百试百灵，未来智能客服探讨

机器人权利的讨论，探讨未来人工智能的道德地位 #生活知识# #科技生活# #科技伦理讨论#

01

蚂蚁客户体验的回顾与思考

05-08年是伴随淘宝而生的0~1的电话时代，我们的业务核心就是围绕淘宝的交易支付场景提供“支付如果不成功怎么办？”的电话服务，这是最早0到1的过程，我们提供0571的号码进行基本的热线人工服务，这段期间的技术能力以传统cc系统为主。

08-13年是第三方支付快速扩充资源的时代，支付宝的业务发展也非常迅猛，淘宝交易占支付宝整体的交易比重大幅下降，新业务井喷般涌现，比如水电煤、转账、AA收款等，如果仍旧凭借原本的热线人工服务，很难支撑如此大体量以及快速增长的业务，支付宝也因此开始推出在线服务以及在家办公的社会化云小二的服务等来响应客户的服务需求。

13-17年开启了“婴儿潮”的自助铺开时代。这个阶段，支付宝的业务发展得更快，开始有了更多非第三方支付的业务场景，比如：余额宝、花呗、芝麻信用、网商银行、保险、国际等等。差不多是14年的时候，我们其实也经历过一段比较惨痛的时间，接通水平一度持续在60-70%。这个时候我们便开始尝试去推进，怎么通过智能客服自助的服务方式去分流人工服务来降低人工的压力，我把它称为“婴儿潮”，对应的策略是做了非常多自助服务的铺开和智能服务的创新，比如：我的客服、客服机器人这类应用，以及非常标准化的服务工作流程sop、规范的工作台去做质检管理来支持不同的服务资源提供一致性的服务，很多的场景应用开始蓬勃发展起来了。

17年进入了垂直化的专业服务时代，我们从支付宝变成了蚂蚁集团，当非常多的子公司赛道逐渐变成一条业务赛道的时候，每一条赛道里所需要的专业服务技能就会越来越复杂，我们很难凭借一支服务团队或者说一个综合性的服务团队去满足这么多赛场上的需求。虽然我们分了这么多垂直化的业务，但是客户的感觉是不一样的，客户觉得自己就是在使用支付宝，为什么今天我进来之后你说，这个是金融的问题，你要转给金融线？那个是保险的问题，你要转给保险线？对于客户来讲，其实他很难认识到并接受这样的差异。所以，针对不同业务的差异化业务周期，我们在底层做了很多科学调度和削峰填谷的能力，比如说花借呗和保险，虽然都有相应的扣款时间但他们的高峰是不重叠的，那怎样让我们资源能够在不同的时间段上能够互相去做应用？这个阶段我们的能力建设开始不断地垂直化，通过数智客服的中台和权益保障的中台支持到上层支付的服务、金融的服务、企业的服务、保险的服务、国际的服务等等。包括我们掌握了大量的服务记录的经验之后，是不是能够给用户提供更加主动的服务，在用户的问题可能发生的时候，或发生前，就跟他接触并把解决方法推送过去来帮助他解决问题，这也是我们这个阶段去做的一系列事情。

 02

未来智能客服

以上回顾了过去十几年来四代架构演变的经历。在2020年初疫情期间，我们当时就想了一个问题，如果我们站在2030年再来回顾，是不是我们做的还是这些？通常，我们会说看三年做一年，疫情那段时间给了我们更多的时间去思考这件事情。我们想做的到底是什么样的产品和服务？我们当前做的事情是不是正在为未来打基础，是不是在正确的方向上？

未来的智能客服会是什么样子呢？这件事情我觉得要回归到本源，要看未来十年我们面向的客户和现在有没有本质的差异，要看需要被解决的问题和现在是否有什么差异。我们过去主要在解决的是效率问题，提升用户交互的效率、提升服务流转的效率，让用户的体验和服务的成本找到平衡。但是接下来10年，我们还要一味地去提升这个效率吗，这倒未必。过去为了保证接通率，智能客服做的更多的是“扶贫”的事情，但是现在已经在温饱线上了，我们是不是该追求“共同富裕”？所以从我们的角度出发，未来十年我们在智能客服的发力方向上将有很大转变。过去脱贫攻坚的过程中，效率和成本是最高优先级的事情，但是现在这些问题基本已经解决了或者不再是最高优先级了，我们需要更加关注到全民体验的问题。未来，怎么样让每一个用户在接受服务的过程中都能有符合他们需求的最好的体验，是我们追求的“共同富裕”。客服这件事情，每家企业都知道这是很重要的东西，但实际上迫于各种压力，实际的投入却往往很少，这是过去很多企业都存在的问题。随着我们的增长已经进入到存量的时代，用户体验越发重要，甚至应该成为企业的核心竞争力。我们应该去追求每一个用户的极致体验。

