客户运营要学会合纵连横，给你一份客户旅程地图指南和模板

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快乐的顾客对生意有好处。

事实上，52% 的顾客如果知道他们会得到很好的客户服务，他们愿意付更多的钱。

通过掌握你的销售互动，你可以在整个客户生命周期中改善他们的体验。一个流行的方法是通过理解和映射客户的旅程。

然而，它很容易被客户旅行地图模板的绝对数量所淹没。它们不仅在风格上有所不同，而且在目的上也有很多不同(例如，理解当前的客户旅程与预测未来的旅程)。

本文将研究八种风格的客户旅程地图，这样您就可以了解哪一种是适合您的业务、情况和目标的。

那么，客户行程地图到底是什么呢？在探索下面的例子之前，请查看我们回答这个问题的相关文章以及更多内容。

1. 当前状态: 最有利于全面了解你的客户体验

完成的当前状态客户旅程地图的示例。

一个“当前状态”的客户旅程图，有时也称为 CJM，旨在评估客户目前如何与您的业务打交道。其结果是一个真实的旅程地图，准确记录所有的客户接触点和他们如何体验他们。

它如何能提高你的销售和营销

当前的状态图应该告诉您在客户的旅程中实际发生了什么，而不是您希望发生的事情。通过获得客户如何与您的业务互动的现实图片，您可以确定什么是工作和任何潜在的障碍或摩擦的来源。通过这种方式，您可以在积极的客户体验上加倍努力，并优化其余部分。

例如，了解每个现有的接触点有助于营销团队为客户生命周期的每个阶段规划和提供相关内容。销售和市场团队还可以协作创建销售支持内容，这样每个销售漏斗接触点都是以客户为中心的，并培养做出购买决策的前景。

如何建立一个当前状态的客户旅程图

为了准确地表示客户的旅程，查看定量数据(看看客户在做什么)和定性数据(理解他们为什么这么做)。利用调查、访谈和收集客户反馈来了解你的客户以及他们所经历的不同阶段。

您不必将客户旅行地图的范围仅限于您的客户。使用相同的原则来创建一个竞争对手的客户旅程地图，让您发现客户如何与您的竞争对手，并使用这些见解，以提供一个卓越的经验。

当前状态的客户行程图模板: 免费下载自尼尔森诺曼集团

2. 未来状态: 规划新体验的最佳状态

完整的未来状态客户旅程地图的示例。

未来的状态图不是记录客户旅程中当前正在发生的事情，而是帮助您可视化地想象这个旅程可能是什么样子。

在上面的例子中，Iris Wu 和她的团队使用学生的旅程作为客户旅程地图的基础。一旦他们理解了这个过程是如何运作的，他们就能够创建一个未来的州地图，提出一个更好的旅程。这就成为了一个新的改进服务的路线图。

它如何能提高你的销售和营销

当前的状态客户旅程可以帮助您看到可以修复的内容，而未来的状态图可以帮助您想象可能的内容。根据 Forrester 的首席分析师 Gina Bhawalkar 的说法，客户未来将要到达的阶段驱动着战略的变化，并帮助你的团队围绕未来的愿景进行调整。

未来的状态图可以帮助销售和营销团队更加积极主动，从一开始就创建满足客户需求的工作流程，而不是在问题出现后才做出反应。

如何建立一个描述客户未来客户旅程阶段的旅程图

与大多数客户旅行地图不同，未来的状态地图可能更加有抱负，而不是事实。想象一下你的新产品、服务或体验的愿景，用头脑风暴和想法来描绘完美的客户之旅会是什么样子。你希望你的客户在每个阶段都有什么样的想法、感受和行为？

虽然它不仅仅是基于研究，它仍然应该是现实的。正如 Iris Wu 的客户旅行地图示例一样，在开始计划未来旅行之前，对当前状态有一个清晰的了解是一个很好的起点。审查或创建购买者角色，以发现现有的痛点，并更好地了解理想的客户旅程

由于它遵循相同的结构，您可以使用相同的免费客户旅行地图模板，为当前和未来的国家旅行。

未来国家客户行程图模板: 谷歌幻灯片和 PowerPoint 客户行程图模板

3. 战略: 最能看到“大局”

已完成的战略客户行程图示例。

战略地图也被称为宏观客户旅行地图。它们帮助你后退一步，看看远远超出你的业务或行业的力量如何影响你的客户的观点和体验。

它如何能提高你的销售和营销

一个战略性的客户旅程地图鼓励你对客户和他们的旅程进行长期的思考。

例如，你们中的许多人会记得电影租赁商店 Blockbuster。尽管我们不能确定这一点，但如果 Blockbuster 在90年代末或00年代初制定了战略用户行程图，它可能会做出不同的选择。

