客房阿姨都能解决的15个客房突发状况处理方案,您都知道吗?

处理冲突时，寻找双方都能接受的解决方案。 #生活技巧# #谈判技巧# #职场谈判#

来源 I 携程酒店大学

编辑整理 I 里屋里

酒店的工作充满挑战，每天都要接待不同的客人，处理不同的事件。而客房作为客人入住酒店后接触最久的场合，突发状况也相对是最多的。

本期课程，我们将梳理15个酒店客房常见问题的处理方案，帮助酒店人承受住这些突入起来的挑战。

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01

客人状况处理

1、对酒店长住客人，应该如何服务？

①了解习惯：掌握长住客人的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；如了解客人出入门规律，及时做好客房清洁工作；了解客人的用品使用情况，及时做好补充。

②定期关怀：了解长住客人的生日，并在其生日及其他传统节日时，为其送上贺卡、礼物等，给予客人足够的人文关怀。酒店重要活动等，主动邀请长住客人来参加。

③解决困难：及时帮助长期住客解决急难的问题，尽可能满足其需求。

④听取意见：可定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作；也可以通过一对一的交流，了解客人的需求，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

2、遇到无理客人如何处理？

①规范自身：保证自身每一项工作正常开展，尽力服务好这些客人，不给这些客人留下话柄和产生争执的理由。

②耐心劝告：当这类客人违反某些酒店规定时，工作人员需耐心向其讲解相关规定，解释规定背后的原因，请客人谅解。

③带离现场：当冲突发生，客人情绪激动时，请客人到非公开场合进行处理，避免破坏大堂、餐厅等公众场合的秩序，影响酒店形象。

④安保介入：冲突升级，客人有意动手伤害酒店服务人员时，酒店保安需及时将客人拉开并控制。同时，保存好现场物证（监控、人证等），并及时通报警方介入处理。

3、客人损坏了客房物品怎么办？

①留存证据：客房内醒目位置（如书桌、床头柜等），放置《物品损坏赔偿清单》，做好公示及警示。同时保留客房内相关物品的收据、发票，让索赔时有据可循；

②索赔方式：客人损坏物品可能并非故意，所以向客人索赔时，不要一上来就咄咄逼人，而应该先询问客人是否有受伤，是否有其他需要帮助的，然后再来向客人介绍索赔项目原因，客人心理也会好受得多；

③索赔金额：酒店应本着就低不就高的原则，能修复的就只收取修复费用，不能修复的索赔金额可结合损耗程度给予一定的优惠，可结合实际情况略低于成本价。切记不要漫天要价脱离市场规律，以免引起更大不满。

4、工作时被客人拉住聊天，应该如何处理？

①适当交流：当客人主动提问时，给予客人准确回答；若话题有所延展，可根据工作情况进行交流；

②终止聊天：若预感交流时间过长，或是手上还有待处理的工作，则以“不打扰客人休息”等为由，礼貌终止交流；

③交流过程：交流过程及结束时，都应尽可能表现得礼貌、大方，切不可流露出不悦的神色。

5、当需要打断正在交流的客人请教问题时，应该如何处理？

①礼貌等候：礼貌地等候在交流的客人旁边，等待客人发现及主动询问，或趁着双方交流空档来请示客人；

②真诚道歉：若双方交流无法快速结束或事情相对紧急，可礼貌打断客人，并真诚道歉，然后简要说明需要询问的事项，如：“不好意思打断二位交流，我们有个紧急的事情需要请示下这位先生，希望能借用您几分钟。”

02

突发状况处理

6、客人反应电话未叫醒怎么办？

①真诚道歉：先对酒店过失进行道歉；

②调查原因：了解为何电话未叫醒，看是人为原因还是机器故障，及时查漏补缺，以防相似情况再次发生。

③适当补偿：若未叫醒服务给客人造成了一定损失，应视情况与客人磋商赔偿事宜。

7、客人忘拿房卡需要服务员开门时，应该如何处理？

①核实身份：请客人出示身份证等有效证件，证明客人自己的身份，核验无误后再给客人开门；

②联系前台：若客人表示证件房间内暂时无法提供时，可与前台联系，由客人与前台通过登记信息核验身份，再由安保人员陪同前往客房检查客人证件，万不可直接将房卡就给到客人；

