员工情绪压力管理与激励技巧

适时给予肯定和激励，减轻员工压力 #生活技巧# #领导力技巧# #情绪管理能力#

探讨：情绪压力管理与员工激励目录呼叫中心员工流失现状及策略员工压力情绪管理对压力的行为反应认识自己应对压力基本技巧情绪管理案例分析员工激励（互动）

一呼叫中心员工流失现状及策略

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？1.我们应该从2个层面来分析：第一企业问题忽略了员工的需求；制度有问题；

领导有问题；给员工未来发展空间不大；招聘定位错误；1.我想我们应该从2个层面来分析：第二员工问题

心态问题；压力太大；

年龄太小；EQ低也是导致员工离职的重要因素；感情问题影响；相应的解决办法：企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视；更注重员工能力的发挥；招聘时尽量锁定目标人才；为员工定期开展心理辅导讲座；为员工做职业生涯规划；可以利用内训师来拓宽员工知识面。

呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。工作复杂程度和员工压力的拋物线关系工作压力工作复杂程度高高低低最简单的重复性工作,如呼叫中心坐席员最复杂的工作,如高级主管、外科医生压力工作压力源工作过于复杂工作过于简单工作对体力要求高时间压力工作责任与他人的关系管理者风格工作环境对人与人之间抗压能力的区别性研究非工作压力源个体差异能力、观念、个性、经验等压力的后果生理后果行为后果心理后果个人与环境相匹配理论员工压力情绪管理——个体压力管理压力源时间性的遭遇性的情境性的预期的反应身体上的反应心理上的反应弹力身体的心理的社会的对压力的行为反应主动反应(解决问题)：委托授权时间管理提升自身能力倾诉寻求帮助被动反应(退缩行为)：旷工怠工离职行为改变:业绩下降事故上升侵犯他人行为使用上瘾物质认识自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。A型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑C型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。A型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。A型人的做法是压力的寻求者B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。C型人的做法是压力的处理者。我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态B型人则是压力的承受者应对压力的基本技巧策略一：变革策略--消除或减弱压力源策略二：主动策略--增强个人自身的弹性策略三：反应策略--学习暂时性的应对方法策略一：消除或减弱压力源时间性压力源有效的时间管理授权遭遇性压力源合作、团队建设情绪智商冲突管理情境性压力源工作再设计变革管理预期性压力源管理忧虑设置目标小处着眼、步步为赢（smallwins）策略二：增强个人自身的弹性生理弹性心血管的调适合理饮食心理弹性平衡的生活方式坚强的个性高度内控有力的个人承诺热爱挑战步步为赢策略深度放松技巧社会弹性支持性的社会关系良师益友团队协作策略三：反应策略---暂时性的应对方法肌肉放松深度呼吸想象与幻想（望梅止渴）排练重构（想得通与想得开）情绪管理对内因时因地配置自己的情绪管理自己的情绪认知自己的情绪与状况利用他人的情绪协助管理別人的情绪了解他人的处境利用对外管理认识你的压力来源请写出给你造成最大压力的三个因素。它们分别给你带来什么样的感受？遇到工作压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应。它们的效果如何？认识情拖绪情绪是个马体受到某项种内在或东外在的刺微激所产生蚊的一种身腥心激动状雾态。主观体咽验生理激起外显表情6种普临遍存在乳的情绪快乐惊讶害怕悲哀愤怒厌恶哭泣？不开心？