备战国庆长假，这些好评服务值得酒店关注

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国庆假期临近，数据显示：

酒店市场搜索热度约恢复至同期7成，周边游出游人次占比达到64%，仍以周边游为主。从出行人群结构来看，节假日出行以家庭用户居多，且4大2小的家庭出游结构逐渐增多。

节假日的确为酒店带来了巨大流量，但是光想着引流还不行，就算酒店的设计再好、装修再豪华，服务再标准化，没有洞察宾客的内心诉求，做出共情的服务，也很难留下客人们，还有可能招致差评。

相反，在节日的高聚焦度提升曝光度和销量转化、带来大量客流的基础上，打造让人共情的服务，让这些客人从“周边找个酒店游”变成“常来这个酒店游”，那才是真正的“没有对手”。

上文提到，这次国庆节可能有更多4大2小式家庭游结构，即老人、父母、孩童。结构复杂必然有多样化的需求，孩子要好玩、寓教于乐；老人要安全、舒适如家；年轻人要放松、浪漫回忆。那么，我们的“标准化服务”应如何应对呢？下面我们从不同用户的需求出发，带你做好相关服务设计。

Part One：老人

老人们通常对于“家”的敏感度较高，相比仪式感、高级感，他们更想要的是照顾感、家庭感，能否为老年人提供家一般的温馨体验，成为酒店的服务重点。

1.主动问候、热情聊天

在遇到老年客人时，服务人员遇到他们需使用个性问候语主动微笑问候，并他们聊聊家乡、子女、出行计划和游玩体验等话题，同时询问入住感受，是否有需要帮助的地方，提醒老年客人注意脚下等，增添老年人的温馨体验。

2.入住/退房

对于行动不便的老年客人，在办理入住时，若有陪同亲属在办，可引导至休息区并奉上热饮；若是独自办理入住的老年客人，可在征得前方客人同意的情况下，优先办理。

3.提供便利辅助设施

为行动不便的老人提供相关的辅助便利设施、器材等（如电瓶车接送、轮椅），并全程伴随进房间。

4.提供特殊排房服务

询问老年客人的个性化排房需求，结合实际情况为其安排房型升级、靠近电梯间的房间或与亲友的相邻房间。

5.特色欢迎礼

针对老年客人的个性化偏好，为其在客房准备特色欢迎礼，例如在茶几放置新鲜水果及热茶、在床上折叠精致物件、提供老人防滑拖鞋等。

6.老人专属客房服务

深入挖掘老年客人的生活习惯，并结合这些细节，主动提供符合老年人需求的一些专属服务或设施，例如为其准备套有一次性盆套的泡脚盆、由专人将早/中/午餐送至客房，提供精致茶壶及茶包。

Part Two：父母

如今的“辣妈潮爸”们普遍受教育程度较高，他们与酒店之间的“信息差”越来越小，愿意为更高品质、高效率、数字化、情绪化和关注细节的服务买单。

1.问候前置，洞察需求

提前问候宾客，并提供当地的防疫政策、天气预报、出行建议等信息，同时注意仔细聆听客人“声音”并做下记录，洞察客人的需求及偏好，针对特殊“潜在”需求，在客人抵达客房前安排好，并询问客人对安排是否满意，如有特殊原因无法做到，应提前致电向客人解释原因。

2.给予仪式感/气氛感

以客人需求和偏好为基础，寻找关键触点，放大仪式感带来的服务感知，激发客人的点赞及分享意愿。同时，在设计仪式感时可以借鉴其他酒店点评中的优质精华，根据实际需求，运营到自己的酒店中来。例如，酒店员工身着统一的特色服装、欢迎仪式（赠送鸡尾酒、献上鲜花/花环）、大堂让人回味的香薰等。

3.处处透露着“安心”的信号

在已消毒的物品、设施上贴上标签或封贴，展示酒店消毒、卫生清扫记录，展现责任到人，服务到底的态度。同时在酒店各处放置相应的卫生设备（如消毒洗手液、卫生百宝箱、空气净化器、紫外线消毒器等），让客人感受到酒店的用心卫生。

4.默默的贴心，无闻的留言

无论是主动帮助客人烘干及晾晒衣物，并用防尘袋套入，留下一张“暖心小纸条”，还是给妈妈的化妆包上轻轻的盖上被子，还是为归来的客人们准备手写留言便条及欢迎礼，客人们无时无刻感受到酒店的贴心、温暖、周到、照顾……

5.便利的体验

研究表明，便利的体验是影响消费者评价的最核心因素之一，酒店应不断地提升宾客的便利体验。例如在客房内可提供一系列带有酒店logo的便利用品（如护理包、针线包等）；帮助客人转接外卖、快递等物品；提供多设备多接口充电器材，擦鞋布、眼镜布；快捷退房等。

Part Three：孩童

如今的亲子客群不仅想要孩子玩的开心，还想要孩子玩的放心、舒心和有意义。如果酒店能在这块做足功夫，陪同的家长自然愿意给出五星好评。

1.包装儿童打卡点

在热门节日前“低成本”地对环境进行童趣美化，包装儿童打卡场景，吸引家长拍照打卡分享。例如添置卡通人物壁画、模型、贴纸等。

2.提供主题入住礼品

针对儿童客人的不同性别、年龄等，在其到店时可赠送带有酒店logo吸睛趣味的个性化主题赠品，如零食、小玩具、挂绳卡片（如XX精灵）。所送礼物除了要根据自身情况控制成本外，还应保证礼品品质。

3.童趣问候

不少小朋友在感受到酒店服务人员的童趣和友好后，会“缠”上这些工作人员。如果耐心地陪他们玩耍，主动与小朋友聊天，更容易打动客人。

4.提前准备亲子物品

酒店可以主动为亲子客群提前在客房准备一系列儿童专属用品（如儿童拖鞋、浴袍、洗漱用品、脚踏等）。

5.儿童友好设施

针对亲子客人的安全需求，为儿童客人提供儿童友好设施（如防撞角、安全护栏、安全插座等），让客人感知到酒店的细心照顾。

6.设计多主题亲子活动

打造一系列各类型、各主题（手工劳作、益智解谜、店内游戏等）亲子活动供家长与孩子一起参与游玩。

7.提供儿童托管服务

根据儿童年龄开设各类用于亲子托管的儿童俱乐部，让孩童们在细心的工作人员陪同指导下参加多姿多彩的文体活动，让父母们享受二人世界“重返蜜月期”。

注意到了吗？好的服务应该是被客户所感知到的，能刺激祂们撰写点评的，分享给他人的，记忆深刻的。在面对不知如何创新服务设计而焦头烂额时，或许看看优秀酒店的点评也许能给到启发。

在如此“卷”的时代下，我们可以转换思维，从“要消费者买”变为“消费者主动要买”、 让客人从“买得到”转变为“买得爽”。众荟基于积累十年的全渠道点评数据切入，能够精准定位消费者的“潜在需求”，挖掘客户点评里暗藏的服务创新点，帮助酒店更全面地了解客户，最终提升流量及收入，扩大竞争优势。

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