该公司可能已经注意到，像 Netflix 这样的替代电影供应商的崛起可能会在当时扰乱顾客的旅程。他们可能已经看到，这些新公司的出现表明用户希望更快地租赁电影，并避免支付滞纳金。Blockbuster 也可能抓住机会收购 Netflix，当它有机会的时候(当它只花了5000万美元)。

这种全局思维帮助公司对长期战略和方向做出更明智的决策。它还可以确保营销人员和销售人员了解客户旅程背后的大局。

如何建立一个战略性的客户旅程图

虽然没有人确切地知道未来会发生什么，但是您可以对当前的趋势和模式可能会如何影响您的客户进行有根据的猜测。新技术是否正在改变客户使用产品或服务的方式？如果你的目标是一个特定的人群，他们的需求和行为在未来会发生怎样的变化？

通过考虑不同的现实情景，你可以发现潜在的创新机会，并保护自己不被淘汰。这不一定是个复杂的过程。记住，这应该是一个高层次的评估，而不是一个关于未来100年所有可能结果的详细宣言。

4. 战术: 最适合检查旅程的特定方面

完整的战术客户旅行地图的示例。

从宏观到微观，一个战术客户旅程地图将整个客户旅程分解为更小的组件，一系列客户经历的子旅程。无论客户选择什么路线，这都允许您进入更细微的细节并优化旅程的每一步。

它如何能提高你的销售和营销

你和你的客户的长期成功需要战略思考，但是如果个别步骤不起作用，这是徒劳的。市场营销团队和销售团队都可以通过观察旅程的独立元素而受益，特别是那些由他们的部门专门处理的元素。

战术方法可以帮助您精确定位涉及销售或市场营销的每个潜在接触点，从而使每个客户都拥有尽可能好的体验。

如何建立一个实操层面的客户旅程图

与其简单地考虑从理想客户到付费客户的旅程，不如考虑他们经历的其他潜在旅程。

当有人第一次下载你的应用时会发生什么？ 当他们需要向帐户添加新用户时会发生什么？ 如果他们升级硬件会发生什么？ 如果产品出现故障会发生什么情况？

同样，考虑一下在不同的沟通和社交媒体渠道中会发生什么。

潜在客户和顾客如何与您联系？ 是否所有频道获得相同的高水平服务？ 如果他们中途换台会怎么样？ 如何在部门和员工之间共享相关信息？

一旦你确定了这些子旅程，按照与当前状态客户旅程地图相同的旅程映射过程进行。与现有客户交谈，对每个阶段发生的事情进行额外的研究，确定每个步骤的行动、想法和情绪。利用这些洞察力来创建智能化、自动化的营销活动，在整个客户旅程中迎合客户的需求。

5. 生活中的每一天: 了解客户的日常生活是最好的

一个完整的“生活中的一天”客户旅程地图的例子。

传统客户旅程图的一个问题是，它们通常只考虑与公司的直接客户交互。“生活中的一天”客户旅程地图通过观察客户、他们的日常活动和日常生活，以及他们是否与你的公司有关来解决这个问题。

它如何能提高你的销售和营销

“生活中的一天”地图帮助您将客户视为一个个体，而不仅仅是一个帐号。像战略地图一样，这种类型的客户之旅鼓励你后退一步，看看更大的图片。

有了这种更深入的理解，营销人员就可以创建考虑到客户日常生活的活动。与此同时，销售人员可以自信地谈论你的产品或服务如何适应其他活动，并可以改善客户的生活。

如何构建“生活中的一天”客户行程图

永远不要假设你知道你的用户角色的日常生活是什么样的。虽然你可能已经研究过客户类型如何与你的产品或服务相互作用，但你可能还需要回过头来做更多的研究，以找出他们典型的一天。

