破解“卫生门”问题，酒店该从哪儿下手？

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眼下，因杭州市酒店行业试用“透明保洁智能监管”系统引发的热议仍在持续。由监督布草更换流程也用上了高科技手段，到近年来频发的“卫生门”事件，其背后的根本问题是客人对于酒店客房卫生的关注——

综合施策 五步破解卫生难题

近年来，为了破解频发的“卫生门”事件，酒店管理者想了很多办法。继筷子是组装的、餐具是带包装的之后，如今，布草又用上了高科技手段。当酒店的卫生问题已经到了不得不采用科技手段来解决的地步，笔者觉得这是行业的一种悲哀。对于酒店管理者而言，与其急着上马一套新系统，不如坐下来好好思考，“卫生门”背后酒店首先需要解决哪些问题？

笔者认为，首先要解决的是酒店业主和高管的认识问题。作为服务行业，人的因素永远是第一位的，发挥其主观能动性是做好各项工作的基础。酒店要想为客人提供有品质的服务，先要培养员工的职业操守，然后要为员工提供做好工作应有的保障，最后才是生产出好的产品。这三者的顺序一定不能颠倒。从这个角度来看，仅依靠科技手段，不能从根本上解决卫生问题，同时还会加大运营成本。

其次，要解决的是管理方面的问题。具体可从以下几方面进行分析：对于操作方而言，客房服务员是否经过了严格的培训考核，出现问题，是职业操守方面的原因，还是操作不规范导致的？对于执行方而言，是否切实履行了监管职责，是终端监管还是过程监管出了问题？对于决策方而言，应该反思酒店的各种政策措施是否与质量标准相匹配，是否易于操作？

从员工配置来看，近年来，酒店行业竞争更加激烈。加之受到新冠肺炎疫情的影响，酒店管理者迫切希望将酒店引入快速复苏的轨道。为了降低成本，一些酒店以牺牲品质为代价配置员工，导致员工超负荷劳动，服务质量难以保证。一位五星级酒店房务部管理者告诉笔者，按照标准配置，一名客房服务员一天只能做12—14间房，超出这个数量就只能通过延长工作时间来完成，而质量也很难保证。

从工资待遇来看，酒店服务人员的工资待遇相对偏低，致使招人难留人难，有些酒店甚至不按标准严格管理。从绩效考核来看，考核客房服务员业绩的核心指标是打扫房间的数量。少数服务员为了提高业绩，重“量”不重“质”、应付了事的现象屡屡发生。

从流程设计来看，“卫生门”事件频发与客房服务工作流程设计有着直接关系。

从监督检查来看，管理人员的配置不到位，检查也就不可能到位。加上检查往往是终端检查，缺少对于员工工作过程的监管，必然会出问题。

破解酒店卫生品质难题，笔者认为，应该采用综合治理的方法，具体分为以下五个步骤：

第一，建立内外结合的监督机制，即建立酒店内部自上而下的“明查”机制，同时邀请第三方机构或有经验的专家建立从外到内的“暗查”机制，形成质量监管网络，做到质量管理警钟长鸣。

第二，采用客人可以辨认的安全手段。比如，江苏辰茂新世纪大酒店把巾类用品都加上塑封，客人需要时撕开使用，就是一个很好的办法。这样做看似增加了成本，但其实不然。首先，客人使着更加放心；其次，便于客房服务员判断客人是否使用了该物品，未使用的可以留在原处。较之一些酒店采取的只要客人使用的物品全部更换，上述做法更节约也更高效。

第三，建立酒店之间的通气制度。酒店之间应该实现信息共享。辽宁盘锦市2003年就组建了盘锦酒店行业联盟，其中有一项工作就是员工变动情况信息通报，凡是给酒店造成极为不良影响、有失德的违纪员工，其他酒店一律拒绝录用。这可以让意图投机取巧的员工退而却步。

第四，建立酒店行业的信用监管制度。酒店卫生问题应该上升到决定酒店行业生存的高度来认识。在我国信用体系逐渐完善的过程中，酒店信用与酒店的经营情况密不可分，凡是卫生出现问题并造成恶劣影响的酒店，要取消其在行业内的评优资格，要下调信用等级。

第五，采用科技手段，提高员工工作效率。如今，酒店管理智能化、数字化已成为趋势。在推进智能化、数字化的过程中，管理者始终要明确，无论科技水平怎么进步、手段如何出新，降低运营成本，降低员工的劳动量、操作的复杂性，提高其工作效率才是发展的方向。 （郭力源）

对症下药 三招消除客人疑虑

近年来，不断有高端酒店因客房卫生问题被媒体曝光。如，床单、被套、枕套和浴袍不更换，茶杯没清洗或不更换，马桶、浴缸不刷或没刷干净，使用浴巾擦马桶，使用毛巾擦茶杯，甚至从垃圾桶里捡回一次性杯盖再利用等。消费者惊呼：高端酒店的客房卫生尚且如此，普通酒店的客房卫生状况岂不更加令人担忧。于是，开始有客人自带毛巾、牙刷和水杯，甚至是睡袋。总之，一些消费者对于酒店客房的卫生状况产生了极大的不信任感。

如何化解客人对于酒店客房卫生的信任危机？首先需要明确的是，上述被媒体频频曝光的卫生乱象，多通过以下两种方式被消费者发现：一种是在服务员操作时，被客人现场摄录；另一种则是专业的测评者先住进某房间，在其使用过的物品上盖上一种特殊的隐形图章，然后退房，再次入住该房间后，查看隐形图章印记是否还存在。如果这个极易被清洗掉的图章印记还在，就说明该物品没有更换或未清洗。

