情绪压力管理和员工激励专家讲座.pptx

讲座教你如何在工作中管理压力情绪 #生活技巧# #情绪管理技巧# #情绪管理讲座#

情绪压力管理与员工激励情绪压力管理和员工激励专家讲座第1页目录呼叫中心员工流失现实状况及策略员工压力情绪管理对压力行为反应认识自己应对压力基本技巧情绪管理案例分析员工激励（互动）情绪压力管理和员工激励专家讲座第2页

一呼叫中心员工流失现实状况及策略

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春贡献给了后台，天天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是担心。我们天天在那几百台电脑小格子里面，听着空调和电脑吵杂声，听着客户漫骂声，听着领导催促声，听着自己心跳加紧声音。我想作为每个年轻人来说，这么压力实在极难让人承受。所以很多人在没有其它选择余地时，唯一能解脱方法，那就是辞职。即使我走了，没关系，呼叫中心还有更多弟兄姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运行商呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席呼叫中心竟然不到2年时间换了差不多多人，第一批能坚持下来人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为何出现这么多问题？为何流失率这么高？？情绪压力管理和员工激励专家讲座第3页1.我们应该从2个层面来分析：第一企业问题忽略了员工需求；制度有问题；

领导有问题；给员工未来发展空间不大；招聘定位错误；情绪压力管理和员工激励专家讲座第4页1.我想我们应该从2个层面来分析：第二员工问题

心态问题；压力太大；

年纪太小；EQ低也是造成员工离职主要原因；感情问题影响；情绪压力管理和员工激励专家讲座第5页对应处理方法：企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视；更重视员工能力发挥；招聘时尽可能锁定目标人才；为员工定时开展心理辅导讲座；为员工做职业生涯规划；能够利用内训师来拓宽员工知识面。

情绪压力管理和员工激励专家讲座第6页呼叫中心员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。情绪压力管理和员工激励专家讲座第7页工作复杂程度和员工压力拋物线关系工作压力工作复杂程度高高低低最简单重复性工作,如呼叫中心坐席员最复杂工作,如高级主管、外科医生情绪压力管理和员工激励专家讲座第8页压力工作压力源工作过于复杂工作过于简单工作对体力要求高时间压力工作责任与他人关系管理者格调工作环境对人与人之间抗压能力区分性研究非工作压力源个体差异能力、观念、个性、经验等压力后果生理后果行为后果心理后果个人与环境相匹配理论情绪压力管理和员工激励专家讲座第9页员工压力情绪管理——个体压力管理压力源时间性遭遇性情境性预期反应身体上反应心理上反应弹力身体心理社会情绪压力管理和员工激励专家讲座第10页对压力行为反应主动反应(处理问题)：委托授权时间管理提升本身能力倾诉寻求帮助被动反应(退缩行为)：旷工怠工离职行为改变:业绩下降事故上升侵犯他人行为使用上瘾物质情绪压力管理和员工激励专家讲座第11页认识自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三种类型人，周末同时碰到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉人为做家俱锯木头，噪声非常大。A型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，不过不敢说或不愿意说，比较压抑C型性格人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头人理论，但当与锯木头人无法沟通时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。情绪压力管理和员工激励专家讲座第12页A型人总是这么思维方式：“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈人是你自己呀！是你让他人操纵了你情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你反应与思维模式却会伤害你。A型人做法是压力寻求者情绪压力管理和员工激励专家讲座第13页B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来压力，非常压抑，时间久了可能造成癌症、抑郁症。C型人做法是压力处理者。我们再看C型人因为以平和心态对待事件，有一个健康人格，所以感受到压力最小，体内压力荷尔蒙与高兴荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引发健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康心理状态B型人则是压力承受者情绪压力管理和员工激励专家讲座第14页应对压力基本技巧

