智联无界、服务无疆，私域运营驱动农商行数智化转型

智慧城市推动了城市的数字化转型和服务升级 #生活知识# #生活感悟# #科技生活变迁# #智慧城市#

在国有大行加速下沉的大环境下，农商行面临着获客换客的双重压力。同时，网点运营效能低下、线上线下服务融合不畅，叠加日益增长的运营成本，构成了农商行发展道路上的重重障碍。私域运营，作为银行数智化转型的关键一环，正逐步成为连接客户、深挖价值、驱动业务增长的新引擎，为农商行突破困境提供了全新思路和解决方案。

聚焦私域运营

探求流量转化密码

企业微信作为银行与客户的“超级链接器”，在银行私域运营中展现出巨大潜力。经过多年实践，江南农村商业银行逐步搭建起以企业微信为核心的私域运营体系，全面布局企微私域运营，通过构建私域流量池，探索出一条独具特色的数智化营销之路，实现“流量”向“留量”的转化，并联动“连我合伙人”，反向赋能线上线下渠道，构建新的竞争优势。截至2024年9月末，江南农村商业银行企微用户和“连我合伙人”用户累计近500万户，成功积累了数以百万计的私域用户群体。

多渠道融合，实现引流冷启动

在企业微信项目的冷启动阶段，该行采取多渠道推广与精准触达相结合的策略，通过整合“连我合伙人”、手机银行、场景小程序、线下营销人员等多维度资源，构建全方位的私域宣传矩阵。同时，利用大数据分析用户画像，精准定位目标客户群体，实施定制化推广方案。利用本次冷启动策略有效扩大了流量入口，同时确保推广资源的高效利用，大大降低了拉新客单价。

高级合伙人计划，强势驱动平台流量

联动“连我合伙人”体系，精准挖掘各场景下高传播、高影响力活跃客群，并为其量身定制差异化任务激励。借助云顾问团队，对高级合伙人实施专属运营，定期推送任务、公开数据、实施奖励，充分激发其个人影响力和积极性，任务裂变效率显著提升。至2024年9月，已汇聚近千名高级合伙人，包括网点大堂副理、便民点负责人、终端行销精英、智慧食堂企业核心成员及高传播力“连我合伙人”。

资产提升系列活动，探索私域运营模式

基于精准的私域运营现状分析与肥尾客群画像洞察，策划并实施江南财富节、聚宝盆、集卡拆拆乐等一系列资产提升活动，有效促进了客户资产的稳健增长。通过落地执行到期升金、价值客户转化、历史回捞及活跃客户转化等策略，进一步优化客户结构，提升了客户价值。同时结合营销管理平台动账场景进行多渠道自动化精准投放，包括云顾问主动触达、朋友圈、社群、“连我合伙人”、手机银行等。2024年4月份以来，企业微信客户金融资产提升近百亿元。

聚力架构重塑

发挥企微纽带作用

重构组织体系，确保战略落地

从顶层设计到全行联动，再到跨部门协同，构建一套高效、灵活的组织体系。一是强化顶层设计，管理层亲自挂帅。为确保项目的顺利实施和有效管理，管理层不仅在宏观层面把握方向，更亲自参与，为数智化营销提供全面的战略指导。明确项目目标，细化任务分工，设定合理的时间节点，并通过定期的进度评估和问题解决会议，及时发现和纠正项目执行过程中的偏差，确保项目能够按照既定的计划稳步前行。二是全行上下联动，狠抓战略执行。企微作为数智化营销的重要工具，不仅承载着提升营销效率与精准度的重任，更是赋能全行员工，推动全员营销的重要平台。总行层面，充分发挥战略制高点的作用，制定清晰明确的战略规划，设计科学合理的运营策略，确保企微平台高效运转，为营销活动提供有力支撑。分支行层面，凭借其深耕本土、贴近市场的优势，成为企微运营项目中的执行枢纽。三是强化跨部门协同，建立多层次连接。与前台部门保持高度协同，确保各类活动的宣传与发布及时、精准。与中台部门紧密联动，为企微运营提供坚实的技术支持和数据保障，为决策提供有力依据。

企微运营三支柱，驱动精准营销

企微策略组、用户运营组、基础建设组是企微运营的三大支柱。一是策略引领，精准定位运营方向。企微策略组作为企业微信运营的核心智囊团，专注于战略规划与策略制定。通过深入市场分析与客户画像研究，精准定位企微运营方向，规划客群生命周期管理策略。下设策略专家组、策略内容组、策略活动组及策略数据组，分别从战略高度、内容创意、活动策划及数据分析四个维度，全面指导企微运营工作。二是用户为先，提升体验促进转化。用户运营组是企微运营策略的执行者与用户服务的直接提供者，致力于将策略转化为实际行动，提升用户体验。通过细化运营方案、建立标准化操作流程（SOP），确保服务的高效与精准。用户运营组快速响应客户需求，推动商机转化，并持续收集用户数据，丰富用户画像，为运营策略的优化提供基础。三是创新驱动，打造稳定高效的技术支撑。基础建设组是企微运营的技术支撑力量，专注于提供稳定、高效的技术支持。负责企微平台的日常维护与故障处理，确保平台稳定运行。同时，基于运营策略需求，进行系统功能的开发与优化，满足营销活动与技术创新的深度需求，为企微运营注入创新活力。