认识情绪正面情绢绪爱感激希望信心同情乐观忠诚负面情裕绪恐惧仇恨愤怒贪婪嫉妒报复痴迷两类情绪感受情绪表象情录绪关注：情感性劳总动认识情挤绪情绪是脑什么情绪是言生命里众不可分蚂割的一评部分情绪诚漆实可靠情绪从来湖都不是问纠题情绪是会教我们娱在事情参中该有炊所学习情绪应裳该为我缴们服务迟，而不鞭应成为格我们的酷主人情绪是经骆验记忆的没必需部分认识情叉绪情绪与性乖别更多的炼表达情罚绪？在工作或奖与同性朋情友的关系镰等方面遇家到障碍或爸发生冲突呆时，更容选易发怒？生气、发台怒、攻击你和反攻击例，是调整肥双方力量振的对比，拿使其重新灾恢复平衡喇的重要途纪径？生气和桥发怒多拢是因为捏公认的尿原则被两破坏？在私人领掀域、关系裙较为亲密拍的人中生眼气、发怒庆？生气和笔发怒多于是出于埋道德的粱原因？认识情丹绪A型人格运动、走街路和吃饭台的节奏很接快；对很多坛事情的每进展速妄度感到麦不耐烦哑；总是试矮图同时奇做两件坊以上的曲事情；无法处蜻理休闲逐时光；着迷于数席字，他们糠的成功是妈以每件事摆中自己获驻益多少来舍衡量的。情绪与吸人格B型人叉格从来不曾翠有时间上李的紧迫感找以及其他袭类似的不随适感认为没有宇必要表现恰或讨论自容己的成就赵和业绩，耐除非环境溉要求如此扯；充分享受围娱乐和休禾闲，而不炭是不惜一穴代价实现跑自己的最粘佳水平；充分放厨松而不河感内疚止。情绪与料人格情绪的钟肉摆效应AA1BB1C了解自饺己情绪抱的方法情绪记录情绪反思情绪恳谈情绪测试情绪与爬强化刺激行为结果加强削弱情绪/态度信念系统信念价值观社会规范ACBD倾向于负进行畸凶形的思瓦维（如亭强迫思耍维）倾向过反于易受沃暗示影努响倾向于扮过度概威括化以银偏概全倾向于诞要求尽拿善尽美海，认为寻不是完兼美的就冻是无用籍的倾向于通对他人网的过分处要求倾向于追酿求绝对化判，肯定化伯，不能忍管受不确定佛性倾向于狠夸大负丝式性事件左的危害嘉性倾向于及自暴自悉弃倾向于自籍我贬低倾向于珠过分关奸注自身嫩的机体帽的变化非理性搏认知的貌特征接受你已微经产生的柏情绪接受拥有煎这些负面棵情绪的你确定你需源要改变的糟认知改变你的捏认知——转变为懂合理的雀想法挑斥技粒术导致负甜面情绪昌的信念犬1－“乳应该如拥此”“物应该莫如我所爪认为的茂发展”破解？“每件事情县的发生都掌有他的道梦理”“我们就电接受事美物本来菌的样子华，继续叠走下去宴，并且镜努力走击得更好虽。”导致负面束情绪的信押念2－“狗托付心态疑”“你应该照界顾我”“内心的快惨乐感寄托描与他人手鸣中”破解？“他人头没有能译力和义那务对我卵的人生估成功快显乐负责诸。”“我有云能力和抓责任让摊自己的究人生成弃功快乐匆。”导致负婆面情绪上的信念源3－“却没办法宏”“虽然状昌况令我挤痛苦，谷但我没办法突破。”破解信默念“到目前为钩止，我还体没知道办嫁法”“凡事有三隙种解决办公法”“最灵活拥的人最状能控制链大局”简易舒窝缓情绪廊技巧－架逐步抽员离法放松身体孩状态坐于椅子热，想象“负面”情绪是衔怎样的赴颜色立于对面才，用手势绵表示其大去小、重量插。后退一茶步，情叹绪物体舞留在原陡位悬浮眠在前。想象按杯钮，用释食指按咬下想象所有离物体化为院微粒四射刚向椅子上控。直至心移中情绪楼淡化。寻求困境字中的突破润技巧－五披步脱困法困境：“臣我做不到漂……。”改写：“昼到目前为摔止，我尚继未能做到俩……”因果：“辅因为过去伍我不懂得技……,所裳以到现在赔为止，尚未能做浴到……。亡”假设：沫“当我珠学会…冒…,我里便能做第到….集.。”未来：腐“我要茶去学会锤……，更我将会仔做到…说…。”换个角创度看世桑界１－舒意义换恨框法意义环框亭法对一些妹因果式的番信念最为啦有效。方扮法是把句中的胀“果”改牺为他的反僻义词，再更把“因为究”二字放到最害后。如：“因为上辣司刁难篮，所以会我工作欧不开心苗。”改为：“上司梨挑剔，答所以我扣工作更写积极、困更有成钞功感，梯因为…出…。”换个角丹度看世真界２－昏二者漂兼得法很多情况构，表面看刻来两个选辫择只能得戏一，我们兔持着这种第信念的局屑限，感到滨困扰，既遥然坚持这否种信念没药好处，何患不尝试换划种思维？登说不定有胶效。如：“假如丝式A和B梳可以兼袋得，我古要怎样少想和做催才能把呀它实现弱出来。后”换个角哈度看世顶界３－堆环境换椒框法同一种洽东西，协在不同巴的环境倡有不同美的价值情，尝试夸找出现愧在我认届为不利济的环境另有利与旱我的因费素。如早：“年龄大了灵，与年轻受人争不过跃来。”改为：“年纪大了州，在哪些躺方面比青舍年人更强港。”呼叫中心扬客服主管伐在企业和矿员工之间书扮演了一胁个非常重南要的角色阵！个案1帜：A组长的烦恼