策略一：变革策略--消除或减弱压力源

策略二：主动策略--增强个人本身弹性

策略三：反应策略--学习暂时性应对方法情绪压力管理和员工激励专家讲座第15页策略一：消除或减弱压力源时间性压力源有效时间管理授权遭遇性压力源合作、团体建设情绪智商冲突管理情境性压力源工作再设计变革管理预期性压力源管理忧虑设置目标小处着眼、步步为赢（smallwins）情绪压力管理和员工激励专家讲座第16页策略二：增强个人本身弹性生理弹性心血管调适合理饮食心理弹性平衡生活方式坚强个性高度内控有力个人承诺热爱挑战步步为赢策略深度放松技巧社会弹性支持性社会关系良师益友团体协作情绪压力管理和员工激励专家讲座第17页策略三：反应策略---暂时性应对方法肌肉放松深度呼吸想象与幻想（望梅止渴）排练重构（想得通与想得开）情绪压力管理和员工激励专家讲座第18页情绪管理对内因时因地配置自己情绪管理自己情绪认知自己情绪与情况利用他人情绪协助管理別人情绪了解他人处境利用对外管理认识情绪压力管理和员工激励专家讲座第19页你压力起源请写出给你造成最大压力三个原因。它们分别给你带来什么样感受？碰到工作压力时，你普通是怎样处理？写出你碰到压力时最常见三种反应。它们效果怎样？情绪压力管理和员工激励专家讲座第20页认识情绪情绪是个体受到某种内在或外在刺激所产生一个身心激动状态。主观体验生理激起外显表情情绪压力管理和员工激励专家讲座第21页6种普遍存在情绪高兴诧异害怕悲伤愤恨厌恶哭泣？不开心？认识情绪情绪压力管理和员工激励专家讲座第22页正面情绪爱感激希望信心同情乐观忠诚负面情绪恐惧仇恨愤恨贪婪嫉妒报复痴迷两类情绪感受情绪表象情绪关注：情感性劳动认识情绪情绪压力管理和员工激励专家讲座第23页情绪是什么情绪是生命里不可分割一部分情绪老实可靠情绪从来都不是问题情绪是教我们在事情中该有所学习情绪应该为我们服务，而不应成为我们主人情绪是经验记忆必需部分认识情绪情绪压力管理和员工激励专家讲座第24页情绪与性别更多表示情绪？在工作或与同性朋友关系等方面碰到障碍或发生冲突时，更轻易发怒？生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量对比，使其重新恢复平衡主要路径？生气和发怒多是因为公认标准被破坏？在私人领域、关系较为亲密人中生气、发怒？生气和发怒多是出于道德原因？认识情绪情绪压力管理和员工激励专家讲座第25页A型人格运动、走路和吃饭节奏很快；对很多事情进展速度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上事情；无法处理休闲时光；着迷于数字，他们成功是以每件事中自己获益多少来衡量。情绪与人格情绪压力管理和员工激励专家讲座第26页B型人格从来不曾有时间上紧迫感以及其它类似不适感认为没有必要表现或讨论自己成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一代价实现自己最正确水平；充分放松而不感内疚。情绪与人格情绪压力管理和员工激励专家讲座第27页情绪钟摆效应AA1BB1C情绪压力管理和员工激励专家讲座第28页了解自己情绪方法情绪统计情绪反思情绪恳谈情绪测试情绪压力管理和员工激励专家讲座第29页情绪与强化刺激行为结果加强减弱情绪/态度信念系统信念价值观社会规范ACBD情绪压力管理和员工激励专家讲座第30页倾向于进行畸形思维（如强迫思维）倾向过于易受暗示影响倾向于过分概括化以偏概全倾向于要求尽善尽美，认为不是完美就是无用倾向于对他人过分要求倾向于追求绝对化，必定化，不能忍受不确定性倾向于夸大负性事件危害性倾向于自暴自弃倾向于自我贬低倾向于过分关注本身机体改变非理性认知特征情绪压力管理和员工激励专家讲座第31页接收你已经产生情绪接收拥有这些负面情绪你确定你需要改变认知改变你认知——转变为合理想法挑斥技术情绪压力管理和员工激励专家讲座第32页造成负面情绪信念1－“应该如此”“物应该如我所认为发展”破解？“每件事情发生都有他道理”“我们就接收事物原来样子，继续走下去，而且努力走得更加好。”