进活动并进行评估、划分优先级。
制定服务改进计划综合管理部将对各部门根据不定期的服务管理过程监督结果，结合实际服务过程的改进需要，各服务部门负责人配合综合管理部向服务管理改进组相关人员提出过程改进需求，服务体系负责人根据需求，召开过程改进类会议，必要时对服务管理策略、计划和步骤进行修改，并提交服务管理体系负责人进行审批。
审批服务改进计划服务管理体系负责人对提交的服务改进计划进行审批，如果通过，要求服务体系负责人执行服务改进，转到执行服务改进；如果未通过，要求服务管理流程负责人重新修订改进计划，转到服务改进。
执行服务改进由服务体系负责人协调，服务体系负责人组织相关资源执行服务改进，并对改进活动和改进过程进行记录。
服务改进回顾服务体系负责人定期对改进的服务管理进行回顾，并做出评估。对改进不完善的内容，可以在下一次服务改进活动中进行改进。
