快速退房——酒店快速服务发展契机何在？

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　　近期，汉庭宣称对所有个人会员实行“0秒退房”，事实上，锦江之星等经济型连锁酒店也开始尝试“无停留离店”。这类举措究竟有多大风险？是否适合向各档次酒店推广？未来还可能出现哪些快速服务？这些问题都引发了业界的广泛思考。

　　（一）经济型酒店推行快速退房的先天优势

　　经济型酒店推快速退房有其先天优势，即客房内部配置简单，没有什么特别贵重的物品，涂料的墙壁，塑面的强化地板，连空调遥控器大都固定在墙上了，把代售品撤掉就基本没啥担心的了。另外，由于其连锁的优势，如果真的发现有问题，也可以通过客史，建立黑名单来控制。

　　经济型酒店推快速退房，一方面是为了提升客户的满意度，另一方面更主要的是为了减少内部查房和前台结账的人工成本。由于客人离店的时间相对比较集中，在高峰期经常出现排队结账的情况，而为了2个小时的高峰多配置1-2个员工是很不经济的做法，快速离店可以缓解排队等候的时间，对于那些仅仅是睡一觉又急着要走的客人来说，这确实是一个便民措施。同时也可以很好提高宾客的忠诚度。因此对于酒店来说，如果每个月快速退房带来的损耗，能控制在1到2个人工成本之内的话，这还是划算的。

　　由于汉庭的会员卡和房卡合并，因此更适合搞快速退房。当然实施起来效果如何，还有待于检验。我认为只要做好心理准备，承担适当的机会损失，这个做法还是会有成效的。

　　（二）快速退房难在各档次酒店推广

　　快速退房对于星级酒店，尤其是单体的星级酒店，由于其客史资料无法共享，无法对有问题的客人进行区分；星级酒店客人的成份和出行方式差别大，没有有效的会员体系，造成客人的忠诚度低，不会珍惜这种待遇，在当今诚信普遍缺失的社会风气下，我还曾听说有客人拿走酒店的电视遥控器，甚至把枕头也打包带走的“趣闻”；客房内部为了人性化，配置了比较丰富的用品，高品质的布草和地毯、墙面的装饰材料等，如果发生损坏，酒店也是“伤不起”的。

　　一些外资高端酒店品牌，通常对客人采取信任制度，前台询问之后就放行，这是基于这部分客人自身素质比较高，酒店的高端品牌也创造了一个绅士淑女的氛围，大家也就自我约束了，这跟我们常见的国人出门不敢乱穿马路，老外到中国一久也闯红灯，是一样的道理。

　　相对来说，操作快速退房，最难的就是中档的单体酒店。高档酒店客人素质好，经济型连锁客房简单，中档的酒店处在中间就两难了。不过星程酒店也计划对部分会员推行快速退房。

　　（三）快速退房引发的“快速服务”畅想

　　酒店业未来还有哪些可能推行的快速服务？从客房预订、入住办理、住宿服务到离店办理都有“快速服务”的发展空间，核心是从住店客人便利性和舒适性角度出发，事实上，有些快速服务已经在无形中被开展。

　　就以网络预订酒店为例，不少现代人士乐于利用互联网轻松订房，整个预订流程和时间就决定了预订的便捷程度，比如自动保留入住客户资料，下次再预订时就省去了重新输入的麻烦，又比如优化预订界面，使用户用最短时间即可成功办理。

　　假如再大胆设想一下，酒店订房也可以借鉴航空公司自主选定座位的做法，以后客人可以网上订房、支付、自主选定房间号码，抵达酒店后根本无需办理CHECK IN，直接用会员卡刷入。像洲际酒店旗下的假日酒店就推出了“手机门卡”服务，住客用手机即可充当房间门卡，直接刷“手机”进入房间。此外，住宿服务过程中也有可待开发的项目，比如送餐时间、维修响应时间等。

　　总的来说，“快速退房”、“快速CHECK IN”等快速服务的兴起，都围绕着方便住客、提高住客满意度这个核心目标，从这个目标出发，一些贴心而稳妥的增值服务可能比“快”本身更值得推行。

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