物业设施设备与管理.PPT

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物业设施设备与管理

质量管理体系知识培训 湖南·长沙 2013年8月6日 培训内容 第一部分：质量管理体系基础知识 第二部分：质量管理体系的要求 第三部分：质量管理体系的推行 第一部分 质量管理体系基础知识 ISO9000族标准的形成 ISO9000族核心标准 ISO9000族标准的发展 ISO9000 1987年 (国际标准第一版) ISO9000 1994年 (国际标准第二版) ISO9000 2000年 (国际标准第三版) ISO9000 2008年 (国际标准第四版) 国际标准化组织 八项质量管理原则 过程方法——戴明PDCA圈 “PDCA”的方法适用于所有过程,其模式简述如下: P--策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程； D--实施:实施过程； C--检查:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果； A--处置:采取措施,以持续改进过程绩效。 质量管理体系的持续改进 质量管理体系的结构 实施质量管理体系的作用 系统地预防、监控错误的发生,而不是等错误发生后再去发现； 管理依赖于系统而不是个人； 显示管理承诺，树立良好的形象； 增强顾客的信心； 使运作标准化，并持续保持水准。 房地产服务产品的特性 服务产品的特点： 1、形态的无形性； 2、产销的同时性——在供方和顾客接触时完成； 3、质量的波动性； 4、不可储存性。 服务业四要素：产品、价格、渠道、促销。 服务提供三要素：实物证据、过程、人。 第二部分 质量管理体系的要求 1 范围1.1 总则 1 范围1.2 总则 质量管理体系基础和术语ISO 9000:2005 3.1.2 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3.3.7 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 3.4.1 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 3.5.4 可追溯性 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。 3.4.2 产品 过程的结果。 《物权法》——建筑物区分所有权 专有部分——建筑物中单个业主拥有的可以独立使用用途的部分。业主是专有部分的所有权人，即专有部分所有权。 共用部分——建筑物中全体业主共同拥有和使用的部分。全体业主拥有共用部分的所有权，单个业主拥有共用部分的只是建筑物共用部分的一种持份拥有，即共用部分的持份权。 业主行使物业管理权利的管理团体——业主大会，即成员权。 4 质量管理体系4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用； b)确定这些过程的顺序和相互作用； c)为确保这些过程的运行和控制有效，确定所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视； e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。 注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。 注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； b)对外包过程控制的分担程度； c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力。 4 质量管理体系 4.2 文件要求4.2.1 总则 4 质量管理体系 4.2 文件要求4.2.2 质量手册 4 质量管理体系 4.2 文件要求4.2.3 文件控制 4 质量管理体系 4.2 文件要求4.2.4 记录控制 5 管理职责5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a)向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性； b)制定质量方针； c)确保质量目标的制定； d)进行管理评审； e)确保资源的获得。 5 管理职责5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 5 管理职责5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a)与组织的宗旨相适应； b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c)提供制定和评审质量目标的框架； d)在组织内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到

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