信息化程度越来越高的今天，社效媒体已经发挥出来了越来越重要的作用，与传统媒体隐隐有抗衡之力。虽然现在还没有引起众多企业的注意，但其重要作用已经不荣忽视。
社交媒体最大的意义不在于品牌推广，而在与用户加强互动联系。负责管理社交媒体的工作人员，一定要及时回复用户留言，利用搜索引擎查询和反馈相关信息。光会发文章却不能做到及时与用户互动，用户会觉得你不重视他们，慢慢的就不信任你，不想搭理你了。
最新研究表明，66%的用户希望社交媒体工作人员能在当天内反馈他们的咨询、投诉和建议，42%的用户希望能够在一小时内得到反馈，只有33%的用户有耐心等上好几天。另外还有40%的用户表示他们不期望任何反馈——不要觉得松了一口气，这已经是对你很没有好感的表现，工作人员必须当机立断采取措施尽可能争取用户的好感。
当企业的社交媒体工作人员对用户提出的咨询、投诉和建议及时作出反馈，这表明了企业对用户的关注和重视。为目标用户提供所有需要的相关信息，作出公益免费的姿态，这样才能逐步构建起信任。当用户对企业产生了信任，很有可能会向自己的朋友们推荐你哦。
加强与用户的互动联系的另一层意义在于危机预防和危机公关。比如说有些企业名称的标签会被负面信息劫持，搜索“星巴克”会找到很多逃税举报，搜索“麦当劳”也有不少垃圾食品诱发心脏病、必须做血液透析的案例。不管企业经营社交媒体的目的是什么，普通用户没有配合的义务，他们参与分享和互动的目的是为了维护与家人和朋友的关系，而不是帮助推广企业品牌——有时他们甚至会摧毁你的品牌，你必须想方设法避免这种恶劣情况发生，如果控制不了局面，那就要果断承认错误、采取解决措施。
最后记住一点，与用户互动一定要由人来完成，内容形式要富有个性化和人情味。切忌使用机器自动回复，更不要套用预先编写好的模板。你的用户们是人，不是机器。创新工场的李开复最近就遇到了这方面的麻烦，他的微博更新和回复时间太过规律，被人指责有机器管理嫌疑。
文章来自 祈雨其雨 博客