怎么做到让用户拥有最好的体验呢？我们过去做过很多事，我把它简单地归纳为“怎么让机器人去做人做的事情”，让【智能客服】的【机器人】转化为【智能客服机器人】。努力地借鉴人工服务中好的体验，把机器人模拟成一个真正的客服小二。让机器人去判断哪些问题机器人可以代替人来解答，但是随着我们更加关注体验，会发现体验这个视角下其实是有一个非常大的问题，就是数字鸿沟的问题，这也是国家提出的一个需要重点去解决的问题。数字鸿沟不只是针对某些特定人群，其实每个人都会遇到这个问题。过去，我们建设了很多新能力、设计甚至重新定义出很多新东西，包括把最新的人工智能技术应用在服务场景，但未必所有人都能够理解和接受这些。比如我们做的智能语音导航，用户打电话接入后，机器人会引导用户一句话描述问题，用来帮助判断用户的问题提供解决方案或者做人工派单等，为了更好的定位问题，我们做了多轮交互的能力。但很多老年用户只说一句话后便持续等待着，不论如何引导都不再说话了，因为他们不理解机器人究竟在做什么样的一件事情。我们的客服小二手把手教老年人使用APP，服务接待过程中发现老年用户很难理解“长按”“左划”这些词语，为了更好地理解用户，小二们根据服务老年用户的经验，还整理了一个小册子记录了沟通过程的要点。

现在各种APP的功能越发复杂，用户学习使用的成本也越来越高，甚至我们还经常接到客户的反馈，说我不需要这么多功能，能不能只给我一个最简答的版本？但是回到功能开发者的角度，真的有哪个功能是完全没用的吗？没有，或者说是很少。所以APP功能的简化是很困难的。那么这个背后更深层的原因是什么呢？是我们目前的智能化水平还不够高，如果智能化水平足够高的话，用户来了我就知道他要什么，直接给他一个他最需要的就好了，而不是所有的都摊开给他选。另外一个问题，在数字经济发展的过程中，很多的产品里面其实包含了很多的算法或者规则，来打造“千人千面”，会出现每个人看到的东西不一样，而涉及到价格的时候，就会出现我们常说的“大数据杀熟”。有些并不是有意为之，但是造成的结果却是给用户带来了不好的体验。但是我们依然需要把更多的事情放到数字经济里面来做，需要把线上的产品搬到线下。比如，在余额宝之前，很多人是不理解什么是货币基金的，但是余额宝做到了让大家不用去学习货币基金的定义就大概知道这是什么，这是一个很好的示范。我们做产品也好，做服务也罢，重要的是我们给用户最终呈现的到底是什么。

另外一个例子，对于一些使用产品可能有障碍的人群，比如老年人和视障人士，产品设计的初期往往会忽略他们的使用，导致了他们使用中会出现各种各样的问题。工信部之前也专门发布了适老化改造的要求，但是我们在实际的落地中，发现并没有找到特别有效的办法。大家更多地是把字体放大，把智能化能力去掉。但是做这些真的够吗？这会不会是我们未来在智能客服的方向上需要更多思考的问题？智能客服本质依然是提供服务，解决用户使用产品过程中的问题，我们在针对用户的障碍进行解决的同时，是不是需要更进一步去判断用户的障碍？然后以最快的方式解决问题。蚂蚁也从自己的角度做了一些事情。

03

蚂蚁服务蓝图

首先，在蚂蚁的服务蓝图中，我们将服务分为很多种类，包含主动服务和被动服务，还有针对客诉和舆情的服务，甚至监管侧转换的服务。而现在，我们又新增了两个类型的服务：即刻和百灵。

即刻服务的含义是指我们希望在用户使用支付宝的产品的任何时刻，只要用户遇到了使用上或者体验上的问题，我们就可以立即出现并帮助他去解决问题。在用户层面，他不会离开当前的业务，不需要进入特别的服务入口，而是在遇到障碍的时候立刻解决，来保障用户原本的操作可以顺利的进行下去，这就是即刻的理想服务状态。

