按时办结率、满意率100%，济南市市场监管局高质量推进12345热线工作

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　　大众网·海报新闻记者 肖阳 济南报道

　　6月5日，济南市市场监督管理局党组书记刘永浩带领相关局领导、处室负责人，到12345市民服务热线接听电话，为群众答疑释惑、排忧解难，现场共接听热线电话85个。

　　记者获悉，今年以来，全市市场监管部门认真做好民生实事，积极做好12345转办事项的办理落实工作。1月至5月，济南市市场监管局共办理12345热线转办事项17571件，其中市民求助12085件，业务咨询2949件，投诉举报1535件，市民建议978件；市局直接处理事项按时办结率100%，市民服务过程满意率和办理结果满意率均100%，收到市民感谢信18封。

　　保价格、保质量、保供应，推动复工复产复市

　　新冠肺炎疫情发生后，济南市市场监管局充分发挥市场监管职能作用，不惧艰险，迎难而上，以战时标准和战斗作风，推进“保价格、保质量、保供应”系列行动，深入集贸市场、超市、药店、生产企业市场监管一线，依法取缔非法野生动物交易，开展执法检查活动，切实维护市场秩序平稳有序，努力保障防疫物资和生活资料正常供应，持续加大食品、药品、特种设备、质量安全监管力度，推出有力服务举措，推动个体工商户快速复工复产复市，为打赢这场疫情防控的人民战争、总体战、阻击战，积极贡献市场监管力量。

　　为强化办理力量，该局挑选骨干力量，增加工位和人员补充12345转办工作第一线。疫情期间，有时一天直接处理转办事项达到580余件，坚持做到紧急事项不过夜，市民满意率100%。

　　针对热点难点事项，在热线办的指导下，该局积极与有关部门沟通，共同研究应对措施。与12345热线工作人员密切合作，及时更新知识库40条，做好直接答复工作。

　　该局还加强信息通报，每天将投诉举报、执法检查和转办事项的处理情况，进行系统统计，以文字和表格形式，汇总通报市局、省局和疫情防控有关部门，为领导决策提供信息服务。

　　此外，加强疫情防控期间转办事项督办力度，认真落实通报和考核制度，实行每月、每季定时通报制度。认真落实承办单位一把手负责制和首问负责制，保证转办工作的办理质量和市民满意率。

　　投诉举报24 小时回应，彻底解决“最后一公里”问题

　　据悉，市场监管部门1至5月接到的12345热线转办事项，主要呈现以下特点：涉及市场秩序监管执法内容事项的占比较高，受理的涉及市场秩序的投诉举报和转办事项6662件，占比66.5%；群众比较关注疫情防控物资市场供应，受理涉及疫情防控工作2814件，占比25.2%；市民求助事项比较集中，受理市民求助12085件。

　　济南市市场监管局有关负责人表示，12345热线是机关部门与市民紧密联系的桥梁，将继续采取有力措施，扎实做好热线事项办理工作，不断提高办理质量，努力实现全年市民服务过程和办理结果满意率100%。

　　下一步，市场监管部门围绕提升社会认可度和群众满意度，还将完善“三项工作机制”。

　　特事特办机制。保证12345热线转办的紧急事项、“接诉即办”工单，办理不过夜。

　　快速回应机制。实现投诉举报 24 小时回应，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工单到审核是否管辖权、进行分流派单再到告知市民，全程严格控制在24小时以内。

　　挂牌督查机制。在全市市场监管部门深入开展“作风提升年”活动，建立“12345市民服务热线”问题反馈处置机制，对群众不满意问题，实际挂牌督查，彻底解决“最后一公里”问题。热线办理中，牢固树立为民服务和争优创先意识，内强素质，外树形象，优化办理流程，规范文明用语，实现办理流程零障碍、办理零差错、服务零距离、结果零投诉。

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