获得这些信息的唯一方法是与客户角色所代表的人进行实际交谈。为了帮助在整个过程中将他们牢记在心，在客户旅程地图中包含他们的角色概要是一个好主意。

6. 服务蓝图: 最有利于理解你如何与客户互动

已完成的服务蓝图的示例。

从技术上讲，服务蓝图不同于客户的旅程地图，但是对于更好地了解旅程和提供最好的服务至关重要。服务蓝图与客户之旅重叠，显示组织内部正在发生的事情。

它如何能提高你的销售和营销

一个实用的客户行程图需要激励行动。将服务蓝图添加到现有的客户旅程图模板中，可以显示不同的员工和涉众如何与客户打交道，以及这对用户体验的影响。

对于管理者来说，这有助于发现服务中的差距，并提供改进的机会。服务蓝图还可以帮助销售人员和营销人员了解他们在每个客户接触点的责任，以及这些责任如何与其他部门保持一致。通过将您的销售过程映射到客户的旅程，您的团队可以更有效地为客户提供他们最需要的帮助。

如何构建服务蓝图

当基于现有的客户行程图时，服务蓝图工作得最好。一旦您理解了客户旅程中的步骤，您就可以开始添加关于不同利益相关者如何在每个阶段交付体验的细节。

这包括“ onstage”(与客户的直接交互)和“ backstage”(发生在幕后的不可见动作)活动。您还应该包括操作的物理证据以及使团队成员能够交付该服务的支持流程。

要特别注意把对客户的责任移交给另一个部门的地方(例如，当市场部把一个合格的领导移交给销售部门时) ，以确保无缝过渡。

虽然您仍然需要进行研究，但在大多数情况下，您将在组织内部而不是与客户进行研究。这项研究可能包括观察团队成员当前如何执行任务，审查客户支持票，以确定不必要的摩擦。

7. 通告: 促进客户保留的最佳方式

完整的循环客户旅程地图的示例。

顾客的旅行并不总是直截了当的。通过把顾客的旅程想象成一个循环，您可以看到在最初的购买之后发生了什么。

它如何能提高你的销售和营销

无论你从事什么样的业务，关注客户的旅程周期可以带来更好的结果。例如，电子商务和零售商店希望顾客重复购买。SaaS 和其他基于订阅的服务严重依赖客户保留。

循环的客户旅程图鼓励您考虑客户的整个生命周期价值，而不是一次性购买。营销人员可以创造内容，帮助客户从他们的投资中获得最大收益。同时，销售人员可以跟踪现有客户的交叉销售和向上销售机会。

如何建立一个循环客户旅程图

循环客户行程图与其他任何类型的主要区别在于表示。你仍然需要了解你的人物角色，识别所有潜在的接触点，并注意客户的行为、动机和情绪。

在保留和宣传阶段特别注意任何接触点。你需要做什么来留住一个客户？他们最有可能在什么时候变动？

如示例所示，这个过程不会是一个真正的循环; 现有客户不会直接回到意识的第一阶段。精确定位循环在哪里重新开始，这样你就可以简化你的流程，接触回头客，而不用过时的信息淹没他们。

同理心地图: 最有利于理解顾客的想法和感受

一个完整的移情地图看起来像什么的例子。

移情地图对于更深层次地理解您的客户非常有用。这意味着把他们当作人来看待，而不仅仅是一系列的行动。尽管所有好的客户旅行地图都包含情感，但移情地图更进一步，提供了一个更完整的客户图片。

它如何能提高你的销售和营销

就像“生命中的一天”客户旅程地图一样，移情地图可以帮助你更好地理解你的客户。作为一名营销人员，移情地图可以帮助您创建直接解决客户问题的内容。销售代表可以利用这些知识来利用关系销售和建立更有意义的关系。

如何建立一个移情地图

将你的同理心图划分为四个象限，每个象限都与客户以及他们如何使用你的产品或服务有关:

顾客怎么说？ 客户采取什么行动？ 顾客在想什么？ 顾客感觉如何？

为了发现这些信息，你需要进行一些研究，比如用户访谈、问卷调查、实地研究和面板测试。

通过采访和分析，客户的言行相对容易被发现。然而，理解顾客的想法和感受是比较困难的。例如，当面试时，顾客可能会淡化任何负面经历，以避免可能伤害面试者的感情。

在这些情况下，顾客的语气可能会更多地透露出他们的感受。有时候顾客没有说的和他们做的一样有洞察力。如果客户在旅程中的一个重要步骤上给出了简短的答案或者是含糊其辞，试着去理解他们的不情愿。

最后的想法

通过客户旅程图，您可以更多地了解您的客户以及他们如何与您的业务进行互动，从而提供更好的客户体验。

有这么多的客户旅程地图模板可用，选择一个匹配您当前的目标是至关重要的。

通过为您的需求选择正确的模板，您的销售和营销团队可以提供更好的服务，并确保客户对他们的体验感到满意。

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