百灵服务则是整合了现有的在线和热线的交互能力，在服务上提供多种、多维的交互方式，让用户也能够随心所欲的使用任何他想要使用的交互方式。无论是语音、手势还是界面上的操作，都可以在这种交互方式下同步进行。这就是我们百灵希望探索的方向，所以名字上，我们希望他百试百灵，也代表着我们蚂蚁服务的美好愿景。

关于我们为什么想要去尝试百灵这样的服务呢？主要是目前在线和热线的服务还存在一些问题。

一、在线的交互成本高。我们历史上去看过类似的数据，同样的业务、同样的问题，在线服务的交互时间是热线服务的两倍以上。这里会存在以下客观现实的因素：首先是用户打字的速度远低于说话的速度。虽然我们在在线端增加了语音输入的能力，但很少有用户会去使用它。因此它导致在线整体的交流节奏会比热线慢很多。其次，用户理解在线端解决方案的成本会很高，比如即使我们有一些图文解决方案的输出，但用户对图文内容的理解也需要耗费相当的成本。

二、在线端文字性的交流无法承载感情。我们会发现一个显著的现象，就是当用户咨询普通问题时可能本身的情感起伏不会特别大，但当他咨询一些极端问题时，机会需要很多情感上的安抚。热线端小二可以通过语音和态度来达到这种效果，但是纯文字无法做到。

以上说的都是在线端的问题，而热线端本身当前也不是完美无缺：

一、热线端的交流成本也十分高，而且和在线端的表现不一致。热线端仅通过小二的口述来和用户进行交互，所以很难建立用户对于交互结果的认知，用户的理解程度也完全不一致。比如热线端因为没有在线端存在登陆情况，所以在服务解决方案输出前需要去确认用户的身份。但在热线端可用的核身方法很有限，导致用户的核身通过率很低。

二、热线端无法有效跟踪用户的实际解决流程。比如用户在热线端提问，服务也给出了解决方案，但这个解决方案需要用户到APP上进行相关的操作，那么电话里如何保障用户明确地知道了操作路径呢？如果用户操作过程中操作错误了怎么办？如果是一个系列问题用户只记住了前两步然后重新打电话进来怎么办？这样无法一次解决的问题会给用户体验带来极大的损害。

因此，我们希望去探索一种整合的、更有效的服务方式，包括语音和文本的结合、多模态的交互方式，甚至是未来小二的远程协作都可以融合到一起。

 

关于现在的多模态的交互方式，我们也已经有了一些尝试和落地。比如刚才提到的一些需要用户去进行操作才能解决的场景，我们会有一种方案，让我们的服务一直伴随他走下去，配合上一些动态合成的动作指引和语音内容的播报，去帮助他完成对应的操作，直到最终解决他的问题为止。这种服务模式目前仅在安卓的Native框架下可以实现，也属于我们当前不断摸索的一部分，我们试点了一些场景得到了一些阶段性的成果，比如按照这类服务模式完成的服务的满意度会比既往的模式高出7%左右。但它目前并非完全成熟的一套框架，也存在很多的问题，希望未来可以真正实现一种多模态的交互模式，它跳脱了我们已有的定式，比如从PC到无线，我们还是在使用一个页面去承载我们的服务，而为什么未来，我们不可以使用手势去交互，使用眼神去交互呢？我们认为这些都是可以做到的，技术也是会不断发展的，而这种多模态的融合和互动也会是未来十年主要的一个趋势。

在未来所谓的元宇宙的阶段，可能我们的客服会变成一个无限接近于真人的虚拟人形态，但以现在智能服务的能力，只有文本或语音对话还不足以形成真正的虚拟人。所以我们在作各种尝试，不管是用更多模态的形式带入拟人情绪跟用户去互动、交流，还是基于用户当前状态去猜测可能遇到的情况并通过交互来作出判断，或是在用户使用我们产品的每一个环节中进行陪伴，甚至通过一些动作指引来帮助解决问题，这些可能都是未来这个真正的虚拟的或者说数字未来的数字客服“不可能”的能力中的一部分。我们只能在这条路上持续走下去，不断探索和实践，希望能在一定的时间内实现可见的可能性！

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网址：百试百灵，未来智能客服探讨 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/450135

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