发挥企微纽带作用，拓宽服务边界

全面发挥企业微信在客户服务、一线营销及部门协同等场景建设中的纽带作用，打造线上真人云顾问团队，以“人”为核心，有效延伸服务半径。一是深化客户服务，实现问题解决与客户关怀的双重陪伴。做客户问题的即时解决者，以专业、高效的响应机制，迅速处理客户咨询与投诉，确保客户满意。做客户关怀大使，通过定期回访、个性化产品推荐及温馨的节日祝福，深化与客户的情感联结，营造尊重与关怀的服务氛围，从而强化客户忠诚度，构建长期稳定的客户关系。二是赋能一线营销，搭建线上到线下的转化桥梁。利用线上互动，精准识别客户需求，引导潜在客户至线下网点体验服务，促进业务成交，为网点带来实际业绩增长。做一线营销的支持伙伴，为一线营销团队提供意向客户信息，助力一线营销人员更精准的营销策略。三是强化部门协同和渠道赋能，打造产品宣发与内部沟通的双重枢纽。建设全行情报站，协同行内各营销部门，策划并执行吸引人的产品推广活动，扩大品牌影响力，吸引新客户，激活老客户。打造“云顾问+直播”“云顾问+融E链”“云顾问+阳光贷”“云顾问+终端行销”等多种服务模式，作为内部沟通的纽带，促进跨部门沟通与合作，确保信息流通顺畅，提升整体运营效率，共同推动全行业务发展。

聚势科技赋能

收获数智转型成效

以客户为中心赋能数智化转型

围绕企微客户全生命周期制定运营策略，通过覆盖客户全生命周期的策略执行和云顾问的陪伴式服务，实现了客户资产的大幅提升和业务的高效转化。一是覆盖客户全生命周期策略，促资产提升业务高效转化。从“以产品为中心”转为“以客户为中心”，围绕企微客户全生命周期制定客群运营策略，以资产提升为策略试点场景，从客户识别、客户互动建联到客户首次升金和复购建立客群运营全流程SOP。2024年截至目前共执行策略近300条，聚焦存款、理财、信用卡等客群，其中单条优秀策略转化率峰值62%。二是云顾问打造陪伴式服务，提升客户服务响应率。“朋友式”主动触达，通过天气出行提醒、权益到账提醒、活动指引、产品到期提醒等生活场景聊天，结合客户头像、签名、表情等社交特征制定差异化话术，深化客户关系。采取2V1服务模式，与支行联动，协助客户自助办理业务，有效减轻支行维护压力。用非金融主题进行社群引流和运营，根据社群运营特性，以周为维度开展专属社群活动。截至目前，云顾问单月有效触达客户数近10万人，平均客户响应时间小于1分钟，共创建社群62个，社群维护人均成本低于1元。

以“人+数字化”双轮驱动数字化转型

在真人线上云顾问团队的基础上，通过全渠道埋点建设优化客户标签体系，利用大模型驱动智能客服提升云顾问服务效率，并强化智能化建设完善系统支撑体系。一是做好全渠道埋点建设，优化客户标签体系。完善的标签体系是识别客户画像的基础，将行内各平台数据打通，在现有标签体系的基础上加入企微运营类标签，建立新的标签体系。以小切口、高频次、自动化来实现客户的高效触达，提高转化效率，减少客户流失。目前，根据客群运营评价结果迭代并上线近千个标签，实现单个客户除基础业务标签外，平均覆盖10个以上的标签。二是大模型驱动智能客服，提升云顾问服务。2024年云顾问积累600以上问题库和话术库，定期投入大模型训练，并上线大模型智能应答模式，补位非工作时间客户响应；8月份启动智能化聊天平台非工作时间试点，平均每日挂载20个企微账号进行自动化任务执行，试点1个月时间自动转发定时任务近500次。

智能化工具助力高效运营

一是聚合聊天平台赋能客服团队。实现一人多账号操作，集成多账号管理、好友管理、群发管理、自动回复、敏感词拦截和消息预警等功能。二是会话存档助力风控与合规。实时监控对话，察觉敏感行为、辅助制定风控策略。实现会话无感记录、可追溯。同时，基于私有化部署，客户会话存档保存在行内服务器，确保数据安全、合规。三是智能外呼与RPA相结合提升服务效率。利用智能外呼系统联系客户，替代人工外呼，高效执行企微运营动作。同时，结合RPA工具执行批量发送加好友邀请，形成运营闭环。

江南宣

责任编辑：

网址：智联无界、服务无疆，私域运营驱动农商行数智化转型 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/573437

相关内容

未来银行的模样｜浙江农商联合银行：探索智能化、轻型化网点转型之路
数据驱动服务运营的理论与实务
物联网：数字化转型的驱动引擎
数据驱动的数字化转型：从流程驱动到数据驱动
未来银行：入口场景化 运营数字化 风控智能化 人才跨界化 服务普惠化
数据驱动敏捷服务，盘点服务类项目管理七大典型数智化场景
【德勤智慧运营解决方案】智慧财务，“无纸化、无接触、可视化、智慧化”数字化财务运营体系
河北廊坊：产业数字化生活智能化服务信息化
彩生活：数字化驱动商业模式转型
清洁领域B2B电商平台构建与运营综合解决方案：推动行业数字化转型

随便看看