4S店服务站的客户投诉处理典型案例一

案例6: 案例分析：成功处理客户投诉的商务谈判 #生活技巧# #谈判技巧# #商务谈判案例#

一、客户背景

车型：某款A级轿车

购车日期：至今40天

行驶里程：500km

车辆用途：假日出游

来店次数：4次（主要为处理异响）

二、用车背景：

客户车辆曾出现过碰撞，并在非厂家4S店修理及加装倒车雷达，在初期投诉时并未说明，该现象是由4S店自行察觉的

客户心理作用（冲动购车，事后后悔），由于按揭、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因，又由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患，基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，反复无常

三、投诉内容

1、客户曾7次来电，反映：

我买了一台车，从买的第二天起就开始修，已经修了一个月，还没有修好

2、具体情况

买车后的第二天不能起动，到4S店换了油泵

一周后又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。针对异响的故障，又到另一家同品牌4S店进行检查，得到的解释却完全不同

四、客户要求

退款或者换车

另：当地电视台及汽车投诉热线均已表示，若此事解决不好，就将此事曝光

五、处理过程及结果

车辆不能启动的处理?

面对媒体可能曝光的处理?

车辆异响的处理?

预防措施?

1、车辆不能启动的处理过程/结果

在接获客户来电后，客服人员随即登记下了客户的联络方式与相关情况，并随即通知服务经理

服务经理得知是刚交车的客户投诉，随即前往询问该车销售顾问，以了解该客户相关情况

了解情况后，服务经理致电客户，关怀的同时，也询问了客户对车辆的操作状况，判断出客户对车辆的操作无误后，当即在电话中表示将前往客户住所处理，并约定了前往的时间

服务经理随即向总经理汇报并致电本品牌，报告目前所发生的客户投诉案件及预计处理方案

服务经理带领技术总监与销售顾问依约前往客户住所进行处理，在销售顾问介绍服务经理与技术总监后，服务经理随即送上预备的礼品给客户，并对给客户带来的不便表示歉意

服务经理与销售顾问一再表达对客户的关怀之意，并充分表达了理解客户不满的心情，争取客户的认同，同时也表达本品牌与4S店负责任的态度

技术总监在征得客户同意后，先行前往停车处对该车进行查修，然后向客户解说查修结果，判断可能的几项原因，该车还需回4S店做更进一步确认

服务经理再次表达本品牌与4S店负责任的态度，请客户这段时间委曲先行使用备好的代步车，并同意让故障车辆回4S店做进一步确认

服务经理告知客户将采取的策略以及预计处理的时间后，客户同意让车辆回4S店进行检修，代步车则不需留下

服务经理再次表达歉意，将车辆由全载式拖车载回，并致电本品牌报告处理进度

经车间查修，判断为油泵故障，经更换后车辆已恢复正常

服务经理致电客户告知原因并已办理索赔，同时与客户约定交车时间与地点，由服务顾问负责交车

服务经理向总经理汇报，同时致电本品牌报告处理结果

交车后第二天服务经理亲自致电客户进行客户关怀

2、面对媒体可能曝光的处理

服务经理得知后，即刻着手调阅该客户的背景数据、投诉案件与处理经过、车辆维修记录、谈话记录以及达成协议档案。接着询问曾与该客户接触过的岗位人员包括前台、客服、车间、销售等部门。汇总后将档案提供给总经理商议对策，并将本案向本品牌报告

通告4S店各部门，如有非4S店人员询问本案一律不予回复，唯一的答复是“我们4S店设有发言人，我无法对此案发表任何看法，我可以引荐您去见发言人”

服务经理主动与媒体联系，说明先前的处理经过，目前的处理进度以及处理诚意，在未与客户达成协议前，只要有新的进度均主动联系媒体说明进展

函请本品牌协助媒体公关事宜

主动与客户联络，进行客户关怀并表达处理的诚意，但对客户所提及的退车退款要求委婉表示不可行，将客户需求重点转移到“将车辆恢复正常才是目前首要目标”的方向

3、车辆异响处理过程/结果

4S店多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援

预约客户来店检查，没有再出现异响

总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响

与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理及加装倒车雷达），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动

通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复

保持对目前事态发展的密切跟踪

附：车辆异响处理问题点——服务行为的分析

多次修理没有解决

在没有修复的情况下，4S店却认为没有问题，导致客户感到4S店不负责

当地两家店针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪

没有针对声音与客户进行明确确认，对正常的声音未作出合理解释

4、预防措施

务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦

确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁止反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题处理带来麻烦

检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助

除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担

本着“先处理心情，再处理事情”的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动

善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动

4S店之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧

必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾

将此案例作为新进人员研读的教材

免责声明：

本号相关内容源自网络，版权归原创作者所有；

文中观点仅供分享交流，不代表本公众号立场；

图片如涉及版权等问题，请告知以便及时处理。

特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。

易车号作者提供

网址：4S店服务站的客户投诉处理典型案例一 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/490996

相关内容

【年终盘点】2017生活服务电商十大典型投诉问题与案例
危机篇——客户关系100—1=0——客户关系投诉危机处理
酒店管理：客房投诉场景案例
酒店客房服务案例42例，解决您95%的客房问题！
“我在4S店买的 保养套餐咋办”
基于心理学的客户投诉处理技巧提升训练 吴燕,06月16日上海 投诉管理培训
啄木鸟投诉
服务机器人的几个典型应用案例分析
【案例分析】6个维修厂案例告诉我们汽车维修店营销的精髓！
饭店客房服务.pptx

随便看看