高效客户沟通讲义.ppt

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高 效 沟 通 技 巧 职业人成功的要素 态度 知识 技巧 二、沟 通 的 种 类 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么(7％) 你 是 怎 么 说 的(38％) 你 的 身 体 语 言(55％) (公共汽车案例) 非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感 非言语表述 手势?? 脸部表情? 眼神?? 姿态 ?声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 三、有效的信息发送 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函——How? ? 何时发送信息 时间是否恰当——When? ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言——What? 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who? ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 ——Where? 双 向 沟 通 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子) 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 封闭式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 忽视法 （理直气和的服务员） 转化法（每个人都是从天而降的天使） 太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍） 询问法 (TOM的礼物） 是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 工作方式 ... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒, 决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 介绍的礼节（一） 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识

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