回归经营管理本质，重塑价值：客户满意度=实际体验/心理预期

客户导向：理解客户需求，以客户满意度为核心. #生活技巧# #领导力技巧# #影响力塑造#

据数据统计，2009年，我国一共有1212.2万对新人结婚。假设其中有50%的新人拍摄婚纱照，按照每对4000元的消费标准，婚纱摄影行业的市场规模当年达到242.44亿元。

近今年，随着居民收入的不断提高以及消费升级，每年新人在婚纱摄影方面的支出意愿及金额也呈现逐年增长的趋势。到2017年，每对新人在婚纱摄影方面的平均支出为6872.75元，有82%的新人拍摄婚纱照，2017年婚纱摄影行业的市场规模就达到596.87亿元。

但是，看似繁荣的背后，产品同质化、经营成本高、竞争激励等问题一直困扰着婚纱摄影行业的发展，旧模式下的婚庆行业正在分崩离析。

本期文章来源于10月9日蒋春燕老师在钱塘商学院举办的《中国影楼利润倍增》课堂现场分享！

蒋春燕

“蒋春燕绩效工场”品牌创始人

北风网联合创始人

中国绩效管理资深实战专家

中国金夫人集团绩效管理总顾问

中欧国际工商学院EMBA

《绩效倍增系统PMS》系列课程研发者与首席导师

1

不忘初心，方得始终

蒋春燕老师在《中国影楼利润倍增》课堂上的分享

近几年来，婚纱摄影从当初的高不可攀转变为新人的刚性需求，人一生就结一次婚，都想把最美好的时候留下。但是，在现在高昂成本经营下，很多婚纱摄影低价套系吸引来的客人，只能用后期的大额消费来平衡，隐形消费几乎渗透了婚纱照拍摄各个环节，这引起新人极大的不满。

5年前很多影楼门店小，硬件设施不完善，成本也相对于比较低，但是客户转介绍高。5年后的今天很多影楼门店大，硬件设施豪华，团队也非常完善，随着现代网络的发达，婚纱摄影行业销售营销模式也越来越多，成本也相对于高很多，但是现在转介绍却非常的少，到底是我们改变了客户？还是市场改变了客户？

我们最应该做的就是不忘初心。

2

提高客户满意度

现在是互联网时代，互联网在过去的20年里改变了消费者的行为和商业运营的环境，随着虚拟化、信息化程度的加深，全球正迎来以“工业4.0” “工业互联网”等为代表的新一轮科技革命与产业变革浪潮，中国经济正经历由传统经济向数字经济的转型，中国的中小企业也面临严峻的挑战。

蒋春燕老师在《中国影楼利润倍增》课堂上的分享

但是作为传统企业的婚纱行业不会被取代，因为这是个重度体验的行业。

重度体验行业最重要的就是客户体验度，深层次的客户体验，其实都是人性使然，而人性是否得到满足，满足了人性中的需求的体验，就是好的体验。

但是在婚纱摄影行业我们很多时候顾着前端而忘了后端。很多时候我们在前端销售的时候拉高了客户心理预期后，我们在后期就必须的大大提高客户满意度。而往往很多时候，我们是做不到这一点的。

例如，很多新人在后期拍出来的客照与样照相差很大。客户想要这种效果，结果拍出来是另外一种效果，很多时候摄影师还会怪客人张的不好看，怎么都拍不出样照的效果，这就大大的降低了客户满意度。

蒋老师说：客户满意度=实际体验/心理预期，当客户体验度没有达到自己心理预期的时候，满意度就会大大的减少。

3

标准化

婚纱照展现的应该是新人之间幸福的感觉、对未来生活的期盼、对现状的满足，如果摄影师拍不出这种感觉，反而说新人没有模特的表现力，那其实是摄影师的问题。摄影师在运用角度、光影以及造型师的各种造型，完全可以将每个人都变的很美。

蒋春燕老师在《中国影楼利润倍增》课堂上的分享

所以婚纱摄影行业应该建立标准化流程，从前端门市到后端摄影都会发挥出巨大的能量。

标准化的流程管理也会带来高效的复制性，增强影楼利润点的同时也消除了店面对高端人才的依赖性，从产品标准化、套系标准化、服务标准化、拍摄标准化套系规范了产品管理、客户管理、摄控管理到最终的员工管理、业绩管理，完整的流程管理，让企业实现真正的利润最大化，从而真正的提高客户满意度，增加客户转介绍。

在变革的时代，不管是企业还是个人想要实现更大的价值，都必须提升认知，保持开放吸收的心态与认知层次高的人交流、互动，不断修炼、提升自我。

2018年10月19日

135期《绩效倍增体系Ⅱ：绩效方案实操落地班》

即将在深圳开课

课程现场，蒋春燕老师将会为大家分享更多干货案例，敬请期待~

-4大高绩效思维模式、3大高绩效思维工具

课程规模：3天2夜

责任编辑：

网址：回归经营管理本质，重塑价值：客户满意度=实际体验/心理预期 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/555155

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