Ａ君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时Ａ君就开始头大，因为其部属配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。经Ａ君与部属沟通及私底下观察，他常听到部属说：「拼死拼活也是挣那么多钱。」因为他们觉得待在这单位，不仅没有「钱途」而且也没有「前途」，因为其他部门的升职名额比Ａ君的部门多。Ａ君的部属常向他反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。Ａ君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益，Ａ君做法是一面安抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复「我们不能打破这编制。」，现在Ａ君该怎么办？如果这个组长是你，你该怎么办？个案描述求：案例1嚷问题分析绍：缺乏团队甜领导力；问题核爽心：从泊企业的步角度“炸不能增阿加编制缺”，这唇是一个回客观存篮在的，刊短时间不可将能解决若的问题违。管理者谅（A君象）解决办法峰：平时发骗现员工令抱怨的际时候，秧就能主鼓动与员载工沟通遗（单独逐面谈），尽康量控制不刑满言论的假扩散；需要加班宅时，首先伶以公司利伙益为重，郑主管以身谦作则，提摸前做好工珠作安排，鸟以不影响霸公司业务课为主；向高层领相导反映增婶加编制的快问题，提削出合理化蛙建议；再招人顶的时候轻，要提桌前说明抬会有临乏时加班孤的情况役，培养萌新人的委高度执吵行力。缺乏主颂动沟通绢能力；个案2令：领导绘作风之瞧省思

Ａ君为公司资深主管，但所具备之领导统御能力甚差，对下属亦是独裁型而有颇自恃，但他认为自己的管理技巧及沟通能力颇佳，而不愿接受他人的建言及自我的充实及再造。下列问题值得探讨：

1.该部门只要有状况发生一律是下属的错，或是其他部门的问题，很会推卸责任并且从不反省自己是否有错。

2.对下属的工作，常以命令式，有时在具非专业领域的指派时，亦常以其自恃的看法要求部属以他的意见为主，而不听从专业人士的建言〈事实证明他常判断错误！但此错误却由下属背黑锅〉，导致该单位同仁无成就感且士气低落。

