打造暖心服务 共建美好生活

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深港全面通关以来，建设银行深圳市分行始终坚持金融为民初心，深入践行建设银行新金融理念，不断推动服务内容由传统金融向新金融延伸、服务模式由人工操作向智能自助升级，以实际行动欢迎港人回家，以大行担当助力深港融合、湾区发展。

多措并举 提升“软服务” 致力金融支持“有温度”

提前布局、充分准备。今年初，在深港两地准备恢复通关伊始，深圳建行自上而下、高度重视、积极布局，通过实地调研口岸周边网点，了解封关前各网点客户、业务等情况，摸底人员、机具等配置需求，以便更好地调度资源、满足港客金融服务需求。同时，通过开展业务培训、邀请来自香港的业务专家开展业务服务交流等方式，提前帮助网点相关人员梳理重点业务、熟悉港客办理业务习惯，以便更好地夯实网点服务基础、提升港客金融服务水平。

统筹调剂、按点施策。恢复通关后，深圳建行结合前期调研情况，根据口岸附近各网点营业实际，通过增配人员、增设设备、分流客户等方式提升港客金融服务体验。以罗湖口岸附近的罗湖商业城支行为例，通关后网点客流及业务需求骤然迎来高峰，深圳建行抽调精通粤语和英语沟通能力较好的业务骨干支援罗湖商业城支行，确保取号、等候、引导、办理等各个环节均有充足人手支撑，及时处理、快速响应客户需求。另外，配备暖心服务专车用于接送香港客户往返口岸及周边网点，充分发挥网点间协同力量、全力做好高峰期客户服务，确保以最快速度、最高质量为香港客户提供便捷金融服务。

多元服务、彰显担当。除了扎实做好香港客户日常业务支持保障以外，深圳建行还致力于为香港客户提供定制化、特色化、新颖化金融服务。以跨境理财通业务为例，恢复通关后，深圳建行特别在电子渠道推出了“大湾区理财通”专区，方便大湾区境外个人客户通过“跨境理财通”购买境内银行销售的理财产品，实现个人资产配置多元化。在积极开拓业务蓝海的同时，深圳建行还将金融知识宣教等融入客户服务，通过开展专题消保活动、组织专项宣讲、发放宣传折页等方式加强厅堂互动，积极营造良好、健康金融生态。

创新求变 优化“硬设施” 致力金融保障“有力度”

顺应要求、精进业务。深圳建行高度重视客户体验，持续优化业务流程。为更好地顺应香港客户办理业务的行为习惯，深圳建行今年上半年着重港客相关业务流程优化。借助建行亚洲深度协同，优化见证开户手续，为客户提供便捷体验，着眼定期支取等柜面高频港客业务，通过精简业务授权流程、增加组合交易业务种类等方式，提高业务处理效率，切实做好港客业务特色服务的升级及完善。在简化开户、信息变更等重点业务流程上，加强常见业务操作流程及优化事项的常态化培训，确保网点相关人员熟练掌握，全面提升服务水平。

智能升级、全面提速。深圳建行依托金融科技手段，不断强化线上线下双向服务。积极推进系统改造，分批、分期上线自助设备港客业务优化功能，逐步推动港客业务办理向自助设备迁移，满足香港客户多样化、多渠道业务需求。据了解，深圳建行自助设备目前已支持办理的港客业务类型包括个人账户开立、客户信息修改、定期存取、转账、结汇等。

此外，该行优先为口岸附近网点增配支持办理港客业务的自助设备，方便香港客户通过自助设备实现快捷操作。升级优化自助设备操作界面，支持口岸附近网点根据实际业务情况定制港客版特色交易菜单，便于香港客户快速定位具体交易功能，提高客户服务效率。

“我经常办的业务，现在大部分可以在机器上办了，排队比以前快了很多。”经常往返深港两地的香港居民陈女士表示，智能化时代、自助办理业务一定是未来的趋势，通关以后，她发现像定期存取、打印流水这类的业务都可以在机器上自行操作，便利许多。

改造拓维、优化环境。全面通关以来，深圳建行全面评估口岸附近网点客户服务实力，通过客流承载能力、网点服务效率、客户体验评价等多个维度考量。在此基础上，该行重点选取其中两家客流较大网点推进改造计划，计划通过扩增营业厅面积、增设理财室及开放式窗口、增配自助设备、翻新网点内部装潢等方式，提升到店客户舒适度，营造“宾至如归”氛围，助力湾区建设成果惠及更深、更广。

深圳建行将继续深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚定秉承建设银行“客户至上、注重细节”的服务理念，主动担当，积极作为，以提供优质跨境金融服务为契机，打造多元化、多层次服务体系，为客户提供暖心、专业、安全、优质的金融服务。

通讯员：苏琼珊 袁莉

责任编辑：陈晓曼

网址：打造暖心服务 共建美好生活 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/402392

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