前一种方法由于是现场实录，服务员的违规操作证据确凿，无人怀疑其真实性。但后一种方法却曾被质疑，因为大多数酒店规定，客人没有使用过的物品可以不必更换，那么，被测评者留下印记的物品，很有可能是上一位客人未曾使用过的。假如把这笔账也算在服务员身上，不免冤枉了服务员。但是，也有测评者表示已经考虑到这一点，被盖章的物品确实是使用过的，因此被曝光的问题，也毋庸置疑。

其实，不论是消费者还是测评者，所反映的问题都与服务员违规操作有直接关系。笔者认为，既然客人不信任的焦点集中在服务员身上，那么我们就必须“对症下药”，通过以下几种方式消除客人对服务员工作质量的疑虑。

其一，浴缸清洁是常被诟病的问题之一。对此，可以通过提供一次性浴缸薄膜套的方法来解决。加之目前大多数客人都会选择淋浴，想必这方面的投诉会越来越少。

其二，针对另一个被诟病的问题——马桶座圈的清洁，笔者建议可以对马桶座圈进行改造，采用可自动转换一次性薄膜坐垫的装置。这种装置的投入虽然近千元，但换来客人安心如厕、赢得好口碑，还是划算的。

其三，针对反映最多的物品清洁和更换问题，建议酒店可将客人常接触或者是入口的物品经过清洁消毒且密封包装后，再送入房间，从根本上解除客人对于服务员工作质量的怀疑。这些物品包括：床上“三件套”，即床单、被套和枕套，拖鞋，浴袍，毛毯，茶杯，遥控器，卫生间“四巾”，即浴巾、毛巾、手巾和地巾，漱口杯以及其他一次性易耗品等。

必然有业者会问：床上“三件套”被包起来了，难道让客人自己铺床吗？这确实是一个不容回避的问题。或许需要酒店进行流程再造，当客人预订客房时，问清楚是否需要“客到铺床”。如果需要，那么，客人在总台办理入住手续时，就由总台通知房务中心，派服务员到房间门口等候。客人到达房间后，由服务员为其开门、铺床。

这种“客到铺床”的方式未经实践，短期内客人可能不适应，但比起对于客房卫生的担忧，相信客人还是能够逐渐接受的。效果如何，需要在实践中不断检验和调整。 （陈文生）

布草的“尴尬”与“尴尬”的酒店

近段时间，有两件与酒店相关的事情上了热搜：一是杭州市下城区卫生监督所推行“透明保洁智能监管”系统，给试点酒店的布草装上了芯片。酒店普通的布草更换流程到了需要行政管理部门动用高科技手段来监督的程度，不得不说是一种“尴尬”。二是上海世贸深坑洲际酒店、三亚亚特兰蒂斯酒店、上海宝格丽酒店3家顶级品牌的奢华酒店被爆出未履行一客一换的“卫生门”事件，再次印证了布草的“尴尬”。由此，笔者联想到酒店业的历史与传统。正是由于工业革命尤其是纺织工业革命的完成，舒适、便宜、易于清洗的布草帮助人类摆脱了公共住宿简陋、粗放与不洁的状态，完成了酒店的华丽变身。从某种意义上说，清洁干净的布草是现代酒店业的基石。但是时至今日，一再被第三方以同一方法曝光的卫生问题似乎成了行业的一个顽疾，这到底是布草的尴尬、还是酒店行业的尴尬，耐人寻味。

或许，我们可以简单地将上述问题归结为责任心、劳动技能、用工配比、执行力等原因，甚至可以为上述问题找出100条理由。但是，清洁卫生是酒店基本的行业属性，是酒店产品的第一要素。卫生问题不仅是一个管理问题，更是行业的信用体系建设问题。消费者信任是行业生存的前提条件，如果连基本的卫生都保证不了，还何谈酒店品质，更遑论行业发展。

一个成熟的行业，其运营体系应该能够克服不断出现的各种困扰，持续地保持生产效能。酒店现行的生产模式是伴随着近代商业文明兴起，以工业化生产逻辑为基础建立起来的。在后工业时代，面对新的环境、市场、需求和技术等社会变革，酒店行业必须跟上时代前进的步伐与节奏，否则将陷入内卷化的泥潭。内卷化是指一种“增长中的非发展现象”，包含两层意思：一是指单位投入不断增高，但边际效益越来越低；二是指在某种既定的意识禁锢下改而不变的现象。透过“卫生门”事件，我们可以清楚地看到，部分酒店内卷化现象十分明显，行业规模、投资规模越来越大，但劳动生产率、投资回报率越来越低；新概念、新技术、新业态、新品牌层出不穷，但新概念没有带来新的经营思维，新技术没有带来新的利润增长点，新业态没有带来新的体验，新品牌没有带来新的竞争力。眼下，酒店行业仅仅依靠某种程序的改变，或是依赖于某种技术手段的引入已无法从根本解决问题，而是更需要一次颠覆性的改变。

“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。”透过“卫生门”事件，业者需要更深层次地剖析行业存在的问题，以改革者的勇气和智慧，从根本上变革出新，尽快跳出“尴尬”的窘境，构建更具生命力的酒店经营模式。 （李原）

转载来源：中国旅游报

原题：《卫生面临信任危机 客房管理亟须革新》

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