《2024年中国智能客服市场研究报告》发布，网易云商市场份额居第一

发布时间：2024-12-11 20:01

关注债券市场的新闻和研究报告。 #生活技巧# #理财投资建议# #债券购买#

当前智能客服发展到什么阶段了？市场规模和竞争格局如何？市场发展面临哪些痛点？未来发展主要有哪些趋势？

基于对以上问题的探究，第一新声研究院历经数月时间的调研、访谈、交流，得到丰富的一手信息与数据，再结合大量的案头研究，于近日正式发布《2024年中国智能客服市场研究报告》（以下简称：报告）。

报告显示，2023年中国智能客服软件市场头部聚集效益明显提升，CR5（指在某一个市场中，头部的五个品牌所占据的市场份额的总和）为53.8%，其中网易云商凭借旗下七鱼智能客服产品，位列市场份额第一！

客户点评关键词：专业、主动、客户至上

七鱼智能客服自2016年4月发布以来，已累计助力40万家企业的服务团队实现降本增效。产品和服务好不好，客户说了算，我们先来看看客户对网易云商的真实“点评”：

Keep点评：我们和网易云商的缘分开始于2018年，我们一起经历了Keep整个客服团队以及产品体系的搭建，比如说客服IM流程设计、路由设计、信息融合等。网易云商为我们提供了一整套智能化的解决方案，从用户场景出发，有效提升了我们的服务效率和解决问题的能力。

九阳点评：网易云商团队每次都及时响应解决问题，并结合我们业务给出各种解决方案。我们机器人在行业内处于标杆水平，达到降本增效的目标，这离不开网易云商背后的支持，不断调优一触即达的配置。

百丽点评：我们有幸与网易云商就客户运营课题，共同探索近两年时间。网易云商秉持客户至上的原则，锐意创新、步步领先，堪称同行典范。

嘀嗒出行点评：近年来，随着大模型能力的飞速发展，我们与网易云商的AI团队进行了深入的交流，深切感受到了网易云商在AI领域的不懈探索与信心。目前网易云商已经开发出越来越多的AI功能，这些功能不仅可以辅助客服的处理流程和推荐话术，甚至已经可以替代客户记录工单、完成赔付等复杂的操作，其精确性和高效性令人赞叹。

东鹏瓷砖点评：网易云商为我们的业务发展注入了强大的动力，使得东鹏瓷砖的服务品质得到了显著提升。我们对接的每一位成员，都展现出了高度的责任感和敬业精神，确保了我们在面对各种挑战时都能得到及时有效的帮助。

客户的点赞背后，是网易云商在智能化技术、新产品、行业化上的持续投入和深耕。

持续升级智能化技术

2016年3月，阿尔法狗以4：1的战绩，战胜了围棋界顶尖高手李世石，让人们看到了人工智能的无限可能。同一年，网易云商正式发布七鱼智能客服，将NLP（自然语言处理）、DL（深度学习）等人工智能技术与客服场景结合，将智能客服往前推进一大步。客服机器人一方面可独立实现服务闭环，降低整体的服务成本；另一方面，通过辅助人工坐席，给企业降低了人工培训的成本。

2022年11月，以OpenAI推出的ChatGPT为引爆点，生成式AI在全球范围内掀起了一场前所未有的热潮。基于沉淀多年的客服领域数据，网易云商在2023年9月正式发布客服垂直行业大模型：商和，将生成式AI技术融入到“坐席辅助、知识库构建、客户之声分析”等多个场景中，通过技术的持续升级为客户带来了更大的业务价值：坐席服务效率提升65%，机器人冷启动时间最短只需要0.5天。

卡西欧、大润发、老凤祥、极狐汽车、钱大妈、美标、合生元、广百股份等众多企业，通过商和大模型，在降本增效、服务体验提升上，迈上了一个新台阶。

以卡西欧为例，借助商和大模型能力进行会话摘要总结、工单生成、客户声音洞察分析，客服团队人效提升20%，消费者服务满意度提升至97%。

持续深耕行业化

根据第一新声研究院的调研，电商、消费零售、金融、生活服务是智能客服应用规模最大的四个行业，2023年市场应用规模占比超过整体市场70%以上。

因为服务渠道、服务对象、服务模式等都会存在差异，不同行业的客服团队，有不同的痛点和诉求。

“我们有非常多消费零售行业的客户，在跟他们交流的过程中，我发现这个行业的客服团队有5个显著的诉求：第一，线上线下一体化的消费趋势下，如何统一多渠道咨询入口；第二，如何进一步提升内部协作效率，智能化、高效地解决客户咨询；第三，如何将客服部门的指标与公司战略指标对齐，创造更多业务价值；第四，存量竞争时代，如何基于客服数据倾听客户真实声音，从被动服务走向主动服务、服务营销一体化；第五，如何拥抱AIGC技术，突破职业瓶颈，实现个人成长。”在网易云商零售行业线负责人雷动看来，一个好的智能客服厂商，不应该是“一招鲜吃遍天”，需要深入了解行业，为客户制定对应的行业化解决方案。