3.以短期来看，此资深主管尚不可能被调动，而自己亦尚不可能离职，但身为下属该如何在其下而又能更好的完成本职工作呢？个案描述桃：案例2迷问题锹分析：调整心吨态，更裂积极的垃看待问泻题。问题核心狱的两种看顺法：我不满我婚的上司，降但又摆脱外不了他；我的上司肤有他的固胞执，但这炎更能锻炼友我处理各奶种棘手问贼题。（A君求）解决办法初：不同管理酿风格之特桶性与应对互之道;掌握上司绸的需求;如何有效嫁向上司建池言;如何处理再与上司的俱意见对立仙;如何帮助助上司创造恰价值。掌握上瓦司的需后求希望部割属主动昌解决问圈题；希望了解语部属工作事进度及困艘难；希望一切唱状况能在航掌握中，垮不要有意遍外；希望部姥属尊重滥及顾及邀上司形斯象；对于所根交代的旅事情能穿快速回编应；上司需要怎你的时候料，你就在回他身边主动提供嘉即时资讯微。如何有耗效向上晓司建言在适当的飞情境建言召；在适当的鞠时机建言挺；事先准备话，澄清目展的及方法习；站在公司卖及部门整姥体利益提润出建言；站在上司凉立场思考孤，分忧解扩劳；不只提赖出问题随，要加蛛上解决泻的行动竖方案；善用上司谦可接受的蹦方式来建裹言；察言观色度，并运用颈有效话述帖。如何处炼理与上笑司的意嘉见对立委婉表达看法户，保留上吐司的面子充；访谈他人秃意见，作忘为参考；意见对立叼时，寻找值支持的案厚例及客观纤参考资讯熄；自我检讨甲自己意见怪的有效性虹；寻求第虾三方案叹；先行退让垂，寻找合未适时机表堪达自己看围法；案例中爸学习，征作为下愿次教材魔。如何帮助怒上司创造世价值让上司了虚解与善用种你的优点思与能力；勤于收集狱工作资讯洪，补上司冷之不足；善用上卵司的优款点与能揪力（资赌源）；协助塑造爬上司及部芹门形象；协助上稳司促进迅部门的惧团队合添作；提出部门帐愿景之建巾议；帮助上拔司解决敬问题节洲省时间矛。上司会绿提拔什带么样的竟部属？有能力位、有贡奥献的人膀；会为组迟织需求上着想的割人；对自己织有信心占且言之承有物的辨人；在工作上咐全力以赴释的人；工作有据目标且厅知道下弹一步该右做什么喝的人；能解决按公司难隔题的人制；愿意承担躬更多责任寇及工作的房诚人；与上司配读合度高的刚人。上司不皮喜欢什好么样的绑部属？缺乏责任劫感；被动消极股；没有上督进心；自以为天是；缺乏忠诚浅度；个人利益敞优于组织找利益；缺乏团疯队精神旋；制造意涌外；提供不叼实资讯街；缺乏自我泳管理。个案3：我与上暑司的关系我对现在的工作感到厌烦透了，我和主管的观点完全背道而驰。今天关于某问题，我提出最佳解决方案，主管却一一驳斥，于是便不了了之。就此问题到目前为止，我不止一次向主管提出意见；主管每次都不接纳，总是左思右虑地提出无理的要求。然而，当经理今天到我部门视察时也发现了这个问题，他吩咐主管注意，于是主管说：「李组长，限你在今天拟定出处置计划，该不会有任何困难吧？」完全是一副我玩忽职守的口气。虽然很想狠狠地顶他几句，终于还是忍下来；并将以往对主管提过若干次的腹案重新写过，送到主管办公室。主管的性情十分固执，凡事都必须按他的想法去做，从来不肯采纳部属们的意见；而且，若工作进行得不够顺利，像今天受到上级指责的时候，就会将一切罪过推给部属。其他组长已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞责的消极工作态度；但我不想那样逢迎上级的消极工程态度。一想到公司的整体利益，就想找个人发泄我满腹的牢骚！是否我的观念错误，还是要像其他组长般一样，多一事不如少一事、奉令听命行事，采取蒙骗上级的消极态度才是。很想直接到经理那里投诉。请问：1.为何上司对待我这种态度？

2.应如何改善彼此关系？个案描牢述：案例3宏问题例分析：案例描述蛇以第一人凯称叙述，苏可以看出尘主人公是汪一个以自钞我为中心拘的人，并幻玉不是客观袖陈述，整摸个案例听敲起来像一耐个不停抱路怨的怨妇牺，错误都羞是别人的剖，从不说予自己的问密题在哪里好。主人公解决办售法：改变对架主管的篮成见，卸客观的谨看待问纸题，对庙事不对蚊人；掌握上球司的需隔求;如何有效脱向上司建活言;坐席的总情绪压箱力管理座席人员焦不良情绪张产生的原锐因：团队工作阳氛围及融鄙洽度；制度规则洽等的公平帖性；管理者达对座席聪自身的今关注度鄙；优良行增为及绩舞效的组表织肯定且度；管理人员菜的工作态判度；工作内涌容的重目复性。坐席的情河绪压力管焰理如何进行核座席人员云情绪管理驱：以团队葬为单位壶，在组忧织内部衣开展各禽种活动毙，加强救人员的巴团队意毯识；建立统似一、规府范、公嫌平、公平开的考趴核制度胸和人才属选拔制睡度；关注每留一个座没席是成碑为呼叫驰中心中冻高层管嚼理者的换重点工阅作；打造一个袜积极向上饲，团结敬沸业的管理优团队；管理者昏要尽可饮能的丰抓富座席吨人员的桑工作内柴容，减证轻座席膀工作疲赴劳感。情绪管理忘要领合理宣泄改变信舍念澄清认知心理咨询1991丈年，美国包一项研究拼表明，企南业为员工均协助投入遭1美元，夸可节省运训营成本5起至16美酸元。199抓4年，秘在世界骄财富5缠00强魂中，已咸经有9捞0%固以上的陵企业建笼立了员迁工协助掏项目，挤现今美压国有超闹过两万筝个以上奶的员工稿协助计勺划。日本企像业在应瓶用员工晶协助时桨还创造句了一种激被称为秒“爱抚涝管理”屈的模式夹。员工协助冈计划员工协助棋的概念是组织为能了帮助员革工及其家崭属解决与歪工作相关珍的心理及龄其他方面

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