情绪压力管理和员工激励专家讲座第33页造成负面情绪信念2－“托付心态”“你应该照料我”“内心高兴感寄托与他人手中”破解？“他人没有能力和义务对我人生成功高兴负责。”“我有能力和责任让自己人生成功高兴。”情绪压力管理和员工激励专家讲座第34页造成负面情绪信念3－“没方法”“即使情况令我痛苦，但我没方法突破。”破解信念“到当前为止，我还没知道方法”“凡事有三种处理方法”“最灵活人最能控制大局”情绪压力管理和员工激励专家讲座第35页简易舒缓情绪技巧－逐步抽离法放松身体状态坐于椅子，想象“负面”情绪是怎样颜色立于对面，用手势表示其大小、重量。后退一步，情绪物体留在原位悬浮在前。想象按钮，用食指按下想象全部物体化为微粒四射向椅子上。直至心中情绪淡化。情绪压力管理和员工激励专家讲座第36页寻求困境中突破技巧－五步脱困法困境：“我做不到……。”改写：“到当前为止，我还未能做到……”因果：“因为过去我不知道……,所以到现在为止，还未能做到……。”假设：“当我学会……,我便能做到…..。”未来：“我要去学会……，我将会做到……。”情绪压力管理和员工激励专家讲座第37页换个角度看世界１－意义换框法意义环框法对一些因果式信念最为有效。方法是把句中“果”改为他反义词，再把“因为”二字放到最终。如：“因为上司刁难，所以我工作不开心。”改为：“上司挑剔，所以我工作更主动、更有成功感，因为……。”情绪压力管理和员工激励专家讲座第38页换个角度看世界２－二者兼得法很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着这种信念局限，感到困扰，既然坚持这种信念没好处，何不尝试换种思维？说不定有效。如：“假如A和B能够兼得，我要怎样想和做才能把它实现出来。”情绪压力管理和员工激励专家讲座第39页换个角度看世界３－环境换框法同一个东西，在不一样环境有不一样价值，尝试找出现在我认为不利环境有利与我原因。如：“年纪大了，与年轻人争不过来。”改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。”情绪压力管理和员工激励专家讲座第40页呼叫中心客服主管在企业和员工之间饰演了一个非常主要角色！情绪压力管理和员工激励专家讲座第41页个案1：A组长烦恼Ａ君为某呼叫中心组长，常有时效性及紧迫性，经常要不定时加班，此时Ａ君就开始头大，因为其部属配合加班意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也要求不得强迫劳工加班。经Ａ君与部属沟通及私底下观察，他常听到部属说：「拼死拼活也是挣那么多钱。」因为他们以为待在这单位，不但没有「钱途」而且也没有「前途」，因为其它部门升职名额比Ａ君部门多。Ａ君部属常向他反应，他们想调到别部门，不愿待在这个部门。Ａ君也知道该企业如此编制是有其历史背景，但他在不停为员工争取更多利益，Ａ君做法是一面安抚其部属，首先亦向上反应，但上面回复「我们不能打破这编制。」，现在Ａ君该怎么办？假如这个组长是你，你该怎么办？个案描述：情绪压力管理和员工激励专家讲座第42页案例1问题分析：缺乏团体领导力；问题关键：从企业角度“不能增加编制”，这是一个客观存在，短时间不可能处理问题。管理者（A君）处理方法：平时发觉员工埋怨时候，就能主动与员工沟通（单独面谈），尽可能控制不满言论扩散；需要加班时，首先以企业利益为重，主管以身作则，提前做好工作安排，以不影响企业业务为主；向高层领导反应增加编制问题，提出合理化提议；再招人时候，要提前说明会有暂时加班情况，培养新人高度执行力。缺乏主动沟通能力；情绪压力管理和员工激励专家讲座第43页个案2：领导作风之省思Ａ君为企业资深主管，但所具备之领导统御能力甚差，对下属亦是独裁型而有颇自恃，但他认为自己管理技巧及沟通能力颇佳，而不愿接收他人建言及自我充实及再造。以下问题值得探讨：1.该部门只要有情况发生一律是下属错，或是其它部门问题，很会推卸责任而且从不反省自己是否有错。2.对下属工作，常以命令式，有时在具非专业领域指派时，亦常以其自恃看法要求部属以他意见为主，而不听从专业人士建言〈事实证实他常判断错误！但此错误却由下属背黑锅〉，造成该单位同仁无成就感且士气低落。