③敲门确认：在确认开门时，敲3次门，每次间隔3~5秒，确认房内无人应答后，再为客人开门；

④记录需求：将开门信息记录在备案中，清楚记录时间、客人、房间号等信息。

8、客人房卡丢失，应该如何处理？

①核验身份：通过入住登记、证件资料等材料，证实客人身份；

②补办房卡：帮助客人回忆房卡是否遗漏在哪些地方，请客人自行检查找回房卡；若确实无法找到，再为客人补办房卡；

③损失索赔：根据房卡价值，视情况向客人合理索赔，索赔时记得让客人在索赔单或确认；

④消除权限：对于无法找回的房卡，及时取消其客房房门的卡门权限（可制作房间挂失卡，在原有房门上刷一次，原有房卡的权限就被取消了），以免被不法分子利用造成客人损失。

9、遇到客人不慎摔伤，应该如何处理？

①主动帮助：若客人在自己眼前摔倒，及时上前搀扶，询问客人是否受伤需要就医等；

②紧急送医：若客人因摔倒产生创伤，联系酒店医务室医生上门查看伤势并做处理，若伤势较为严重，则紧急送到医院由专业医生处理；

③联系保险：客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿；

④慰问病人：部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属；

⑤做好检查：切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备，防患于未然。

10、当客人带走客房内的非赠品或一次性用品时，应该如何处理？

①报告上级：由部门主管与客人单独私下沟通，保护客人的自尊心；

②请求自查：以“可能误拿”为由，请客人自查行李，切不可由酒店动手搜查客人行李；若客人拒不配合，可根据价值大小报警处理；

③全程记录：索赔过程需在有监控的场合进行，以免造成误会时无证可循；

④态度温和：全程态度温和，语气婉转，不要把客人当做“犯人”一样审问；若客人归还物品，还需向客人致谢。

03

卫生状况处理

11、如何做好客房的虫害消灭工作？消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。

①定期清理：定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。

②重点消灭：对于虫害的滋生地进行重点清理工作，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要放置药物进行毒杀。

③及时清扫：被杀灭的害虫要及时清除干净。

④预防再生：对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

12、送洗客人衣物时，应该如何处理？

①收取衣物：按洗衣房规定的时间及时到每层客房收取客人衣物，并与楼层做好接收记录；

②核对数目：洗衣房完成清洁后，收发员做好数目清点，发还给楼层后，再由客房服务员交还给客人，由客人签收；

③保护衣服：在清洗及运送过程中，注意保持衣服清洁、平整、挺括、无褶皱；

④检查衣物：收回衣物后及时检查，若发现有清洗不到位等问题，退回洗衣房重新处理，避免客人投诉；

⑤记录票据：因洗衣产生的费用，服务员根据收款票据将账目记录记账单，并在客人退房时由前台进行收款；

13、发现卫生间漏水怎么办？

①找出原因：找出卫生间漏水的原因及出处，及时关闭客房水阀；

②及时检修：报备工程部，由工程部门上门快速检修；

③更换房间：若无法马上修复的管道，则可根据实际情况给客人更换房间，以免影响客人休息。

14、客房每日对于清扫次数有要求吗？

①二进房制：国内酒店一般实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务；

②三进房制：对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房；

③尽量满足：无论是何种客人，若客人发出请求打扫客房卫生，酒店服务员都应该尽量满足。

15、客房连续几日空置，应该如何处理？

①每日换气：每日进入客房换气，确保客房内空气流通；

②定期擦拭：每天用干净的抹布擦去家具、设备上的灰尘；

③定期换水：卫生间马桶、水龙头、淋浴、浴缸等出水设备，定期放水，避免管道水质污浊。

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