3.以短期来看，此资深主管尚不可能被调动，而自己亦尚不可能离职，但身为下属该怎样在其下而又能愈加好完成本职员作呢？个案描述：情绪压力管理和员工激励专家讲座第44页案例2问题分析：调整心态，更主动对待问题。问题关键两种看法：我不满我上司，但又摆脱不了他；我上司有他固执，但这更能锻炼我处理各种棘手问题。（A君）处理方法：不一样管理格调之特征与应对之道;掌握上司需求;怎样有效向上司建言;怎样处理与上司意见对立;怎样帮助上司创造价值。情绪压力管理和员工激励专家讲座第45页掌握上司需求希望部属主动处理问题；希望了解部属工作进度及困难；希望一切情况能在掌握中，不要有意外；希望部属尊重及顾及上司形象；对于所交代事情能快速回应；上司需要你时候，你就在他身边主动提供即时资讯。情绪压力管理和员工激励专家讲座第46页怎样有效向上司建言在适当情境建言；在适当时机建言；事先准备，澄清目标及方法；站在企业及部门整体利益提出建言；站在上司立场思索，分忧解劳；不只提出问题，要加上处理行动方案；善用上司可接收方式来建言；察言观色，并运用有效话述。情绪压力管理和员工激励专家讲座第47页怎样处理与上司意见对立委婉表示看法，保留上司面子；访谈他人意见，作为参考；意见对立时，寻找支持案例及客观参考资讯；自我检讨自己意见有效性；寻求第三方案；先行退让，寻找适当时机表示自己看法；案例中学习，作为下次教材。情绪压力管理和员工激励专家讲座第48页怎样帮助上司创造价值让上司了解与善用你优点与能力；勤于搜集工作资讯，补上司之不足；善用上司优点与能力（资源）；帮助塑造上司及部门形象；帮助上司促进部门团体合作；提出部门愿景之提议；帮助上司处理问题节约时间。情绪压力管理和员工激励专家讲座第49页上司会提拔什么样部属？有能力、有贡献人；会为组织需求着想人；对自己有信心且言之有物人；在工作上全力以赴人；工作有目标且知道下一步该做什么人；能处理企业难题人；愿意负担更多责任及工作人；与上司配合度高人。情绪压力管理和员工激励专家讲座第50页上司不喜欢什么样部属？缺乏责任感；被动消极；没有上进心；自认为是；缺乏忠诚度；个人利益优于组织利益；缺乏团体精神；制造意外；提供不实资讯；缺乏自我管理。情绪压力管理和员工激励专家讲座第51页案例3：我与上司关系我对现在工作感到厌烦透了，我和主管观点完全背道而驰。今天关于某问题，我提出最正确处理方案，主管却一一驳斥，于是便不了了之。就此问题到当前为止，我不止一次向主管提出意见；主管每次都不接纳，总是左思右虑地提出无理要求。然而，当经理今天到我部门视察时也发觉了这个问题，他吩咐主管注意，于是主管说：「李组长，限你在今天确定出处置计划，该不会有任何困难吧？」完全是一副我玩忽职守口气。即使很想狠狠地顶他几句，终于还是忍下来；并将以往对主管提过若干次腹案重新写过，送到主管办公室。主管性情十分固执，凡事都必须按他想法去做，从来不愿采纳部属们意见；而且，若工作进行得不够顺利，像今天受到上级指责时候，就会将一切罪过推给部属。其它组长已充分掌握主管性情，采取敷衍塞责消极工作态度；但我不想那样逢迎上级消极工程态度。一想到企业整体利益，就想找个人发泄我满腹怨言！是否我观念错误，还是要像其它组长般一样，多一事不如少一事、奉令听命行事，采取蒙骗上级消极态度才是。很想直接到经理那里投诉。请问：1.为何上司对待我这种态度？2.应怎样改进彼此关系？个案描述：情绪压力管理和员工激励专家讲座第52页案例3问题分析：案例描述以第一人称叙述，能够看出主人公是一个以自我为中心人，并不是客观陈说，整个案例听起来像一个不停埋怨怨妇，错误都是他人，从不说自己问题在哪里。主人公处理方法：改变对主管成见，客观对待问题，对事不对人；掌握上司需求;怎样有效向上司建言;情绪压力管理和员工激励专家讲座第53页坐席情绪压力管理

座席人员不良情绪产生原因：

团体工作气氛及融洽度；制度规则等公平性；管理者对座席本身关注度；优良行为及绩效组织必定度；管理人员工作态度；工作内容重复性。

情绪压力管理和员工激励

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